Вернуть клиентов от конкурента. Александр Воловик, генеральный директор JustContent

Для начала хочу сказать вам одну непреложную истину, которую нужно будет принять раз и навсегда - клиенты уходят. Уходят у всех, даже у компаний-гигантов и настоящих легенд рынка. И это нормально! Если вы только начинаете заплыв в море бизнеса, потеря любого заказчика может показаться вам настоящей катастрофой, но не стоит паниковать раньше времени - выжидайте, считайте и только после тщательного анализа предпринимайте какие-либо шаги.

Если речь идет о 5-10% уходящих клиентов в год, то вам не о чем беспокоиться. Но если в год вы начинаете терять от 20% и выше - это действительно повод задуматься и попытаться повлиять на ситуацию.

Способов возвращения клиентов существует великое множество и точная стратегия строится индивидуально, с учетом вашей деятельности, ситуации на рынке и многих других факторов. Я же предлагаю рассмотреть основной алгоритм действий, от которого вы уже сможете пойти дальше.

Анализируем

Для начала необходимо провести анализ сложившейся ситуации и понять основную причину ухода клиентов. Не буду лезть в работу ваших маркетологов и обозначу лишь два основных момента:

Анализ истории компании. Посмотрите какие изменения предшествовали увеличению процента уходящих клиентов. Может быть вы повысили цены? Отказались от определенных товаров? Сменили поставщиков?
Опрос ушедших клиентов. Вы можете опросить клиентов посредством телефонных звонков или писем. Узнайте причину охлаждения к вашей компании, поинтересуйтесь какие изменения хотели бы видеть ваши бывшие клиенты.

Никогда не начинайте активных действий без предварительного сбора информации! Вы можете не только напрасно потратить приличную сумму денег, но и потерять существующих клиентов вместо возврата старых.

Вычленяем проблему

Итак, у вас на руках есть цифры и вы можете определить основные причины ухода. Не стоит торопиться возвращать все как было, если статистика окажется неутешительной.

Казалось бы, при потере более 50% постоянных клиентов утверждать о финансовой выгоде будет по меньшей мере странно. Однако, это не совсем так.

Если вы сменили направление и ориентируетесь теперь на другую целевую аудиторию (например, перешли от розницы к оптовикам или наоборот), вам вовсе не нужно никого возвращать. Все силы стоит бросить на привлечение новых заказчиков. Если же как раз ваша целевая аудитория стала уходить к конкурентам, подумайте о возможности смягчить перемены. О способах мы поговорить чуть позже.

Если кратко, рассмотрите проблему со следующих сторон:

Как перемены повлияли на вашу целевую аудиторию?
Существуют ли альтернативные варианты действий?
Появились ли новые выгоды для заказчиков, которые они возможно пока не осознают?
К каким именно конкурентам уходят клиенты?

Ответы на эти вопросы помогут вам понять главное - является ли проблема действительно проблемой? Если вы улучшили качество продукции, повысили уровень услуг или ввели дополнительные преимущества, то скорее всего вам нужно работать с возражениями, а не откатывать все назад. А вот при жалобах на плохое качество, увеличившиеся сроки доставки и т.п. задумайтесь - правильным ли путем вы пошли?

Работаем с возражениями

Сейчас мы отбросим вариант неправильного пути и остановимся на том, что все ваши решения были просчитаны и взвешены. Если вы провели опрос клиентов и знаете по каким причинам они перестали сотрудничать с вашей компанией, необходимо отработать возражения.

Я рассмотрел несколько самых распространенных претензий и привел примеры ответов на них:

Высокая цена. Не нужно спорить с клиентом и доказывать, что сегодня эта цена вовсе не высока! Объясните человеку какие преимущества он получает за эти деньги. Повышение качества, сокращение сроков доставки, привлечение специалистов более высокого уровня для оказания услуг и т.д. и т.п.
Исчезнувшие товары. Расскажите заказчику, что теперь он имеет возможность приобрести товары более высокого качества / более бюджетные варианты / продукцию с более широким функционалом. Расскажите о новых поставщиках, озвучьте их основные преимущества.
Несколько раз подряд сталкивались с плохим обслуживанием или некачественными товарами. Первое и самое главное - признайте свою вину! Расскажите какие реформы мы провели в компании, с какими поставщиками теперь работаете, какие ошибки исправили.

Подкупаем

Для того, чтобы вернуть ушедшего клиента, недостаточно просто красивых слов и обещаний. Вы должны предложить ему некий бонус, который мотивирует попробовать вновь обратиться в вашу компанию.

Скидки. Самый простой и распространенный вариант. Предложите клиенту хорошую скидку на следующую покупку. Это одновременно поможет примириться с новыми ценами и даст возможность оценить новый товар, приобретая его по специальной цене.

Подарок. Подарок к следующему заказу. Не забудьте озвучить тот факт, что человек получает предложение как ваш постоянный клиент, которого вы хотели бы вновь увидеть в рядах заказчиков. Каждому приятно почувствовать себя избранным и получить индивидуальное предложение.

Работа над ошибками. Речь идет о тех случаях, когда клиент столкнулся с плохим обслуживанием или некачественным товаром. Самым убедительным подтверждением перемен в лучшую сторону будет предложение об оплате только после получения (мы вернем вам деньги, если что-то будет не так), бесплатной доставке (мы поработали над логистикой и готовы доставить вам следующий заказ совершенно бесплатно, чтобы вы смогли убедиться в соблюдении сроков) и тому подобном.

