Почему клиенты уходят к конкурентам? или Как вернуть клиентов? Как вернуть клиента: универсальный метод (только один).

Джереми Ривз (Jeremy Reeves) — копирайтер и специалист по бизнес-процессам. Он мастерски владеет искусством «будить спящих клиентов» в компаниях, с которыми работает. Созданные им продающие тексты и маркетинговые стратегии принесли его заказчиками дополнительные $10 000 000.

Но «спящие пользователи» — это не единственная проблема, стоящая перед маркетологами. Вот какую еще «болевую точку» называет Джереми: «Как человек, работающий со всеми типами предпринимателей, принадлежащими к десяткам различных маркетинговых ниш и бизнес-категорий, я сталкивался со множеством уязвимых мест интернет-проектов. Одно из них — неумение найти причины ухода клиентов».

Вот три основные причины, по которым конкуренты забирают клиентов, переставших пользоваться услугами той или иной компании:

• смена местожительства и сферы деятельности;
• отрицательный пользовательский опыт;
• о вашей компании попросту забыли.

Эти причины лежат на поверхности, и более-менее опытный маркетолог прекрасно о них осведомлен. Джереми называет еще одну, малоизвестную причину, сформулированную им вот в такой парадоксальной форме:

«Реальные клиенты хотят, чтобы им продавали больше и настойчивее!».

Если вас интересует вопрос, как вернуть клиентов от конкурента, описанные в этой статье приемы и техники помогут и в этом.

Скромность губит продажи!

Это звучит шокирующе и достаточно неправдоподобно, но у Джереми есть логичное объяснение, проистекающее из практических наблюдений: за все время, что он работал с интернет-предпринимателями, главным виновником их неудач была… застенчивость при продажах. Гуру копирайтинга и веб-маркетинга Джон Карлтон (John Carlton) называет такую манеру «продавать, переминаясь на каблуках от смущения».

«Мне было смешно и одновременно грустно видеть, как предприниматели придумывают фантастическую новую идею, товар или услугу, имеющую огромную ценность для целевой аудитории, тратят время и деньги на построение инновационного бизнеса. Потом приходит время попросить потенциальных клиентов купить великолепный продукт или нужную услугу, и все — стартаперы стесняются предлагать и продавать. Не совершайте эту ошибку!».

Вспомните, случалось ли вам постоянно пользоваться каким-либо online сервисом и в один прекрасный день уйти к его конкуретнам?

Во многих случаях подобное случается потому, что первый магазин или сервис не поторопился в полной мере информировать вас о преимуществах (benefits) уникального торгового предложения и о том, чем этот оффер отличается от предложений конкурентов. Вы можете быть чьим-то постоянным клиентом, но вы не постесняетесь воспользоваться услугами его конкурента, только потому что он заявляет, что предлагает более продвинутое решение вашей проблемы.

Другими словами — вы оказываете доверие конкуренту авансом лишь потому, что он успел вас проинформировать о своем УТП первым.

Широкомасштабное исследование 2009 года, целью которого было узнать, почему постоянные клиенты различных интернет-бизнесов уходили от них к конкурентам, показало: 68% респондентов прекратили общение и финансовые взаимоотношения просто потому, что почувствовали, что «до них никому нет дела».

Иначе говоря, у клиентов была проблема, у продавца было средство ее решения, и оставалось только заключить взаимовыгодную сделку. И вот тут продавец портил все дело, не найдя в себе здоровой агрессивности, необходимой, чтобы убедить покупателя, что решение проблемы есть и результаты его применения будут самыми положительными.

Подобную ошибку бизнес может совершить как в предпродажной фазе сделки (просто сорвать продажу), так и после продажи: полное равнодушие к интересам покупателя, отсутствие обратной связи, низкий уровень техподдержки и т. д. — все это может оттолкнуть клиента от вас.

Попробуйте честно ответить на следующие вопросы:

• Отслеживаете ли вы действия покупателей после закрытия сделки? Узнаете ли вы, помог ли ваш оффер в решении проблемы пользователя?
• Как вы информируете клиентов обо всем, чем вы можете им помочь?
• Что вы делаете для того, чтобы предложить дополнительные полезные товары/услуги (Up-Sell/Cross-Cell)?
• Что вы делаете, чтобы убедиться, что у клиентов есть все, что нужно для достижения успеха в решении их проблем или получения выгод от вашего оффера?

