Эффективные методы продаж. Сущность и значение прогрессивных методов продажи товаров, их сравнительная характеристика

В основе методики лежит последовательное прохождение 5 этапов продаж, выраженных в формате направленного общения с потенциальным покупателем:

Установление контакта или привлечение внимания . Реализуется путем прямого обращения продавца для создания дружелюбной атмосферы разговора. Это может быть вопрос или утверждение общего характера, не касающиеся продажи. При этом фраза строится таким образом, чтобы потенциальный покупатель согласился с продавцом.
Выявление потребностей . Чтобы презентация товара была успешной необходимо выяснить текущие проблемы покупателя и его пожелания. Для этого используются общие (какой цели нужно добиться) и наводящие (как по мнению клиента это можно сделать) вопросы. Очень важно не только грамотно спрашивать собеседника, но и уметь слушать его.
Презентация товара . Этот этап строится на решении проблем и задач покупателя при помощи вашего продукта. Приводятся практические примеры, интересные истории из жизни, удачные и неудачные случаи с вашими клиентами, которые соответственно купили или не купили презентуемый товар.
Работа с возражениями . Достаточно сложный этап, без которого редко совершается продажа. Статистически при общении с продавцом у покупателя возникает порядка пяти возражений, которые могут быть выдвинуты в любой момент общения. При их устранении главное сохранить доброжелательную атмосферу разговора и при этом перенаправить клиента в нужное русло. Как правило, по отношению к товару или условиям сделки существует ограниченное количество возражений, ответы на которые можно продумать заранее.
Завершение сделки . Слишком долгая презентация может создать обратный эффект. Активные убеждения приведут покупателя к мысли, что его хотят обмануть. Чтобы этого избежать продавец должен подтолкнуть его к заключению сделки. Это могут быть наводящие вопросы: «Что из предложенного понравилось?» или предложение протестировать продукцию, сделать пробный заказ.

Работа с клиентом должна осуществляться последовательно и, если на каком-то из этапов покупатель выходит из контакта, значит на предыдущей ступени была допущена ошибка. Их необходимо фиксировать и анализировать, чтобы не повторять в будущем.

Особенности применения классической техники продаж

В реальной практике техника продаж в 5 этапов немного устарела, поскольку большая часть покупателей знает о применении методик управления и расценивает их как способ обмана. Поэтому очень важно использовать ее не как четкую инструкцию, а в качестве примерного плана действий.

Обязательной частью является установление контакта - если его нет, покупатель просто не станет говорить о своих потребностях или слушать о преимуществах продукта. Самый эффективный способ расположить покупателя - это обратиться к нему как к простому собеседнику, спросив его мнение. Люди любят рассказывать о себе и это всегда помогает быстро перейти ко второй ступени - выявлению потребностей.

Не менее важна правильная работа с возражениями. Она может обеспечить не только совершение покупки в текущий момент, но и повторный возврат клиента, отказавшегося от нее. Тут могут применяться различные техники ведения споров:

Согласие с клиентом . Встречный аргумент должен начинаться словами: «Да, но...», «Понимаю вас...», «Именно поэтому...»
Встречный вопрос . Он может быть сформулирован как: «Почему вы так считаете?», «С чем вы сравниваете?», «Кто предлагает более выгодные условия?», «А вы знали, что…?»
Сравнение . Клиенту предлагается сравнить все составляющие условий сделки с предложением других компаний (цена, доставка, гарантия, сервисное обслуживание, перечень услуг).
Удивление . Эмоции нередко помогают увеличить продажи менеджеру по продажам . Продавец искренне удивляется возражению, так будто не замечал этого ранее и на глазах у клиента обдумывает варианты решения проблемы, как бы невзначай предлагая аргументы в защиту.

Все этапы продажи товара классическим методом имеют свои временные интервалы общения, ведь очень часто клиенту необходимо дать подумать. Вы также не должны забывать и об индивидуальных чертах покупателя, под которые необходимо адаптировать свои стратегические ходы.

В истории маркетинга пятиступенчатая классическая техника продаж стала основой для создания других более расширенных и сложных методов. Применяя ее в своей практике, вы сможете быстро выработать нужные навыки общения с клиентами и избавитесь от целого ряда грубых ошибок ведения торговли.

Министерство науки и образования Республики Казахстан

Актюбинский колледж экономики и статистики

КУРСОВАЯ РАБОТА
по предмету

«Менеджмент в торговле»
на тему

«Методы продажи, виды и особенности»

Выполнил: ___________

Проверил(а):__________

Актобе, 2011 г.