Закрепляем

Помните, что дважды ушедший клиент - это клиент, потерянный навсегда! Если вы заявляете о том, что исправили ситуацию, вы должны подтвердить слова делом. Проследите заказ на всех этапах, убедитесь, что все в порядке, узнайте мнение заказчика. И самое главное - не давайте напрасных обещаний! Лучше обещать меньше, но гарантированно выполнить, чем заставить человека полностью разочароваться в вас.

Всех клиентов, которые перестали сотрудничать с вашей компанией, условно можно разделить на две большие группы:

Клиенты, которых переманили конкуренты;
Клиенты, неудовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания и т.д.

Кто-то из читателей скажет, что первую группу можно смело включить во вторую, т.к. если конкуренты переманили, значит, клиент чем-то недоволен. Отчасти согласен: ведь если бы его все устраивало, то зачем уходить? Вместе с тем представим, что мы и конкурент продаем одно и то же, примерно по одной стоимости, и клиенту не принципиально, кто будет поставщиком; именно тогда активность конкурента станет причиной ухода клиента. Или в ситуации, когда мы на время забыли о клиенте, конкурент имеет возможность перехватить его. Здесь хочется вспомнить старую метафору о клиенте: клиент - это дойная корова, и если мы убрали руку с вымени, там очень быстро появляется другая рука. То есть появление конкурента (другой руки) стало причиной ухода от вас, а не недовольство клиента по отношению к вам.

Разберем каждую из групп причин и ответим на вопрос «КАК вернуть?», т.е. поговорим о действиях, необходимых для возврата.

КЛИЕНТ УШЕЛ ПО ПРИЧИНЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНКУРЕНТОВ

Как уже озвучено выше, связано это с активностью персонала компании конкурента. И здесь важным является не только алгоритм возврата ушедшего, но и инструменты предотвращения ухода.

Алгоритм возврата:

1. Анализ причин ухода

Важно понять, чем его «зацепили» конкуренты. Возможно, они «держали руку на пульсе» и лишь чуть опередили вас в своем предложении; возможно, клиенту все равно у кого покупать; возможно, специалист другой компании был более настойчив, чем вы, а возможно - он более приятен в общении; или клиенту были предложены лучшие условия (если последнее - см. ниже «Клиенты, не удовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания»).

Как узнать причину? Самый простой вариант - это спросить.

Клиент: «Мы выбрали другую компанию...»

Специалист по продажам: «Подскажите, по каким причинам?» или «Что нам необходимо изменить в предложении, чтобы Вы выбрали нас?»

Можно, конечно, заморочиться и найти причину ухода через третьих лиц в компании клиента. И такой вариант возможен, правда, он чаще всего более длителен по времени (исключение - налаженные связи с другими сотрудниками компании клиента).

Ошибка, наиболее часто допускаемая специалистами на данном этапе, - ДОДУМАТЬ причину за клиента. Постарайтесь отбросить в сторону мысли категории «наверное, ушел потому, что...», «я думаю, начал работать с другими, так как...» и добейтесь реальной причины ухода.

2. Зная причину, составляем алгоритм действий по возврату

Например, если причина ухода - настойчивость конкурента, ваша задача спланировать количество контактов с данным клиентом и придерживаться плана. Уход от плана возможен лишь в пользу увеличения количества контактов.

Если причина - «специалист другой компании более приятен в общении», ваши действия: показать клиенту готовность изменяться (пример: нам важно от клиентов слышать как положительные отзывы, так и конструктивную критику, которая поможет сделать компании шаг вперед ) и задать вопрос о том, что нужно изменить (расскажите подробнее, что конкретно необходимо мне изменить? ). Возможен вариант, когда возвращать клиента будет коллега, а не вы. При этом варианте вопрос изменится на «какие есть пожелания при построении работы между нашими компаниями?»

Развивая последний пример, отдельной причиной можно поставить недоработку персонала с конкретным клиентом по тем или иным поводам: лень, нежелание, несовместимость характеров и т.д. Решение - меняйте специалиста. Необязательно увольнять, можно перетасовать клиентскую базу, т.е. передать клиента другому специалисту.

3. Применяем меры, выработанные на предыдущем этапе

Инструменты предотвращения ухода по причине деятельности конкурентов

Для того чтобы не болеть, кто-то закаляется, кто-то минимизирует контакты, а кто-то делает прививку. Объединяет всех этих людей одно - желание НЕ заболеть и применение мер профилактики вируса. Так и с клиентом - чтобы сохранить с ним долгие отношения, необходимы меры профилактики от действий конкурента.

Этими мерами будут:

предупреждение действий конкурентов;
формирование лояльности клиентов.

Какие инструменты, применяемые для предупреждения действий конкурентов, можно использовать?

Снова воспользуюсь метафорами и образами, понятными всем. Работа с конкурентом напоминает военные действия. Как государство готовится к гипотетическому нападению врага? Верно - учениями! Так и возможные «сражения» с конкурентами могут быть предварительно смоделированы в рамках обучения, проводимого для вашего отдела продаж. И выработаны речевые модули и ответы на возражения клиентов в случае «атаки» конкурента.