Чтобы получить ответы, нужно задавать вопросы. Если компания на каждом шагу будет беспокоить своих состоявшихся/потенциальных клиентов, не вызовет ли она этим только лишь их раздражение?

Разумеется, они будут раздражены — если делать все неправильно. И email-маркетинг сам по себе отнюдь не панацея: множество маркетологов совершает грубейшие ошибки, засыпая лида/клиента ворохом писем, не имеющих никакой реальной ценности.

Как повысить потребительскую ценность оффера, обеспечить более качественное обслуживание и увеличить объем продаж

Многие владельцы компаний считают поддержку и продажи несовместимыми. Возьмем, к примеру, email-маркетинг и, в частности, технологию с настроенными сегментами , где в большинстве случаев follow up-письма рассылки буду построены вот так:

• E-mail # 1 — контент;
• E-mail # 2 — контент;
• E-mail # 3 — контент;
• E-mail # 4 — призыв к действию (продажа);
• E-mail # 5 — контент;
• E-mail # 6 — контент;
• E-mail # 7 — призыв к действию (продажа)

«Это неправильно, — заявляет Джереми. — Если вы хотите увеличить объем продаж и вместе с тем увеличить потребительскую ценность вашего УТП, вам нужно внести в свою маркетинговую стратегию одно простое изменение. Позиционируйте себя как надежного консультанта, выступающего на стороне потенциального клиента, — вот и весь секрет!».

• E-mail # 1 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
• E-mail # 2 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
• E-mail # 3 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
• E-mail # 4 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
• E-mail # 5 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
• E-mail # 6 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии;
• E-mail # 7 — контент, ненавязчиво склоняющий к микроконверсии.

«Я использовал эту схему со многими, многими, многими клиентами — она работает». Если вас интересует вопрос, как переманить клиентов у конкурентов, то данная емейл-стратегия поможет и в этом. Вы постоянно «угощаете» клиента качественным контентом, не важно — образовательным или развлекательным, и в это же время исподволь, ненавязчиво выясняете, знают ли ваши лиды:

• об уникальных особенностях вашего оффера, выгодах и преимуществах;
• о полном ассортименте ваших УТП;
• о гарантиях безопасности (возврат средств, транспортная страховка и т. д.);
• почему ваше оффер лучше, чем решения конкурентов;
• и всем остальном, что поможет вам закрыть сделку!

Станьте «доверенным советником»

• Это ваша обязанность — рассказать целевой аудитории, лидам и клиентам обо всем, что поможет им решить их проблемы.
• Это ваша обязанность — убедиться, что они воспринимают ваш оффер как предложение, сделанное им в их же интересах.
• Это ваше право — помочь им понять, почему ваш продукт или услуга намного лучше, чем продукты и услуги конкурентов, чтобы клиенты могли получить то, что им нужно, с первой же попытки, вместо того чтобы тратить время и деньги.

Теперь рассмотрим механизм так называемого конверсионного сдвига. Речь идет не только о продаже: вы выступаете как «адвокат» потребителя, человек, который рассказывает «правду, только правду и ничего, кроме правды», сообщая потенциальному клиенту о том, как ваше УТП будет служить его интересам и решать его проблемы.

Практическое применение

Первый шаг, ведущий к успеху, — преодоление страха перед тем, что, заговорив с потенциальными клиентами о вашем оффере, вы вызовите их раздражение. Не бойтесь:

Единственные люди, которых может оскорбить приглашение к разговору, — это те, кто никогда ничего не купит в любом случае.

Чем чаще вы общаетесь с целевой аудиторией, чем вы откровеннее в разговоре о том, кто вы есть, что вы продаете, чем ваше предложение выгодно конкретному потенциальному клиенту, почему ваше УТП лучше, чем у конкурентов, — тем больше вы помогаете человеку. Вы экономите его время, вы помогаете ему получить то, что нужно, вы выступаете в качестве пользующегося доверием консультанта, вы даете ценную информацию, подтверждающую потребительскую ценность продукта.

Вот несколько способов практического применения этого метода:

Проверьте каждую страницу вашего сайта. Есть ли на ней что-либо полезное для посетителя? В наши дни покупатели перед совершением сделки проводят целые научные исследования, касающиеся предложенного им продукта. Пусть вся эта информация будет легко доступна непосредственно на вашем веб-ресурсе: White Papers, инструкции по использованию, отчеты экспертов и т. д.