Введение………………………………………………………………………..3

1 Особенности методов розничной продажи товаров………………………4

1.1 Понятие и задачи использования различных методов
продажи товаров…………………………………………………………….4

1.2 Традиционные методы продажи………………………………………5

1.3 Современные методы продажи………………………………………16

2 Анализ продаж магазина «Актобе Нан» и пути их совершенствования..19

2.1 Краткая характеристика магазина «Актобе Нан»….……………….19

2.2 Организация продажи в магазине……………………………………20

2.3 Пути совершенствования обслуживания……………………………22

3 Методы совершенствования продаж……………………………………...24

3.1 Организация процесса продаж……………………………………….24

3.2 Факторы эффективности продажи…………………………………...28

Заключение…………………………………………………………………….31

Список литературы……………………………………………………………32

Приложение 1. Методы продажи товаров…………………………………...33

Введение

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Розничная торговля – торговля товарами народного потребления, как правило, за наличный расчет через розничную торговую сеть за удовлетворения личных потребностей населения. В розничной торговле происходит завершение процессов обращения, так как товары переходят в собственность потребителя, выпадая из сферы обращения. Потребляются или образуют потребительский фонд.

Предприятие розничной торговли предназначено для продажи товаров населению. Основными задачами предприятия розничной торговли являются: удовлетворение спроса населения, как по ассортименту, так и по качеству товаров; организация соответствующего уровня обслуживания покупателей с предоставлением разнообразных услуг.

Розничная торговля представляет собой высококонкурентную сферу. Для хозяйствующих субъектов становится важным найти оптимальные способы продвижения товаров, разработать такие его программы, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Поэтому изучение методов продажи товаров является актуальным в условиях рыночной экономики.

Цель курсовой работы – рассмотреть методы продажи, их виды и особенности.

Структура курсовой работы включает введение, три главы, заключение, список литературы и приложение.

1 Особенности методов розничной продажи товаров

1.1 Понятие и задачи использования различных методов продажи товаров

Продажа товаров является важнейшим заключительным этапом коммерческой деятельности торговых организаций и предприятий. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами.
Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам. Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. Задачами использования различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д. В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров:

Через прилавок;

С открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

Самообслуживание;

По образцам;

По предварительным заказам;

По Интернет;

По почте;

Через автоматы и др.

Классификация методов продажи приведена в приложении 1.

1.2 Традиционные методы продажи

Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:

Встреча покупателя и выявление его намерения;

Предложение и показ товаров;

Помощь в выборе товаров и консультация;

Предложение сопутствующих и новых товаров;

Проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

Расчетные операции;

Упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Классические методы продаж не обойдутся без этого приема. Покупателю подчас трудно согласиться на покупку, так как для него это становится слишком важным решением. И для того, чтобы помочь с выбором, путь к сделки можно разделить на небольшие шаги — клиенту предлагается то, с чем проще согласиться.
Еще в 60-ых в США провели эксперимент, цель которого было убедить обычных людей поучаствовать в популяризации программы безопасного дорожного движения, а именно разместить у себя на газоне информационный билборд. Для этого испытуемым сначала предлагалось разместить на лобовом стекле своего автомобиля небольшую наклейку с рекламой программы. Через некоторое время согласившимся разместить наклейку предлагалось уже разместить билборд на газоне. Как результат — три четверти испытуемых согласилось на дальнейшее участие в программе.
В эксперименте также участвовала контрольная группа — испытуемым без предварительной наклейки предлагалось сразу разместить рекламный билборд. Результат не больше четверти согласившихся.
Применяя прием «нога в дверях» потенциальному покупателю предлагается что-то незначительное — примером может стать примерка одежды, пробники еды или бытовой химии, пробная поездка.

Метод «дверью в лоб»

Метод прямая противоположность предыдущего приема «нога в дверях». Цель предложить клиенту изначально вариант, который будет заведомо неудобен. После отказа предложить то, что предполагалось изначально. Результат — покупатель воспринимает предложение как уступку.
Ученые провели эксперимент. В предгорье Альп туристам предлагалось купить большой кусок сыра, весившего несколько килограмм. Перспектива нести несколько килограмм сыра в гору мало кого привлекала и поэтому когда делалось второе предложение купить только небольшой кусочек сыра выглядело более привлекательным. Сравнение с контрольной группой туристов, которым изначально предлагалось купить небольшой кусочек сыра показала эффективность способ «дверью в лоб».