Ситуация из консультационного опыта.

Клиент обратился с вопросом «как работать на изменившемся рынке? Раньше мы были монополистами, а теперь появилось еще несколько игроков, и специалисты не знают, как работать с возникающими возражениями». Конечно, решение на поверхности - провести . Но этот пример я привел с целью показать, что можно ведь заранее подготовиться к выходу новых игроков и минимизировать потери клиентов. Маловероятно, что вы не знаете о появлении конкурирующих компаний.

То есть тренинг необходим был еще до выхода конкурентов на рынок.

Формировать лояльность к вашей компании можно через:

стимулирование клиента;
установление личного контакта;
создание сложностей ухода.

Стимулирование клиента

Многие используют подарки как метод удержания. Это могут быть подарки компании. Например, новинки или высоковостребованный товар/услугу в первую очередь получают постоянные клиенты. А могут быть и личные подарки ключевым лицам.

Пример

Компания не меняет поставщика, несмотря на то, что она им отчасти недовольна, по причине того, что он «делает подарки топ-менеджменту на дни рождения и профессиональные праздники». Подчеркну, что кавычки в предыдущем предложении указывают, что это цитата. Как бы это для большинства читателей не выглядело странным или забавным, это реальный пример взаимодействия организаций на белорусском рынке.

Установление личного контакта

Выстраивание дружеских отношений - хороший эмоциональный барьер от действий конкурентов. Правда, здесь есть нюансы:

Если зайти далеко и клиент стал другом, часто он перестает быть клиентом, а остается только другом.
Не все способны дружить с клиентами и поставщиками, т.к. часть людей изначально ориентирована на выполнение задачи, а не на формирование отношений. И дружеские отношения в бизнесе для них чужды.

Создание сложностей ухода

Когда мы ставим «преграды», клиент понимает всю сложность процесса ухода к конкуренту, или, возможно, понимает, что уход чрезмерно затратен для предприятия. Например, компания-производитель использует определенные компоненты для производства своих изделий, и переход на аналогичные по функциям компоненты, предлагаемые поставщиком-конкурентом, потянет за собой модернизацию, переналадку линии и другие финансовые/временные потери. Лучше продолжить сотрудничать с нынешним поставщиком, чем уходить к другим.

КЛИЕНТЫ, НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.

Как и в предыдущем блоке, будем рассматривать причину, алгоритм работы с причиной и инструменты профилактики ухода клиентов по этим причинам.

Клиент ушел, т.к. недоволен товаром/услугой

Прежде всего необходимо понимать, чем конкретно недоволен клиент, что его не устроило в предлагаемом вами товаре/услуге. Вопросы этого порядка мы задаем как для прояснения причин, так и для понимания, действительно ли есть недовольство. Часто случается, что клиенты боятся сказать вам, что выбрали конкурентов по тем или иным причинам, а первое, что приходит в голову для отказа работы с вами - это плохое качество товара/услуги. Если причина надумана, то по невербальным сигналам (интонации, паузе, другим характеристикам голоса, жестам, позе и т.д.) можно различить попытку обмана со стороны клиента.

Если причина объективна и предлагаемый вами товар/услуга не соответствует требованиям клиента, то вам необходимо оставить о себе хорошее впечатление - впечатление профессионала своего дела. Помните: показав клиенту ваше расстройство, у части из них вы вызовете чувство победы над очередным назойливым продавцом, у части - чувство жалости к вам. Даже в случае окончательного «НЕТ» от клиента мы закладываем задел на последующие контакты.

Меняйте продукт/услугу. Возможно, это первый признак того, что вы где-то отстаете от конкурентов и нужны меры по совершенствованию того, что вы предлагаете, если, конечно, вы не планируете работать на узкий сегмент консерваторов, покупающих один товар многие годы.

Клиент ушел, т.к. недоволен качеством обслуживания

Ключевым моментом здесь является оперативность решения вопроса. Если клиент недоволен, если клиент, что еще хуже, обижен - он будет помнить это долгие годы. Негативная эмоция чрезвычайно сильна. Обиду люди помнят десятилетиями. К примеру, если в детстве мальчик-хулиган постоянно вас обижал, то вы помните это и через 20, 30 и даже 40 лет. Так и с клиентом. Если недовольство не проработано, оно может в глубине души сидеть годами.

Таким образом, если клиент проявляет недовольство, ваша основная задача - прояснить причины и принять не только оперативные меры устранения этих причин, а плюс к этому выработать инструменты предотвращения повторения подобных ситуаций. Помните: когда клиент проговорил свое недовольство, а вы показали готовность к изменениям, более 80% недовольных клиентов перейдут в разряд лояльных.

Клиент ушел, т.к. недоволен новыми правилами работы

Случаются ситуации, когда, к примеру, в силу роста вашей компании вы меняете алгоритмы и бизнес-процессы взаимодействия с клиентом. Части клиентов это, безусловно, не нравится, т.к. привыкли к одним правилам, а теперь надо работать по-другому.

Алгоритм возврата прост и сложен одновременно.