Пересмотрите тактику рассылок. Не отправляйте даже самого незначительного письма, не снабдив его призывом к действию. Речь не идет о том, что вы будет что-то продавать в каждом email, но пусть подписчики каждый раз совершают необременительный акт микроконверсии: посещают ваш блог, чтобы прочесть новый пост, смотрят ролик на вашем видеоканале, получают ответ на заданный вопрос и т. д.

Не оставляйте покупателей без внимания после закрытия сделки. Что происходит после того, как кто-то покупает ваш продукт? Знает ли покупатель о ваших более совершенных, сопутствующих или дорогих продуктах? Помните, что люди приходят к вам, чтобы найти решение проблемы. Если у вас есть товар или услуга, способные помочь им, но вы не делаете все возможное, чтобы донести до них свой оффер, вы оказываете медвежью услугу в первую очередь себе. .

Неправильная внутренняя политика компании и игнорирование интересов клиентов могут дорого вам стоить

Каким бы успешным и прибыльным бизнес не был, почти каждый его владелец сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит. Мы рассмотрим топ-10 причин, почему это происходит, а, главное, как удержать партнеров и потребителей.

1. Бюджет

Иногда в бизнесе просто кончаются деньги, или предпринимателю необходимо сократить дополнительные услуги, чтобы обеспечить больший бюджет для чего-то более важного. Такой сценарий, конечно, является довольно жестким. Но именно в этот момент вы должны предложить клиенту компромисс, чтобы он платил меньше денег за меньший объем услуг. Конечно, в данном случае потери неизбежны, но вы сможете удержать клиента, а это главное.

2. Показатели

Если клиент не видит финансовых показателей эффективности, или ROI, ваших товаров и услуг, он навряд ли останется с вами. Согласитесь, это же не его задача вычислять рентабельность инвестиций, а ваша. Найдите время, чтобы рассчитать ROI и делайте это регулярно, если хотите обеспечить положительное восприятие вашей компании клиентом.

3. Честность

Доверие является важным фактором удержания клиентов. Если потребители и партнеры чувствуют, что вы их обманываете, они покинут вас. Необходимо с самого начала выстраивать прямые и честные отношения с ними.
4. Политика

Иногда вы сталкиваетесь с проблемой, когда клиент доволен вашим отношением, но вот решения вышестоящего начальства вызывают у него вопросы. Внутренняя политика может испортить отношения с клиентом. Так что делайте все возможное, чтобы принимать участие в политике компании на самых разных этапах.
5. Апатия

Клиенты пересматривают свое отношение к тем или иным услугам, и отсутствие эмоций заставит их задуматься, зачем они вообще платят вам. Бороться с апатией крайне важно, вызывая в клиентах более позитивные чувства. Добиться этого можно с помощью личных контактов и небольших презентов.

6. Персонал

Ваш клиент может привыкнуть к определенному менеджеру или сотруднику из вашей команды, и в случае ухода специалиста или его продвижения по карьерной лестнице клиент не захочет остаться. Лучший способ решения данной проблемы - снижение текучки кадров и обучение сотрудников с целью уменьшить волатильность при подобных обстоятельствах.
7. Отказ

Если вы испортите крупный проект, клиент может воспринять это как знак уйти. Снизить риск можно, открыто признав свои ошибки. И вам придется долго работать, чтобы компенсировать ущерб, нанесенный репутации вашей компании.

8. Пренебрежение

Клиенты требуют к себе постоянного внимания. Если вы не были достаточно активны в общении, не включали личные контакты, клиенты могут почувствовать себя брошенными. Не забывайте поддерживать связи.

9. Потребности

Клиенты меняются. Они могут больше не нуждаться в ваших товарах и услугах. Простого выхода из этой ситуации, к сожалению, нет, ведь вы не можете изменить потребности клиентов. Все, что в ваших силах - попытаться предложить им варианты услуг в соответствии с их новыми реалиями и целями.
10. Конкурс

Будьте честны сами с собой: вы не единственный! У вас есть конкуренты, которые могут предложить ту же услугу по более низкой цене или за те же деньги, но более высокого качества. Если клиент обращает внимание на предложение конкурента, можете распрощаться со своим бизнесом. В ваших же интересах сделать конъюнктуру более активной и конкурентной, просчитывать и минимизировать все риски.