Зеркальный метод

В первобытные времена у наших предков вырабатывался инстинкт, заставлявший не доверять незнакомым людям, не относившихся к членам племени. Это было оправданно — чужак нес угрозу. В современном мире этот инстинкт остался в несколько измененном виде. Мы больше доверяем людям, которые похожи на нас. В продажах опытные продавцы копируя позы, жесты клиента, слова добиваются большего доверия.
Был проведен эксперимент. В одним ресторане исследователи просили одну группу официантов принимая заказ от посетителей подтверждая заказ, говоря что-то вроде «хорошо» или «понятно». Другая группа официантов должна была подтверждать заказ повторяя слова посетителей, например:
«Я хочу картофель фри»
«Картофель фри»
«Еще я буду салат цезарь»
«Салат цезарь»
И результаты сравнили. В случаях второй группы официантов, которые повторяли заказ посетителей словами самого клиента получали на 30% больше чаевых. Были также эксперименты, в ходе которых исследователи представлялись «подопытным» тезками и замеряли то, насколько повышается доверие при этом. И такие эксперименты подтверждали влияние похожести на уровень доверия.

Вилка цен

Сообщая одну и туже цену разными способами, мы можем менять восприятие самого покупателя.
Суть метода вилки проста — если цена нашего товара меньше аналога у конкурента, то говорим сначала стоимость предложения конкурента:
«Стандартная стоимость аналогичного продукта 1000. А у нас всего 800»

Аналогично можно подходить к презентации акций на продукты:

«Сам товар стоит 1500 тысячи. Но по акции он стоит 1000»

Когда клиент слышит первую, большую цену от конкурента или стоимость без акции, то станет считать ее своего рода эталоном. С этим эталоном покупатель будет сравнивать со стоимостью нашего предложения, что подчеркнет выгоду.

Вилка применима и к озвучиванию цен на нашу продукцию. Сначала мы рассказываем о более дорогих вариантах, после о товарах с меньшей ценой.

Метод похвалы

Этот метод с успехом применим не только в продажах, но и самыми разными «манипуляторами». Нам свойственна последовательность — если мы для собеседника хороший человек, то мы будем стараться таковым для него оставаться.

Ученые провели эксперимент — экспериментатор спрашивал прохожих дорогу к местной достопримечательности и получая ответ по разному реагировал, одних прохожих благодарил, другим озвучивалась нейтральная фраза типа «ясно/ понятно». А после как бы случайно с головы экспериментатора спадала шляпа.

Те прохожие, которых благодарили за помощь в ориентировании были на порядок больше склонны помогать экспериментатору подобрать шляпу.

Похвала хороший способ решения самых разных задач. Например при работе с возражениями. Например простой фразой «Хорошо что вы это отметили» можно создать позитивный настрой покупателя, что повлияет на его восприятия наших аргументов.

Или похвала может стать хорошим ответом на нестандартные фразы клиентов:

«Чем вам помочь?»

«Деньгами»

«У вас хорошее чувство юмора»

Розничная продажа товаров является важнейшим элементом коммерческой деятельности, оказывающей непосредственное влияние на конечный результат работы торговой организации.

Коммерческая деятельность по организации розничной продажи направлена на увеличение объема продаж и обеспечение прибыльности торговых организаций путем активного воздействия на этот процесс посредством формирования и стимулирования спроса на товары.

Коммерсант должен учитывать, что организация розничной торговли включает, как минимум, технологический и коммерческий аспекты, каждый из которых влияет на конечную эффективность продаж, которые представлены на рисунке 14.

Эффективность продажи товаров может быть обеспечена за счет, прежде всего, правильного выбора метода (методов) продажи товаров. При этом следует учесть, что в специальной литературе и учебниках используется широкий спектр терминов и понятий, которые иногда выступают синонимами. Поэтому будет не лишним попытаться разграничить такие понятия, как форма торговли, методы продажи и формы продажи, системы обслуживания, стили продажи и формы организации розничной торговли.

Под организационными формами розничной торговли понимают организацию магазинной, внемагазинной и фирменной торговли.

Метод розничной продажи товаров – совокупность приемов и способов и операций, направленных на рациональную организацию процесса продажи товаров.

Различают следующие методы:

Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок (традиционный метод продажи);

Открытая выкладка товаров;

Продажа товаров по образцам или каталогам;

Продажа товаров методом самообслуживания;

Продажа товаров по предварительным заказам;

Электронная торговля.

Характеристика методов продажи, их достоинства и недостатки представлены в таблице 7.