Смоделируем ситуацию, когда клиент сотрудничает с небольшой производственно-торговой компанией. Клиент приучен к тому, что может позвонить в любое время и сделать заказ, т.к. знает, что специалист, ведущий отношения с компанией, на личных договоренностях может вклинить в производственный процесс еще и его заказ. На определенном этапе развития компания-производитель внедряет CRM для оптимизации производственного процесса и сокращения издержек. Специалист по продажам сообщает клиенту, что «теперь появляется необходимость для выполнения заказа выдерживать определенные временные рамки подачи заявки, оплаты и т.д., иначе товара не будет» . Клиент в своем воображении рисует страшную картину последствий: у него нет товара, значит, нет покупателя, значит, нет денег... И приходит к логичному выводу - искать другого поставщика.

В чем ошибка специалиста по продажам? Он проинформировал клиента об изменениях, а должен был «продать» ему изменения процесса взаимодействия между компаниями. То есть в данной ситуации необходимо показать ВЫГОДУ от перехода к новым правилам, чтобы клиент не рисовал у себя в голове страшные картины. Например, один из вариантов фразы, демонстрирующей выгоду клиенту, может быть: «внедрение CRM позволит Вам отслеживать в оперативном режиме, на каком этапе находится выполнение Вашего заказа».

И еще один чрезвычайно важный момент при работе с данной причиной - любые изменения в алгоритме контакта с клиентом должны быть доведены до клиента заранее, а не задним числом, как это можно видеть в некоторых компаниях при взаимодействии с клиентами.

ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ УХОДА ПО ПРИЧИНЕ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.

Мерой профилактики ухода из-за несовершенства вашего товара/услуги, безусловно, является постоянное отслеживание тенденций и потребностей рынка и, как следствие, развитие продуктовой линейки.

К примеру, большинство производителей одежды постоянно обновляют свой ассортимент, и редкий производитель выпустит на прилавок прошлогоднее изделие по причине его неактуальности.

Только реагируя на рынок, мы сможем оперативно реагировать на действия конкурентов в этой области.

Если клиенты уходят не довольные качеством обслуживания, то выход один - работать с персоналом. Кто-то проводит тренинги своими силами, кто-то привлекает сторонние консалтинговые агентства и бизнес-школы, а кто-то разработал (корпоративную книгу продаж) и с легкостью тиражирует их на новых сотрудников. Безусловно, вы можете возразить и сказать, что «если у меня цена ниже, то клиент у меня будет». Возможно, только чаще всего такие покупатели разовые. При общении с участниками тренингов часто заходит дискуссия на данную тему, и многие говорят о том, что «если очень хочется сэкономить, то можно и потерпеть хамское отношение... разок» . В то же время примерно 90% людей в случае долгосрочного взаимодействия говорят о том, что «лучше я немного переплачу и буду обслужен так, как нужно. Да и общаться с обученным, грамотным специалистом всегда легче и приятнее, нежели с тем, который два слова связать не может» .

О мере профилактики ухода по причине недовольства новыми правилами работы я уже говорил выше - это своевременное информирование с демонстрацией пользы для клиента от введения новых правил работы.

Еще одним интересным вопросом в рамках данной темы является дилемма: «а нужно ли возвращать всех ушедших клиентов?»

Мое мнение - «вопрос цены», т.е. прибыли, которую получит ваша компания. Если клиент приносит стабильный доход - нужно возвращать, если же этот клиент раз в год купил на «три копейки», при этом «скушал мозг» и отнял прилично времени, надо взвесить затраты и результат. На одну чашу весов положите то, что дал клиент, на вторую - ваши затраты. И если, к примеру, даже затраченное вами время стоит дороже, чем прибыль от данного клиента, - ответ очевиден.

И в заключение напомню потребительскую особенность: если клиент ушел, а вы ничего не сделали, чтобы вернуть его, то знайте, что отношение клиента к этому примерно следующее: «значит, я так нужен был...», т.е. мы занижаем и без того уже низкую лояльность к нам. Кроме того, любой клиент может об этом рассказать знакомым, друзьям, коллегам. И обратная ситуация: если меры приняты, то мы формируем у клиента ощущение важности его для нас. А это уже репутация вашей компании на рынке…

Каждый, кто начинает свой бизнес, стремится к тому, чтобы завоевать любовь и преданность своих клиентов. Ведь, если у тебя есть база постоянных клиентов, значит, есть стабильность, есть возможность планировать дальнейшее развитие бизнеса. Поэтому большой головной болью становится ситуация, когда постоянные покупатели или клиенты, что называется, «уплывают». Что делать в таких случаях? Как их вернуть? В этой статье, мы постараемся дать ответы на эти вопросы, приведя способы возврата дорогих клиентов.

Способ 1. Подумайте

Когда уходят клиенты, а на их место не приходят новые, действительно неприятно. Из-за желания исправить ситуацию, можно начинать принимать неправильные решения: резко снижать цены, брать кредиты, сокращать сотрудников. Все это принесет максимум временный эффект, а то и вовсе навредит. Поэтому вначале стоит подумать и понять, почему же клиенты уходят. Возможно, упало качество товара или предоставляемых услуг, общий экономический упадок, а может это просто сезонное явление. Узнав причину оттока клиентов, можно начинать с ней бороться. Для этого необходимо с ними наладить общение.