И в заключении добавлю, стратегия по удержанию клиентов не может и не должна быть совершенной, ведь их отток - это часть любого бизнеса. Но вы должны свести потерю клиентов к минимуму, чтобы максимально увеличить доход и прибыльность своей компании.

ПОЧЕМУ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ?
Тарелкина Т.В.
Ремедиум, №9 сентябрь 2004

В последнее время многие компании стали больше внимания уделять сохранению и удержанию клиентов. Аксиомой, не нуждающейся в доказательствах, является положение о том, что на привлечение тратится гораздо больше сил, средств и времени, чем на сохранение клиентов, поддержание отношений с ними. На самом деле выгод пестования постоянных клиентов гораздо больше.

Постоянные клиенты обеспечивают компании как минимум 3 преимущества: это стабильность, репутация и сокращение расходов. Имея надежные связи с постоянными клиентами, компания имеет возможность планировать свою работу, а значит и доходы, на более длительный срок. В свою очередь, качественное планирование обеспечивает лучшую организацию работы, лучший сервис из-за большей ритмичности производственного/ торгового процесса и отсутствия авралов. В идеале постоянные клиенты становятся приверженцами компании, и начинают добровольно и бесплатно ее рекламировать. Кроме того, при грамотно выстроенных взаимоотношениях с клиентом, объем его продаж можно значительно «подрастить», что, несомненно, увеличивает ценность данного клиента «в глазах» компании.

Естественно это требует от сотрудников компании усилий и вложений, но преимущественно эмоциональных и творческих, плюс терпение, терпение, терпение. Когда много вложено в завоевание клиента и дивиденды высоки, терять его особенно тяжело. Тем более если клиент целевой, а потеря обнаруживается «вдруг», когда ничто, казалось бы, не предвещало беды.

Например,
Начальник отдела региональных продаж фармацевтической компании, обладающей развитой филиальной сетью, получил отчет, где черным по белому написано, что в прошедшем году компания потеряла 6 целевых клиентов в своих ведущих регионах, принесших в позапрошлом году около 1,5 млн. долларов. Естественно первые вопросы, которые возникли в голове это: «Кто потерял клиентов?», «Почему они ушли от нас?». Ответ на первый вопрос поверг его в еще больший шок. Оказалось, что «драгоценных» клиентов потеряли самые квалифицированные менеджеры компании .

Как известно, «вдруг» ничего не бывает. В данной статье мы постараемся разобраться:

• в основных причинах, по которым клиенты разрывают свои отношения с компанией
• каким образом компания может узнать о недовольстве клиента (заранее и/или постфактум).

Итак, начнем с ответа на заглавный вопрос статьи «Почему уходят клиенты?».

Сейчас мы рассмотрим основные причины, по которым компания теряет своих клиентов. Достаточно «протестировать» свою компанию по данному списку, чтобы получить представление о степени актуальности темы статьи для компании и определить узкие места в вопросе утечки клиентов.

Основные причины потери клиентов:

Данный перечень причин ухода клиентов можно продолжить исходя из собственного опыта компаний и их коллег-конкурентов. Практически все из перечисленных причин можно «купировать» или не допустить вовсе, кроме естественной смерти потребности в продукте / услуге или закрытия самой компании.

Как правило, клиенты не уходят после первой капли в море их терпения. Чаще всего, причины ухода носят комплексный характер, либо причина должна быть очень и очень весомой.

Например,
В регионе N доля компании-поставщика была в 2,5 раза больше, чем доля по России в целом. Три компании-клиента вполне мирно сосуществовали в своей конкурентной борьбе, делили клиентов, играли по заведенным правилам, соблюдали договоренности. На компанию-поставщика самостоятельно вышла новая компания-клиент, известная своим агрессивным поведением на рынке. Новая компания-клиент сделала компании-поставщику выгодное предложение, она будет закупать столько, сколько существующие игроки вместе взятые при условия соответствующих скидок и прочих условий работы. Через две недели существующие клиенты практически одновременно стали жаловаться на демпинг со стороны новичка. Причем демпинг по ценам ниже цен самой компании. Менеджер решил, что это в принципе не возможно, так как не выгодно компании-новичку. Через месяц объемы продаж старых компаний значительно снизились, и они поставили компании ультиматум «или он, или мы». Через три месяца клиенты окончательно разорвали отношения с компанией-поставщиком. Т.о. компания поставщик ничего не выиграла, а репутация и имидж были «подмочены» капитально. Но история на этом не закончилась. Новой компании-клиенту была нужна не столько компания поставщик, сколько клиентская сеть данного региона для продвижения своего продукта на рынок.