Рисунок 14 – Технологические и коммерческие операции процесса розничной продажи товаров

Таблица 7 – Методы продажи товаров

Метод продажи	Характеристика метода	Достоинства	Недостатки
	Все операции по обслуживанию покупателей выполняет продавец	Эффективен для товаров, которые требуют консультации или дополнительной информации, когда покупатель просит разрушить общую упаковку (взвесить небольшое количество товара, отмерить количество ткани и т.д.)	Снижает уровень обслуживания покупателей, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей при выборе товаров. Качество услуги зависит от квалификации торгового персонала, знания им ассортимента, соблюдения этики взаимоотношений с покупателями
Самообслуживание	Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале, самостоятельно отбирают их в инвентарные корзины или тележки, оплачивают покупки в узле расчета при выходе из магазина (секции)	Вторговых залах можно разместить и реализовать на 20-30% больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием; на 15-20% увеличиваются пропускная способность магазинов и товарооборот на 1 работника	«Забывчивость покупателей»
Продажа товаров с открытой выкладкой	Покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным на рабочем месте продавца, самостоятельно отбирают их, пользуясь консультацией и помощью продавца, оплачивают товары в столе упаковок или непосредственно на рабочем месте продавца	Более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте; позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов	Время на обслуживание больше, чем при самообслуживании
Продажа товаров по заказам	Покупатели делают предварительный заказ на необходимые им товары через стол заказов или по телефону; в обусловленное время получают товары в магазине или товары им доставляют на дом. Оплата заказов проводится либо предварительно, либо в момент получения заказа	Позволяет покупателям экономить время на приобретение товаров	Необходимо дважды приходить в магазин (для заказа товара и для его выкупа) или в случае доставки на дом – ждать товар
Продажа товаров по образцам	Покупатели самостоятельно или с помощью продавцов-консультантов выбирают товары по представленным в торговом зале образцам и после оплаты покупки получают их непосредственно в магазине либо им доставляют товары на дом (за дополнительную плату или без нее)	На сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров	Выставленные в торговом зале образцы должны иметь ценники с полной информацией о товаре. При возникновении дополнительных вопросов покупатели должны прибегать к помощи продавцов-консультантов
Продажа товаров по каталогам	Вместо натуральных образцов товаров предлагается каталог с их фотографиями и описанием; после выбора товаров и расчетов за него товар доставляется покупателю по почте или завозится курьером	Простота организации торгово-технологического процесса	Покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным в каталогах
Электронная торговля	Совершение покупки товаров электронным путем, т.е. с использованием компьютерно-сетевых технологий. Оплаченные товары доставляются либо по почте, либо курьером	Простота организации торгово-технологического процесса, возможность использования различных форм оплаты (наличными при доставке товаров курьером; банковским переводом; наложенным платежом; почтовым переводом, виртуальными деньгами; банковской картой)	Покупатель не видит товар, он вынужден верить описаниям, представленным на сайтах электронных магазинов

Индивидуальное обслуживание покупателей или продажа товаров через прилавок – метод розничной продажи, при котором продавец обеспечивает покупателю выбор и осмотр товаров, отмеряет количество в соответствии с заказом покупателя, упаковывает и отпускает товар. Такой метод продажи используется в тех случаях, когда товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания и других операций, выполняемых продавцом. Этот метод находит применение в гастрономических отделах, мясных и т.п.

В магазинах, осуществляющих продажу товаров через прилавок, процесс более затратный, т.к. включает большое количество трудоемких операций. Операционная схема данного метода продажи товаров представлена на рисунке 15.

Рисунок 15 – Схема метода продажи товаров через прилавок

Продавцы, осуществляющие весь процесс обслуживания покупателей, должны иметь необходимую квалификацию, знать хорошо ассортимент, соблюдать этику взаимоотношений с покупателями. Далеко не каждый работник отвечает требованиям профессионального мастерства, что вызывает дополнительные сложности в организации обслуживания и требует от менеджера торгового зала особого внимания и контроля.

Самообслуживание – метод розничной продажи товаров, основанный на самостоятельном осмотре покупателями товаров, выложенных на торговом оборудовании, выборе необходимых товаров и доставке их в узел расчета. Технологический процесс продажи товаров методом самообслуживания представляет собой «цепочку» последовательно осуществляемых операций, схема которых представлена на рисунке 16.