Способ 2. Поддерживайте связь

Как и в семье, проблемы с клиентом могут происходить из-за недостатка общения. Возможно, их что-то не устраивает в Вашем подходе в работе или им не понравилось отношение Ваших сотрудников. В любом случае, имея такую информацию, можно исправить ситуацию. Или клиенты могут перейти к конкурентам. Зная об этом, Вы сможете предложить им лучше условия. Также у клиентов могут измениться жизненные обстоятельства. Опять-таки, зная об этом, Вы сможете подстроиться индивидуально или же просто помочь. Какие есть способы для поддержания связи? В наш век Интернета и мобильных технологий, зная номер телефона клиента, можно с ним свободно общаться в социальных сетях и приложениях для телефона. Так ненавязчиво напоминая о себе различными акциями или рассылками, можно получить крепкую клиентскую базу.

Способ 3. Оцените клиентской базы

Само собой не хочется терять ни одного клиента, потому что ради каждого пришлось потратить силы, время. В итоге, может казаться, что для каждого нужно искать подход, рассчитывать акции и лотереи. В этот момент на помощь приходит математика. Необходимо грамотно рассчитать, кому стоит предлагать пакеты услуг и скидки, а кому не стоит, иначе придется считать убытки. Поэтому стоит начинать с самых рентабельных клиентов.

Способ 4. Предложите скидку

Нет такого человека, который не любил бы скидки. Всем приятно получить товар или услугу дешевле.А, если он получает ее, потому что является любимым клиентом, это повышает вероятность того, что он останется Вам предан. Можно организовать программу лояльности для постоянных клиентов. Или запустить акцию среди клиентской базы с гарантированными подарками. Все эти действия позволят вернуть тех клиентов, которым Ваши услуги или товары стали не по карману. Также это позволит лишний раз громко напомнить о себе. Если Вы предлагаете услуги, попробуйте сгруппировать пакет услуг, который можно продать дешевле старым клиентам.

Способ 5. Используйте «сарафанное» радио

Маркетинг из уст в уста - мощный способ увеличить клиентскую базу. Если даже выясняется, что клиент больше не нуждается в Ваших товарах или услугах, не стоит на этом завершать отношения. У этих отношений могут быть «дети» - друзья, знакомые, партнеры Ваших старых клиентов, которым они могли бы Вас порекомендовать. И, если будете связываться со старыми клиентами, обязательно напомните им об этой миссии.

Как видим, потеря клиентов это еще не конец света. Самое главное, не терять в этой ситуации контакта с клиентом. Зная причины, оттока, можно найти эффективное решение сложившегося кризиса, а значит вернуть показатели прибыли на прежние уровни.

25.10.2012

Как вернуть старых клиентов и найти новых?

Каждому руководителю, хозяину своего дела хорошо известно, что клиент - главная ценность компании . Не будет покупателя товаров и услуг, которые продвигает фирма, бизнес можно закрывать. Действующая клиентская база - святая святых для любого здравомыслящего предпринимателя. Именно поэтому, в условиях жесточайшей конкуренции, главный упор делается на привлечение и удержание клиента всеми мыслимыми и немыслимыми способами. На службу этой важной задаче поставлен умный маркетинг. Предлагаем Вашему вниманию простой, действенный, и, что немаловажно, практически бесплатный способ, который поможет вам развить и укрепить свой бизнес.

Способов привлечения клиентов сотни тысяч, от мегадорогих до совершенно бесплатных. Эффективность той или иной маркетинговой кампании до ее проведения просчитать практически невозможно. Но есть метод, который можно охарактеризовать старым рекламным слоганом - «Зачем платить больше». Давайте поговорим о модном понятии «партизанский маркетинг», когда привлечение внимания потенциального покупателя достигается бюджетными средствами, либо вовсе бесплатно.

Простота метода не означает его бесполезность. Именно так я смогла вернуть своих старых клиентов и «навести мосты» сотрудничества и партнерства с малознакомыми людьми. Предлагаемый способ будет особенно интересен тем компаниям, которые работают на рынке услуг и заинтересованы в продвижении новых товаров.

Заключается этот старый, незаслуженно забытый способ, в грамотном общении со своими клиентами с помощью электронной почты. Речь не идет о бездумной рассылке спама, такой метод противоречит всем нормам делового этикета, он не просто неэффективен, он способен потенциального клиента мгновенно перевести в противника, нанести непоправимый ущерб бизнесу. В России готовится законопроект об административной ответственности за рассылку спама, то есть навязчивой рекламы тем пользователям, которые не давали на это свое согласие.

В каждой стране мира ежедневно отмечаются какие-то праздники, нужно лишь открыть календарь и обратить внимание, что кроме национальных дней республик, Нового года, 8 марта и религиозных торжеств, существуют дни профессионального чествования. Если же фирменных праздников в календаре не наблюдается, можно самим придумать какие угодно - день прилета птиц, день поющей звезды или день зеленого света. Неважно, какой это будет праздник, важно найти креативный повод обратиться к своим клиентам .

Осталось открыть старую записную книжку или клиентскую базу, составить приятное письмо и разослать по адресам , в надежде на обратную связь. Быстро сказка сказывается… В этом простейшем способе есть несколько очень важных секретов, не воспользовавшись которыми, можно не достичь нужного результата.