Итак, комплексность данного примера преимущественно лежит в области системы продаж. На лицо недоработки таким вопросам, как:

• выбор каналов распределения: расчет и учет емкости регионов, выбор количества участников канала в регионе, отсутствие или нарушение критериев выбора участников канала;
• управления каналами распределения: планирование объема продаж с клиентами, отсутствие целенаправленной работы менеджера по расширению заказов клиентов, стимулирование, контроль над ситуацией в регионе, защита торговых отношений, разрешение конфликтных ситуаций;
• система сбора и анализа маркетинговой информации о клиентах и конкурентах;
• «пробивание» клиентов службой безопасности;
• потеря бдительности и «нюха» у менеджера и начальника отдела продаж, регион ведь был успешным.

Так были потеряны 3 из 6 клиентов из примера упомянутого в самом начале статьи.

Дугой пример,
Руководство компания S обеспокоено качеством обслуживания клиентов и внутренним взаимодействием сотрудников между собой. Обстановка в офисе накаленная, что естественно сказывается на клиентах. Так все клиенты «в голос» просят не соединять их с сотрудниками L и K внутренней службы компании. Сотрудник D отказался помочь VIP-клиенту, так как спешил на учебу, при этом он как обычно нашел время, чтобы объяснить клиенту, что «он не прав», в своей настойчивости и претензии на внимание. Еще одна сотрудница уходит через две недели в декрет. Другая сотрудница всегда корректно и вежливо ведет себя с клиентами, но как выяснилось дорогой для себя ценой – упаковка «Ново-пассита» в неделю. Остается одна «вменяемая» сотрудница, которая перейдет в какую-либо из перечисленных выше категорий, если клиентов перевести по максимуму на нее. Складывается полнейшее впечатление замкнутого круга.

Основная причина, такого состояния сотрудников заключается в том, что звонки клиентов не зависимо от их содержания попадают на сотрудников по принципу «на кого бог пошлет». До 40% звонков попадающих на сотрудников, лежат вне их компетенции. Разработки и введение должностных инструкций позволит: расставить точки над « i » кто, что должен делать и какую информацию кому и как передавать; снизить остроту впечатления, «что все на меня, все на меня». Параллельно можно разработать стандарты качественного обслуживания, работать с установкой сотрудников на клиентоориентированность, отрабатывать навыки качественного обслуживания клиентов.

Как известно, большинство клиентов уходят безмолвно, «по-английски». Только десятая часть клиентов жалуется, ругается, хлопает дверью. Чтобы постоянно держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов и во время отловить их недовольство, необходимо всего на всего: слушать и слышать клиентов, задавать им вопросы и разговаривать с ними.

Основные инструменты, позволяющие компании быть в курсе состояния и желаний клиентов это:

1. Выявление потребностей клиентов.
2. Планирование объемов продаж, и перспектив развития отношений с клиентом.
3. Регулярная обратная связь и информирование клиентов.
4. Изучение удовлетворенности клиентов.
5. Работа с жалобами, разрешение конфликтных ситуаций.
6. Изучение причин «текучести» клиентов.

Первые четыре инструмента носят профилактический характер. Пятый это возможность решить проблему, удержать клиента и укрепить отношения с ним, изучить возможности для улучшения бизнеса. Шестой это последняя возможность понять, что не устраивает клиента и призрачная, но все-таки надежда его сохранить. Рассмотрим их по порядку.

Выявление потребностей клиентов

Существует три близких понятия, выявление и знание которых влияет на выстраивание отношений с клиентом и его удержание, это ожидания, запрос, потребности. Чаще всего при взаимодействии с клиентами сотрудники (компании) ориентируются только на их запросы.

Между тем все начинается с ожиданий клиента по отношению к компании, которые формируются исходя из имиджа компании на рынке, а точнее реакции клиента на созданный образ. Именно соответствие ожиданиям клиентов является той основой, на которой выстраиваются долгосрочные отношения с ними. Причем если реальность при взаимодействии превзошла ожидания клиента и в дальнейшем компания «держит марку», то она получает не просто постоянного клиента, а приверженца. Поэтому важным моментом в формировании имиджа является возможности компании ему соответствовать.