Рисунок 16 – Схема метода самообслуживания

Метод самообслуживания получил широкое распространение в супермаркетах, большинства непродовольственных магазинов. Исключение составляют бытовые электроприборы и машины, холодильники, ковры и ковровые изделия, велосипеды, мотоциклы, лодки, моторы, телевизионная и электронная аппаратура и некоторые другие. Метод самообслуживания проявляет свои преимущества только при условии соблюдения следующих положений:

Разработка оптимального планировочного решения торгового зала;

Использование покупателями при отборе товаров инвентарных корзин или тележек;

Неограниченный вход покупателей и свободный доступ к выложенным на торговом оборудовании товарам;

Продуманный выбор и расстановка оборудования;

Возможность получения в любое время консультации или помощи консультанта-продавца;

Свободная ориентация покупателей в торговом зале, обеспеченная наличием указателей и других информационных средств.

Эффективность самообслуживания значительно повышается при использовании штрихового кодирования; весового оборудования, при помощи которого покупатели могут самостоятельно взвешивать отобранные ими товары; внедрения способов расчета пластиковыми банковскими картами.

Продажа товаров по образцам – это метод розничной продажи, основанный на свободном доступе и выборе товаров покупателем по образцам, выставленным в торговом зале, их оплате и получении соответствующих образцам торов. При этом возможна доставка крупногабаритных товаров покупателям на дом. Технологический процесс представлен на рисунке 17.

Рисунок 17 – Схема метода продажи товаров по образцам

Этот метод позволяет на сравнительно небольшой площади торгового зала представить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. После самостоятельного осмотра и выбора покупатель рассчитывается за него и получает покупку. Рабочий запас может формироваться на рабочем месте продавца, на складе магазина, на складе оптового продавца или производителя товара. Такой метод находит широкое применение при продаже крупногабаритных товаров (холодильники, машины, мотоциклы, стройматериалы и т.п.).

Широкое распространение в розничной торговле получила продажа товаров с открытой выкладкой. Продажа товаров с открытой выкладкой – метод розничной продажи, при котором товары открыто выложены в торговом зале и к ним обеспечен свободный доступ, но окончательное обслуживание требует взаимодействия с продавцом. Выбор и отбор товаров осуществляется покупателем самостоятельно, но проверка качества, консультации, взвешивание или отмеривание, упаковка и отпуск товаров осуществляется продавцом. Технологический процесс при этом методе состоит из операций, представленных на рисунке 18.

Рисунок 18 – Схема метода продажи товаров с открытой выкладкой

Данный метод находит применение при продаже чулочно-носочных изделий, парфюмерии, галантереи, школьно-письменных принадлежностей, сувениров, посуды и других непродовольственных и продовольственных (овощи, фрукты и пр.) товаров. Рассматриваемый метод удобен по сравнению с обслуживанием через прилавок тем, что одновременно многие покупатели могут ознакомиться с открыто выложенными товарами, не отвлекая продавца на операции показа и информирования. При рациональной организации продажи методом открытой выкладки ускоряются операции по продаже товаров, увеличивается пропускная способность магазина и повышается производительность труда продавцов.

Продажа товаров по каталогам является разновидностью метода продажи товаров по образцам, т.к. вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов – после выбора товара и расчета за него товар доставляется покупателю по почте или завозится с курьером. Магазины, которые осуществляют торговлю таким методом, имеют, как правило, демонстрационные залы.

Продажу товаров по предварительным заказам можно отнести к услугам предприятий розничной торговли. Покупатель делает предварительный заказ необходимых ему товаров в столе заказов или по телефону, оговаривая время выкупа товаров или их доставки ему на дом. Оплата товаров может производиться любым способом, удобным покупателю (предварительная оплата наличными средствами в кассе магазина или оплата наличными при получении или доставке курьером).

Развитие средств коммуникации, вызванное достижениями научно-технического прогресса и изменением стили жизни современных людей, способствует появлению новых, прогрессивных методов продажи товаров. К ним можно отнести электронную торговлю, продажи по телефону, консультативную продажу, продажу товаров через автоматы (вендинг), продажи-зрелища, парадоксальные продажи и др.

Наличие в семье телефона, компьютера, создание электронных справочников дало основание для развития продаж товаров по телефонам и электронной торговли. Процесс продажи товаров по телефонам аналогичен продаже товаров по предварительным заказам. Осуществить покупку товаров, сделав заказ по телефону, можно и в телемагазине . Они получили название «Магазин на диване», «Топ-шоп» и другие. Данный метод напоминает метод торговых презентаций, однако, в отличие от последнего, торговые представители демонстрируют товар не у потребителя дома или в офисе, а по телевизору.