Секрет первый и самый главный: нет никакого смысла рассылать одно письмо веерно всем своим клиентам. Клиентскую базу всегда собирают тщательно, в ней содержатся сведения не только об адресе, телефоне и фамилии клиента, но и все его личные данные - имя, отчество, дата рождения и название должности. Каждое письмо-поздравление нужно адресовать поименно, обращаясь к своему клиенту уважительно, по имени или имени и отчеству. Самое дорогое, что есть у человека - его имя. Потому в этом тонком деле никакой ошибки быть не должно, иначе благое дело может обернуться коварным просчетом. Попробуйте назвать Инну Петровну Изабеллой Никитичной, получите массу негатива, либо полное забвение.

Секрет второй: текст письма не должен быть длинным и содержать какие-то просьбы. Чаше всего такие «поздравлялки» пишут в надежде напомнить о старом долге или втюхать и впарить свой продукт. Лучше провести небольшой эксперимент: поставить себя на место своего клиента. Когда вы получаете какой-то неожиданный подарок, после которого к вам тут же обращаются с просьбой, каково послевкусие? Праздник есть праздник, потому важно в этом тонком деле соблюсти все правила вручения «подарка». Лучше писать письмо простыми и понятными, искренними словами. Разве в праздник нужны длинные кислые речи?

Секрет третий: повод может быть любым, лучше веселым и легким. Приятно ли лично вам получить поздравление с днем солнечных зайчиков? Кто-то пожмет плечами, кто-то улыбнется, а кто-то покрутит пальцем у виска. Запомнят непременно все. Не могут не запомнить, так уж устроена человеческая психика: в мозг впечатывается то, что вырывается из серой полосы будней. Именно на этом психологическом свойстве построен весь рынок шокирующей рекламы. Цель письма-поздравления - напомнить о себе, завязать переписку, поинтересоваться делами клиентов, найти проблему, которую в состоянии решить ваша услуга или ваш продукт.

Секрет четвертый: эффект неожиданности. Снова ставим себя на место клиента: не ждал, не гадал, получил поздравление от своего давнего партнера. Какие отношения связывали вас раньше? Были ли они приятными и плодотворными или возникли какие-то шероховатости, теперь неважно. Люди с годами меняются, нашли повод заявить о себе, поднять старые связи - поставьте в свой дневник пять с плюсом.

Секрет пятый: соблюдение всех правил деловой переписки. Тема письма должна быть именной, чтобы оно автоматически не попало в корзину. Тяжелых по формату и весу вложений лучше не включать, этикет не позволяет нагружать своих адресатов, важно сохранить их трафик. Электронная подпись должна быть выстроена по всем законам корпоративной этики: название должности отправителя, имя и фамилия, адрес сайта, контактный телефон, город, почтовый адрес компании, режим работы предприятия. Эти данные нужны для тех клиентов, которым понадобятся ваши услуги. Иначе, зачем мы все это затевали?

Самый свежий пример из моей практики. Группа, проходящая обучение базовому курсу профессиональных продаж, получила домашнее задание составить текст письма-поздравления своим клиентам с целью напоминания о себе. Участникам было предложено поднять старую клиентскую базу и каждому клиенту, зная его особенности, подготовить индивидуальные тексты по самому разному поводу. Более того, был объявлен конкурс на самое неожиданное письмо клиенту. Результат не заставил себя ждать: из ста адресатов восемьдесят пять человек вышли на связь, а половина из них откликнулась на предложение и разместила заказ.

Вместо послесловия

И вот недавно я получила письмо от моих учеников, привожу его дословно:

«Доброго времени суток, Жанна Викторовна!

Сегодня, 27 декабря, вся Россия отмечает День спасателя. И кто же, как не Вы, Жанна Викторовна, может носить звание Заслуженный спасатель РФ. Вы спросите, почему я? Отвечаю - Вы и только Вы учите нас правильному общению с клиентами, грамотному написанию текстов, технике исполнения желаний и многому-многому другому. Но самое главное: на Ваших семинарах происходит сплочение коллектива. Мы стали лучше друг друга понимать и, самое главное, слышать. А ведь гармоничные отношения в коллективе отражаются на отношениях с клиентами. Мы стали больше улыбаться. Вы спасли нас, Жанна Викторовна, мудрыми советами и наставлениями. Спасибо Вам и до новых встреч».

В конце письма была грамотная электронная подпись со всей необходимой информацией: легко найти, легко купить, легко общаться. Улыбнулась, поставила за работу зачет - и тему выбрали неожиданную, и запомнится надолго.

И не спишите отмахиваться от этого простого способа привлечения внимания клиента и вкладывать огромные деньги в наружную или телевизионную рекламу. Просто попробуйте применить этот метод на практике.

Жанна Пятирикова специально для портала BZZN.ru

Заберите бесплатно то, за что другие платят деньги! Ваш подарок

В каких случаях «Компания Чистая вода» приглашает b2b-клиентов на экскурсии на производство
Как компания Werbary показывает ушедшим клиентам, что тем лучше вернуться
Почему бывшие клиенты производителя упаковки улыбаются, когда менеджеры предлагают им вернуться

Шанс вернуть b2b-клиента есть у каждой компании. Можно пойти креативным путем и разослать тематические книги с подписью: «Дайте нам еще один шанс», как делает агентство PR Partner. Или использовать более традиционные методы, например письмо с подробным рассказом о том, как усовершенствовался ваш продукт.