Но на красивой картинке и просто красивых отношениях далеко не уедешь, если в основе этих взаимоотношений не будут лежать потребности клиента. Причем как осознаваемые потребности, так и не осознаваемые, как по продукту/услуге, так и по уровню обслуживания. И требуется то всего ничего задавать уточняющие вопросы и слушать клиента, но почему-то часто является узким местом, как при продаже, так и при обслуживании, сопровождении клиентов.

Планирование объемов продаж, и перспектив развития отношений с клиентом

Этот инструмент российские компании стали использовать в работе с клиентами только в последние год-полтора, и это не стало еще повсеместным правилом. Тогда как это поле для согласования целей, интересов и потребностей сторон; целенаправленность совместных усилий по продвижению продукта/услуги; стабильность и предсказуемость как финансовая, так и в отношениях; видение и понимание совместных перспектив развития.

Основные инструменты – это собственно обсуждение перспектив сотрудничества, планирование и контроль выполнения планов, оценка совместной работы и подведение итогов, и обсуждение новых перспектив сотрудничества. В общем, сплошные переговоры и управление взаимоотношениями с клиентами, но как разительно это отличается от функции «приемщик заказов».

Регулярная обратная связь и информирование клиентов

Коммуникации с клиентами это возможность в чистом виде понять их состояние души и укрепить отношения с ними. К сожалению, часто на это не хватает времени или считается неважным в деле удержания клиентов. А между тем, такая малость как звонок о том доставлен ли заказ, говорит клиенту о внимательном и заботливом к нему отношению, наличию в компании определенных правил и стандартов, цивилизованном подходе к бизнесу и т.д. Форм для поддержания и укрепления отношений с клиентами море, все они носят информационный характер, главное не переборщить с ними.

Изучение удовлетворенности клиентов

Эта тема может быть составной частью маркетингового исследования, опроса клиентов «живьем» при решении с ними текущих задач, анкетирования на выставке и т.д. Ключевым вопросом будет: «Насколько Вы удовлетворены сотрудничеством с нашей компанией (в %)?». В зависимости от целей и объемов исследования, опроса, анкетирования этот вопрос может быть расписан по параметрам: цены, ассортимент, доставка, форма оплаты, качество обслуживания, дополнительные услуги и т.д. Что Вас устраивает/ не устраивает в работе компании? Ваши пожелания, предложения по улучшению работы компании?

Интересно сравнить полученные в ходе исследования данные с мнением сотрудников компании о том, насколько клиенты удовлетворены работой с компанией. Например, недавно на тренинг-семинаре по обслуживанию клиентов участники оценивали свою компанию по процедурной и персональной сторонам обслуживания клиентов. Средняя оценка каждой из сторон получилась соответственно 6,3 и 6,6 баллов по десяти бальной системе. Что с одной стороны позволило им призадуматься о значимости качественного обслуживания в работе с клиентами, своей роли в его достижении и вдохновило на новые подвиги во имя компании.

Работа с жалобами, разрешение конфликтных ситуаций

С одной стороны, никто не хочет выметать сор из избы. С другой стороны первая и иногда единственная реакция на жалобу, претензию клиента: загасить, нивелировать, «пропустить мимо ушей», «спрятать под ковер, как будто ничего и не было». Как правило, сотрудники считают, что главное снять эмоциональное состояние. И это действительно так, без этого не возможно перевести клиента в конструктивное обсуждение проблемы. Но на самом деле главное в технологии работы с претензиями и в том, что клиент ждет от компании в сложной, конфликтной ситуации – это решение проблемы и чтобы она больше не возникала или хотя бы был известен механизм ее решения.

Минимум что может сделать компания, это чтобы все сотрудники взаимодействующие с клиентами знали технологию работы с претензией и умели ее использовать. Высшим пилотажем можно считать разработку системы и создание отдела по работе с жалобами клиентов.

Клиенты проблемы, которых были решены, как правило, остаются с компанией, так как знают, что она решает возникающие проблемы. Более того, они часто становятся приверженцами компании. Важно, чтобы у сотрудников была сформирована установка, что работа с претензией является точкой возврата, сохранения клиента.