В последнее время получил распространение такой метод продаж как «торговая презентация » или «личные продажи» . К такому методу продаж прибегают при реализации продукции известных косметических, фармацевтических фирм, а также для продажи посуды, ювелирных изделий и многих других групп товаров. Торговая презентация – это персональные продажи товаров, включающие их устное представление и наглядную демонстрацию данных товаров в действии. Основная цель презентации – убеждение, превращение интереса покупателя в продажу. Конечная цель – доскональная проработка и превращение еще не принявшего решение потребителя в покупателя. Презентация лежит в основе сетевого маркетинга. Торговые представители демонстрируют товар, способы его использования, отличительные свойства товара и результаты его применения непосредственно у потребителя дома, на работе или в офисе компании-продавца. Благодаря такому методу продажи потенциальные покупатели не только лучше узнают о потребительских свойствах тех или иных предлагаемых к реализации товаров, но и видят товар в действии, могут оценить преимущества его использования. Такой метод используют компании «Цептер», «Мэри Кэй» и другие.

Электронная торговля является методом розничной продажи товаров, когда процесс продажи осуществляется электронным образом с применением Интернет-технологий. Существует два класса систем для электронной коммерции:

- «Бизнес-Бизнес» (Business-to-Business - B2B);

- «Бизнес-Потребитель» (Business-to-Customer - B2C).

К системам В2С относятся:

Web-витрина - оформленный web-дизайновскими средствами прайс-лист торговой компании, не содержащий бизнес-логики торгового процесса;

Интернет-магазин, содержит кроме web-витрины всю необходимую бизнес логику для управления процессом Интернет-торговли (бэк-офис), а торговая Интернет-система (ТИС) представляет собой Интернет-магазин, бэк-офис которого полностью (в режиме реального времени) интегрирован в торговый бизнес-процесс компании. Преимущества электронной торговли проявляются в том, что покупателю могут предложить более гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки и страховки. Кроме того, он сможет увидеть реальное состояние склада и получить информацию о прохождении своего заказа. Покупатель в первую очередь будет приобретать товары на сайтах тех компаний, которые предоставят лучшие цены и хороший сервис. Именно на этих конкурентных преимуществах строят свои планы по привлечению постоянной клиентуры Интернет-торговцы.

Электронная торговля выгодна как покупателям, так и торговым организациям. С точки зрения покупателей, электронная торговля имеет следующие преимущества перед традиционными методами продажи:

- снижение стоимости процесса закупок , т.к. поиск нужных товаров в разрозненных и часто устаревших каталогах поставщиков, процесс выяснения у поставщика деталей продукции, цены, стоимости и способа доставки отнимает у покупателей большое количество времени и денег. В2В Интернет-торговля позволяет снизить затраты и помимо этого сэкономить время процесса закупки;

- снижение лишних затрат - часто покупатели платят за товары и услуги гораздо больше, чем они стоят на самом деле. Автоматизация процесса покупки позволит избежать подобных накладок;

- богатый выбор и лучшая ценовая политика . Несмотря на достаточно широкий выбор поставщиков, оффлайновый покупатель все же вынужден выбирать провайдеров в первую очередь по географическому признаку и часто бывает ограничен во времени и средствах, которые может затратить на изучение всех возможностей, поэтому выбор не всегда бывает оптимальным. Мощные поисковые возможности Интернет и доступ из любой точки земного шара значительно повышают эффективность выбора.

Выгоды продавцов заключаются в следующем:

- снижение затрат, связанных с продажами : часто продажа через обычные каналы сбыта бывает неэффективной, что выражается в затратах, которых можно было бы избежать, а также временных и пространственных ограничениях. Интернет предлагает новые возможности, позволяя снизить затраты, связанные с процессом продажи, например, на предпродажную подготовку товара;

- новые покупатели и увеличение прибыли : Интернет позволяет привлечь новых покупателей, недоступных через традиционные каналы продаж, и, следовательно, увеличить свои доходы;

- снижение стоимости управления заказами. Договариваясь с покупателями, используя телефон, факс и почту, продавец не только затрачивает больше времени, нежели при использовании электронных средств связи, но и чаще рискует ошибиться. Автоматизация процесса обмена информацией помогает продавцу снизить вероятность ошибки и ускорить время от получения заказа до его оплаты.

При продаже товаров через автоматы (вендинг) личный контакт м покупателем не устанавливается, происходит просто покупка и получение товара с помощью механического устройства.