Работа с b2b-клиентами – работа с людьми, а не с компанией. Вы подвели конкретного человека: сделали некачественную поставку, задержали сроки. В общем, не оправдали доверия. Возможно, сотрудника лишили премии или он краснел перед руководителем или даже перед всем коллективом на планерке из-за того, что ваша компания «накосячила». Расскажу на примере наших клиентов, как они возвращают ушедших клиентов.

«Продажа эмоции». Компания производит и продает упаковку. На случай, если ей придется извиняться перед клиентом, она разработала открытки. Скачали из Интернета фотографии забавных животных и дополнили их смешной надписью с извинениями. Если производитель подвел клиента и тот не желает сотрудничать, улаживать ситуацию едет сотрудник. Однако перед тем, как начать общение, вручает представителю клиента открытку. Обычно такая картинка вызывает положительные эмоции даже у самого серьезного человека.

«Как есть». Производитель упаковки нарушил договоренности с крупным b2b-клиентом. Тот отказался с ним работать, но формально предложения принимал. Менеджера вежливо просили присылать предложения на почту, но их не рассматривали.

Тогда менеджер добилась личной встречи с человеком, который эти решения принимал. Руководитель встретил ее, вновь попросил оставить предложение, сказав, что «посмотрит позже». Было ясно, что это форма вежливого . Менеджер взяла листок с предложением и разорвала. Руководитель этого не ожидал и спросил: «Что Вы делаете?» Менеджер ответила: «Скажите, Вы ведь даже не будете рассматривать мое предложение? Так? И дело тут не в деньгах, а в нашем «косяке». Я пришла к Вам не продавать. Я пришла, потому что я знаю, что мы «накосячили», и потому что мне стыдно за наших сотрудников. Я понимаю, что Вы получили из-за нас массу проблем».

Только после этого руководитель пошел на диалог, и ситуацию уладили.

Экскурсия на производство помогает возобновить сотрудничество с b2b-клиентом

Юрий Менухов, Директор «Компании Чистая вода», Новосибирск

Мы определили, что максимальный период, за который клиент должен сделать хотя бы один заказ, – 45 дней. Когда срок проходит, оператор звонит клиенту с вопросом, почему тот не делает заказ. При необходимости отправляет письмо по электронной почте с и подтверждением договоренностей. По нашему опыту, звонок эффективнее письма.

Иногда клиент сам сообщает по телефону о желании расторгнуть договор. Тогда разговариваем, выясняем причины: проблемы с доставкой, со вкусом воды, с качеством оборудования, с вежливостью сотрудников. Решение, что предложить клиенту, принимаем исходя из причин отказа. В нашем арсенале:

специальные акции;
другие продукты из ассортимента компании;
бонусы;
бесплатная вода на пробу.

Приведу примеры, как мы возвращаем ушедших b2b-клиентов.

Показать производство. Случается, что клиент слышит критику товара по телевизору или видит в Интернете и отказывается с нами сотрудничать. Чтобы вернуть заказчика, мы предоставляем ему сертификаты качества и предлагаем персональную экскурсию на производство. Здесь клиент видит процесс полностью: от забора воды из скважины до погрузки бутылей. Экскурсии проводим в любое время, когда работает цех. После этого 100% клиентов возвращаются. Всего за год посещают около 3 тыс. человек. Половина из них – действующие клиенты.

Сеть магазинов одежды, которая работает по всей России, выбирала поставщика воды в магазины Новосибирска. Однако у них были сомнения. Тогда мы пригласили руководство компании из московского офиса посетить производство воды в Новосибирске. В результате мы стали поставлять воду в 49 магазинов по всей стране.

Закрыть потребность клиента, которую тот не осознавал. Важно уметь и понимать, что ему предложить. Чтобы предотвратить раздражение и негатив, задавайте вопросы, которые клиент не ожидает услышать, но на которые знает ответы.

Наш b2b-клиент отказывался от поставок воды по объективным причинам. Поскольку мы работаем не только с юридическими, но и с физическими лицами, менеджер спросил клиента, есть ли у него дача. В ходе беседы выяснилось, что качество воды там сомнительное. Да и постоянно возить воду за город неудобно. В итоге клиент заказал воду на дачу.

Другой пример. Компания перевела офис в другой регион и поэтому прекратила сотрудничество. Менеджер уточнил, куда переехал офис. Оказалось, что мы представлены в этом городе. Тогда наш продавец озвучил условия сотрудничества. Клиент остался с компанией.

Пойти на уступки в погашении долгов. Бывает, что после расторжения договора у партнеров остаются долги, например: утерянное оборудование для аренды или возвратная тара. Мы действуем так. Не требуем всю сумму возврата, а предлагаем списать часть долга за счет компании: от 10 до 50% в зависимости от характеристик клиента. Четких критериев нет. Смотрим на стаж клиента, объемы закупок, наличие задержек по платежам, .

Такой жест позволяет партнеру почувствовать внимание и положительное отношение к себе. Кроме того, мы можем при погашении клиентом долга зачесть часть суммы в качестве предоплаты за последующие заказы. Но это единичные случаи. Работу строим таким образом, чтобы избежать задолженности.