Изучение причин «текучести» клиентов

Также как и изучение текучести кадров, это происходит на «выходе», разрыве взаимоотношений клиента с компанией. Только вот беда удержать не чем, у клиентов нет трудовой книжки, которую можно долго не отдавать. Зато есть возможность выяснить, почему клиент решил разорвать отношения. Это может быть небольшая анкета, «разговор по душам» в зависимости от ситуации, степени формализации данного вопроса в компании. Иногда такой разговор может вернуть клиента. В любом случае компании необходимо знать причины, по которым клиенты от нее уходят, чтобы по возможности «склеить разбитую чашку» и не перебить новых на «тех же граблях».

Итак, мы рассмотрели основные причины ухода клиентов от компании и инструменты, позволяющие держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов. Вопрос ухода – удержания клиента находится на стыке многих систем организации. Соответственно эффективность работы по данному вопросу зависит от проработанности каждой из влияющих систем: маркетинга, продаж, обучения персонала, мотивации персонала, качественного обслуживания клиентов, организация бизнес-процессов и т.д. Главное это желание компании и сотрудников пестовать постоянных клиентов, а возможностей и инструментов для этого предостаточно.

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

Как для молодой компании, так и для сформировавшегося бизнеса, важно уметь удерживать клиентов так долго как это возможно. Но, к сожалению, некоторые из них прекращают сотрудничать с вами. Для того чтобы этот факт не навредил вашему бизнесу, вы должны понять почему клиенты уходят и найти убеждения для них остаться. В нашей статье мы углубимся в причины возникновения клиентского оттока и расскажем, как бороться с этим явлением.

Процесс, когда клиенты прекращают сотрудничать с вами, называется – клиентский отток (churn rate). Под клиентским оттоком понимается нежелание давать согласие на продление контракта, разрыв соглашения на услуги, закрытие своего аккаунта. Другими словами неблагоприятное явление клиентского оттока может существенно повлиять на доходы компании.

Управление оттоком клиентов начинается с его расчёта

Фокусировать свое внимание на клиентском оттоке необходимо для того, чтобы свести к минимуму потерю клиентов. Разные компании рассчитывают отток клиентов по-разному:

• Отток может выражать количество клиентов, которые прекратили с вами сотрудничать;
• Отток может оценивать величину потери в денежном эквиваленте.

Базовый метод расчета клиентского оттока основывается на периоде времени, после которого клиент считается «неактивным», вычисляется по формуле:

Например, если на начало месяца общее количество клиентов равнялось 1000, а на конец месяца из них 200 клиентов решили прекратить сотрудничать, то получится следующий результат:

Еще один способ дает представление о клиентском оттоке в виде денежного эквивалента прибыли, которую компания могла бы получить, если бы клиент не перестал пользоваться её услугами. В этом случае отток будет рассчитываться по следующей формуле:

То есть, если за последний месяц количество клиентов, которые прекратили сотрудничать равно 200 человек, средний чек составляет 2 000 рублей и количество сделанных платежей равно 6, то мы увидим, что ущерб от клиентского оттока будет таким:

Денежная формула моментально раскрывает глаза на фактор клиентского оттока, который безжалостно уменьшает ваши доходы. Поэтому нужно найти его причины и бороться за сохранение существующих клиентов.

Причины возникновения клиентского оттока

Уровень клиентского оттока зависит от многих факторов. Проанализировав каждый из них, вы лучше поймете природу его возникновения и сможете подобрать нужные решения в борьбе с этим фактором. Почему клиент прекращает быть вашим клиентом?

1. Качество продукции . Это самая распространенная причина оттока. Запомните, хорошее качество продукции – это успех любого бизнеса. Если вы предлагаете плохой товар, заслужить доверие потребителя просто невозможно. Поэтому обязательно убедитесь в том, что совокупность свойств вашей продукции пригодна для удовлетворения потребности клиента. Ведь недаром существует даже такая наука как квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

Будьте готовы, что на изготовление качественной продукции может потребоваться больше времени, дорогостоящее оборудование, квалифицированный персонал. При здравом подходе к уровню качества можно ожидать быструю окупаемость затрат и значительный рост доходов.

1. Плохой сервис — это одна из самых распространенных жалоб потребителей.

Что касается качества и плохого сервиса, эти две причины оттока клиентов являются подтекстом самых распространённых жалоб потребителей. За 2015 год Роспотребнадзор получил около 500 000 обращений такого рода.

1. Выгодное предложение конкурентов . Конкуренты могут переманить к себе клиента благодаря красивой рекламе, надолго ли? Клиент не пробудет с ними долго, если качество, наличие продукции, сервис и специальные предложения не будут лучше. Потребители всегда сравнивают, поэтому держите планку на высоте!

1. Смена местожительства . Отнесем эту причину к уважительной причине оттока клиента. Но опять-таки важно выявить ее, ведь если ваш клиент перебрался в другой город и перестал пользоваться вашими услугами, возможно, он просто не знает о том, что филиалы вашей компании расположены по всей стране.

1. Изменение интересов, потребностей . Все меняется, и в этом постоянство. Человек вправе изменить свои желания и сферу интересов. Также вероятным влиянием на уход могут быть свежие тенденции моды или рекомендации друзей.

Предложим несколько способов понижения клиентского оттока

• Будьте активны

Существует такой тип клиентов, которые не будут выказывать свое недовольство в виде громких слов негодований, они просто уйдут в тишине. Известно , что 91% недовольных покупателей не выражают свою жалобу, а просто прекращают сотрудничать. Поэтому проявляйте интерес к сложностям клиента, и интересуйтесь как у него дела. Всегда делайте первый шаг!

• Проведите опрос

Опрос поможет выявить те сложности, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Ведь всегда можно улучшить что-то.

На примере ниже, портал объявлений в своем email делает первый шаг в виде email опроса своих подписчиков: «Что вам не нравится в работе нашего сайта?» Опрос поможет выявить сложности клиентов и исправить все на начальном этапе сотрудничества во избежание дальнейшего оттока.

• Дайте возможность оценивать и писать комментарии

У клиента должна быть возможность оставить свой отзыв. Из отзывов вы узнаете, что думает и чувствует ваш покупатель. Сделайте для пользователя удобную и быструю в заполнении форму. Не делайте ее слишком длинной. Она может содержать несколько напутствующих вопросов и обязательно поле для свободного отзыва.

Посмотрите, как это делает магазин одежды. После покупки пользователю отправляется email c возможностью оставить свой отзыв и написать комментарий. На примере, форма для отзыва не выглядит короткой, но при этом она очень легко читается и удобна в заполнении.

Таким образом клиент может озвучить проблемы и недочеты, а у вас появляется шанс моментально решить названные проблемы. Клиент будет чувствовать заботу и не безразличие с вашей стороны. Хороший покупательский опыт укрепит партнерство и гарантирует меньший показатель оттока.

• Реанимируйте «спящие» аккаунты

Спустя некоторого времени «неактивности» клиента отправьте ему реактивационный email. Если клиент отреагирует на email – вы будете знать, что считать его пассивным рановато.

Определите период, когда «бить тревогу». Среднестатистический интервал бездействия равен 3-6 месяцам, после этого смело отправляйте письмо. В примере ниже, компания производитель обуви отправляет «неактивным» клиентам email со скидкой для того чтобы побудить их к покупкам.

• Автоматизируйте процесс удержания клиентов

В некоторых случаях вы знаете, что клиент прекратит пользоваться услугой. Например, это может произойти после окончания пробного бесплатного периода. Вы можете сфокусироваться на этих периодах, которые угрожают клиентским оттоком, и автоматизировать процесс сохранения клиентов для дальнейшего сотрудничества.

Это, конечно же, заранее подготовленные email рассылки с промо-кодами, обзоры новых товаров, которые могут вновь заинтересовать клиента, сообщения в социальных сетях, телефонные звонки. Предоставляйте доступ к эксклюзивным возможностям, стимулируйте клиентов скидками, бонусами, призами в конкурсах, подарками.

Чтобы не делать все вручную, используйте вашу базу СRM и автоматизацию email рассылки, так вы сможете вовремя начать активную кампанию по сохранению клиентов. Все комментарии ваших пользователей, их отзывы, ответы на опросы, тесты, сохраняйте для дальнейшего улучшения всего рабочего процесса.

Удержание клиентов — это не просто галочка в отчете, а удержание доходов компании. Собирайте информацию для обратной связи, анализируйте клиентов, будьте открыты к общению и тогда вы сможете вовремя выявить склонных к оттоку клиентов и принять меры. Надеемся, наши советы смогут в этом вам помочь!