Продавцы хорошо знают свою аудиторию и ее потребности, которые нужно удовлетворить. Однако им не всегда понятны шаги, которые они должны сделать. В этом случае на помощь приходят эффективные методы продажи товаров и услуг, которые будут вам полезны при и общении с его покупателями.

Лучшие методы продаж, на которые стоит обратить внимание

СПИН-продажи
NEAT-продажи
Концептуальные продажи
SNAP-продажи
Challenger Sale
Система Сэндлера
CustomerCentric Selling
MEDDIC

Что такое методы продаж?

Методы продаж — это «как» продавать. Они берут цели и превращают их в выполнимые шаги, например, «Задайте потенциальному клиенту этот вопрос на той стадии».

В отличие от процесса продаж, метод продаж обычно не относится ко всему циклу продаж.

Вместо этого он относится к одной определенной части — квалификации, открытии, демонстрации, и так далее.

Это не единственная разница между процессами продаж и методами продаж. Каждая организация должна развивать свой собственный уникальный процесс продаж на основе своего рынка, вертикали, продуктов и положения в отрасли.

То, что эффективно для одной компании, будет полным провалом для другой.

Различные типы команд, с другой стороны, могут внедрять один и тот же метод продаж.

Взять к примеру способ продаж Challenger Sale (номер 5 в этом списке). Независимо от того, предлагает ли компания услуги по внедрению ERP предприятиям или кухонные принадлежности для ресторанов, представители могут завоевать доверие потенциальных клиентов, предлагая удивительные инсайты и помогая им провести процесс покупки.

Чтобы читатели не запутались во всех этих методах, в статье описаны семь самых популярных.

1. СПИН-продажи

Нил Рэкхэм популяризировал СПИН-продажи благодаря своей одноименной книге. SPIN — акроним для четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: ситуация (Situation), проблема (Problem), последствия (Implication) и необходимая выгода (Need-Payoff).

Вопросы о ситуации помогают понять текущую ситуацию потенциального клиента (хотя представители все равно должны провести исследование перед звонком или встречей).
Вопросы о проблеме добираются до сути проблемы клиента.
Вопросы о последствиях исследуют перспективу того, какими будут последствия, если не решить проблему.
Вопросы о необходимой выгоде побуждают человека подумать, как ситуация изменилась бы, если бы его проблема была решена.

Вот пример СПИН-продажи в контексте исполнительной фирмы по подбору кадров.

S — Как у вас сейчас проходит процесс приема на работу?
P — Возникают ли у вас затруднения при заполнении позиций высшего руководства компетентными кандидатами?
I — Если вы не найдете кандидата на эту позицию, как это повлияет на организацию?
N — Если бы вы смогли получить список компетентных кандидатов на роль руководителя, как это помогло бы отделу HR и всей организации?

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги являются хорошей идеей, и как они повлияют, цель СПИН-продажи в том, чтобы помочь клиенту прийти к этим выводам самостоятельно.

2. NEAT-продажи

Эта методика квалификации была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker, чтобы заменить вспомогательные методы вроде BANT (Бюджет, Авторитет, Потребность и Время) и ANUM (Авторитет, Потребность, Безотлагательность и Деньги).

‘N’ в N.E.A.T. обозначает базовые потребности (core needs). Вместо того, чтобы фокусироваться на боли поверхностного уровня, создатели убеждают продавцов углубиться в проблемы потенциальных клиентов. Какое значение будет иметь этот продукт для них как человека и организации?
‘E’ представляет экономическое воздействие (economic impact). Нужно не просто представить клиенту своего решения, но и помочь понять воздействие на экономику нынешнего курса действий и сравнить с влиянием, которое он увидит, если внесет изменение.
‘A’ представляет доступ к полномочиям (access to authority). Вероятно, не удастся поговорить с финансовым директором, но представитель может сделать это? Тоже неплохо, не так ли?
‘T’ или Временная шкала (Timeline), обращается к востребованному событию, вынуждая потенциального клиента принять решение. Если нет негативных последствий для тех, кто пропустит эту даты, это не настоящий дедлайн.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают свое понятие решения, которое представляет предложение. Основатели этого метода Роберт Миллер и Стивен Хеимен убеждают продавцов не приводить к предложению, а вместо этого стремиться раскрыть понятие потенциального клиента о своем продукте и понять его процесс принятия решений.

Вопросы о подтверждении вновь подтверждают информацию.
Новые вопросы об информации разъясняют понятие потенциального клиента о продукте или услуге и исследуют, чего он хотел бы достигнуть.
Вопросы об отношении стремятся понять клиента на личном уровне и обнаружить его связь с проектом.
Вопросы об обязательстве спрашивают об инвестициях потенциального клиента в проект.
Вопросы об основных беспокойствах поднимают потенциальные проблемы.

Этот метод продаж делает особый акцент на слушании и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и получение заинтересованности. Все сделки должны быть взаимовыгодными и для клиента, и для продавца; если продавец чувствует, что это не так, он должен отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи — это метод продаж, который стремится поставить продавца на один уровень с потенциальным клиентов. SNAP — акроним, который охватывает четыре директивы для продавцов: быть простым, быть неоценимым, всегда согласовывать и расставлять приоритеты. Помня об этих принципах, продавцы могут эффективнее донести до занятых клиентов ценное знанием, соединить то, что они продают с тем, что является самым важным для клиента, и облегчить для него покупку.

И в то время как большинство продавцов думает, что есть только одно решение, участвующее в сделке — покупает клиент или нет — автор Джилл Конрэт на самом деле определяет три критических решения.

Первое — предоставить доступ, второе — выбор изменить статус-кво, и третье — изменить ресурсы. Благодаря этими мини-этапами решения продавцы смогут эффективнее следить за ходом соглашения.

5. Challenger Sale

Соавторы Мэтью Диксон и Брент Адамсон начали «The Challenger Sale» с утверждения, что практически каждый продавец вписывается в одну из пяти персон: строители отношений, труженики, одинокие волки, реактивные решатели проблем и конкуренты.

По результатам исследования Диксона и Адамсона, продавцы почти равномерно распределены по этим профилей.

Однако самыми успешными были конкуренты — эта группа представляла 40% наиболее эффективных представителей в исследовании авторов.

Что делает конкурентов настолько эффективными в продажах? Они следуют процессу «учить, приспосабливать, брать».

Во-первых, они обучают своих потенциальных клиентов, но говорят не о продукте или услуге, а о больших бизнес-задачах, новых идеях и проницательных инсайтах. Затем они приспосабливают свой подход к своему клиенту.

Наконец, они берут под свой контроль продажу, сосредотачиваясь на конечной цели. Метод Challenger Sale стремится передать мудрость конкурента другим четырем типам.

6. Система Сэндлера

Система Сэндлера расширяет сценарий традиционного процесса продаж. В то время как продажи исторически вращались вокруг идеи, что продавцы должны преследовать потенциальных покупателей и убеждать их, метод Сэндлера заявляет, что обе стороны должны делать свой вклад. Это не меняет эти две роли местами, но выравнивает их.

Препятствия, такие как ограничения по времени или бюджету, часто пускают под откос соглашения после того, как значительный объем работы уже проделан и клиентом, и продавцом. Но представители, обученные по системе Сэндлера, стремятся поднять и оценить большинство препятствий в процессе квалификации. Если представитель обнаружит, что его предложение действительно не решит проблем потенциального клиента, он не будет напрасно тратить время и просто оставит процесс.

Вместо продавца, убеждающего покупателя купить, в системе продаж Сэндлера покупатель почти убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Метод клиентоориентированных продаж стремится изменить продавцов от продвигателей продукта до соотрудничающих консультантов. Поведениеклиентоориентированности держится на восьми принципах:

Разговаривать ситуативно вместо того, чтобы делать презентацию
Задавать актуальные вопросы вместо того, чтобы предлагать мнения
Сфокусироваться на решении вместо отношения
Нацеливаться на людей, принимающих решения
Продвигать использование продукта, а не сам продукт, чтобы вызвать интерес
Стремиться быть самым продающим, а не самым занятым
Ориентироваться по временной шкале покупателя, а не продавца
Вдохновить покупателя на покупку вместо того, чтобы убедить его

8. Метод продаж MEDDIC

Метод продаж MEDDIC — процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж. Это обозначает:

Метрики: каково экономическое воздействие на ситуацию?
Экономический покупатель: Кто управляет соответствующим бюджетом?
Критерии решения: Какие формальные критерии оценки организация использует, чтобы выбрать поставщика?
Процесс принятия решений: Как организация будет выбирать поставщика; т.е. каковы определенные этапы?
Обнаружение проблемы: Какое триггерное событие и финансовые последствия проблемы?
Чемпион: Кто продает от имени компании?

Каждая транзакция продаж должна позволить покупателю достигнуть цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не соответствует ни одному из этих трех вариантов, продавец должен отказаться от сделки.