Как выявить реальные потребности клиентов при помощи непрямых вопросов и глубинного интервью

Письмо от руки Генерального Директора вернуло треть b2b-клиентов

Иван Труфанов, Генеральный Директор компании Werbary, Москва

У нас мало клиентов, но высокий чек и длительность работы с каждым заказчиком. Всех их знаем в лицо. Процесс смены разработчика не происходит так, что клиент вдруг взял и ушел к другой компании. Ему нужны исходные коды и материалы, поэтому момент ухода клиента на виду. Раньше реагировали так: «Решил уйти – пусть уходит». Но поняли, что это неэффективно. Проанализировали ситуацию и разделили ушедших клиентов на два :

те, кто нашел услугу дешевле;
те, кто прекратил сотрудничество из-за нашей ошибки.

Чтобы вернуть b2b-клиентов, надо применить два способа.

Бесплатно оцениваем качество продукта, сделанного конкурентом . Клиентам, которые ушли по причине стоимости работ, мы предложили бесплатно оценивать их приложение после сдачи другим подрядчиком. Сюда входит:

проверка пользовательского опыта;
анализ отзывов в магазинах приложений;
анализ качества программного кода продуктов.

Во время проверок находили проблемы. Клиент возвращался к нам, понимая, что дешевле – не значит лучше. Так вернули 10 клиентов из 12. Были и такие, которые согласились вернуться не сразу. Дожимали аргументом, что им это не стоит ничего и ни к чему не обязывает.

Заказчик, получая наш отчет с перечнем недоработок, обращался к исполнителю, чтобы тот устранил их бесплатно. Однако не все соглашались дорабатывать сданный продукт. И вот на данном этапе клиенты . К слову, помимо того, что мы вернули клиентов, мы получили инсайды о конкурентах.

Пишем письмо от руки. Клиенту, которого мы обидели, я написал ручкой письмо. Извинился за ситуацию. Объяснил, какие действия предприняли, чтобы такого больше не происходило.

«Здравствуйте, Иван Иванович! Я понимаю, что сотрудничество было прекращено из-за нашей ошибки. Мы поняли, что Вас не устроило поведение Петра Петровича. Мы провели с ним работу (уволили). Внесли правки во внутренние регламенты, чтобы впредь таких проблем не возникало. Приношу Вам свои извинения, буду рад, если Вы будете готовы продолжить с нами сотрудничество».

Письмо отправили в обычном белом конверте с курьером. На конверте написали от руки: «Мы виноваты, но исправились».

Задумка в том, что человеку будет интересно узнать, кто провинился. Таких клиентов у нас было трое. Один вернулся, двое удивились письму и обещали рассмотреть возможность сотрудничества в будущем.

8 самых типичных «отмазок» клиентов, на которые есть ответы

Советы, как писать письма ушедшим клиентам

1. Вы должны написать, что осознали, каетесь, что виновные не сносили головы и пр. Должны показать, что Вы действительно осознали и понимаете, насколько были не правы и в чем именно.

2. Найдите реальную причину, из-за которой ушел клиент, и расскажите о том, как сожалеете, что сложилась такая ситуация.

3. Прежде, чем говорить клиенту, что исправились, убедитесь, что процессы действительно проработаны и усовершенствованы. Иначе рискуете наступить на те же грабли и потерять клиента безвозвратно.

4. Предложите клиенту что-либо в качестве извинений. Покажите выгоду. Вы должны поманить его большой конфетой.

5. Включите в свое послание «оффер» и «дедлайн». Но помните: выгоду нельзя ограничить коротким временем. Это будет выглядеть неуважительно по отношению к клиенту.

По материалам книги Тимура Асланова «Копирайтинг. Простые рецепты продающих текстов»

Говорит Генеральный Директор

Артур Салякаев, Директор компании «Ювелирный альманах», Москва

Даже если вы перестали работать с клиентом, регулярно напоминайте ему о себе. Вот какие способы сработают.

Личные подарки клиентам. Прошли времена ежедневника, квартального календаря и пластиковой ручки. Например, мы помечаем в CRM, что предпочитают клиенты и какие у них увлечения. Собираем сведения по крупицам: при личном общении на конференции, при наблюдении рабочего стола. Да и обычный звонок в офис секретарю дает много информации. Знаем, что для Игоря из Екатеринбурга лучший подарок – ром, для Татьяны из Саратова – букет желтых роз. Все это можно заказать с доставкой в том же городе, приложив личную записку.

Кейс-история вашего успешного проекта. Если вы потеряли клиента, то отправьте ему кейс из той отрасли, где он работает. Таким образом, вы продемонстрируете вашей компании. В отличие от коммерческого предложения вы ничего не обещаете, а показываете факты. Однако отправляйте не просто описание решения, а фотографии и скриншоты механики реализации, со всеми подробностями и цифрами. Главное – оглашайте результаты проекта.

Клиентские мероприятия. Ругаются не компании, ругаются люди внутри. Поэтому и возвращать доверие b2b-клиентов лучше на уровне личных отношений. Организуйте бизнес-завтрак, специальную премию или полезный семинар для постоянных, потенциальных и потерянных клиентов. Только не стоит на таком мероприятии вставать на одно колено. Это положительная точка контакта с вашей компанией, а не переговоры о возвращении.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу