У англичан есть поговорка: «Каков вопрос, таков и ответ». Умение задавать вопросы – важное качество не только для прокуроров и журналистов, но и для тех, кто активно занимается продажами. Технология SPIN-продаж, появившаяся в 60-х годах прошлого века, до сих пор не отпускает тех, кто занимается продажами. Давайте разберемся почему.

Что такое SPIN и кто его придумал

Метод SPIN – это четкая система многоуровневых переговоров, которая позволяет продавцу с большей вероятностью совершать эффективные продажи.

Автор методики – известный исследователь продаж, американец Нил Рекхэм. Более 12 лет он пристально изучал успешные продажи в крупнейших компаниях мира, проводил интервью с сотнями топ-менеджеров, пытаясь разгадать секреты крупных сделок. Подобно кладоискателю, одержимому мечтою найти заветный Грааль, Рекхэм искал формулу удачных продаж.

Первое, на что он обратил внимание: продавцы, успешно занимающиеся мелкими сделками, оказываются абсолютно провальными в крупных продажах. Казалось бы, что им мешает? Ведь если ты ас торговли, какая разница, что ты продаешь – колбасу или мясокомбинат? Но истории из реальной жизни доказывали: чем усерднее продавец пытался «подняться на новый уровень», тем хуже были его результаты в продажах. При этом формально он мог отвечать всем требованиям: хорошо знал товар, располагал к себе клиента, умел задавать вопросы, увлекательно проводил презентацию, владел приемами завершения сделки и т.д.

Анализируя тысячи бесед продавцов и покупателей, Рекхэм зацепился за такой факт: мастера крупных сделок всегда задают больше вопросов клиенту, чем говорят сами. Они спрашивают не только для того, чтобы наладить контакт с покупателем и выявить его потребности, но и чтобы через вопрос оказать влияние на клиента, грубо говоря, подтолкнуть к нужному решению.

Бывают вопросы ситуативные (S ituation), проблемные (P roblem), а есть еще два редких вида – извлекающие (I mplication) и направляющие (N eed-payoff).

Выстроив их в определенную систему, получаем метод SPIN. В своей книге «SPIN-продажи» Нил Рекхэм поясняет, какие вопросы нужно использовать на разных этапах деловой встречи и почему.

С чего начинает SPIN

Для продавца деловая встреча – это четыре шага: начало (налаживание контакта с клиентом), исследование (сбор фактов и выявление потребностей), демонстрация возможностей (ваше предложение клиенту), взятие обязательств (получение согласия на дальнейшее развитие встречи).

По наблюдениям Рекхэма, успешные продавцы начинают общение с общей информации, то есть задают так называемые ситуационные вопросы: «Сколько лет вашей компании?», «Сколько сотрудников?», «С какими программами работаете?» и т.д. Здесь важно соблюдать меру, большое количество таких вопросов может утомить покупателя.

Неопытные продажники ошибочно считают, что в общении с клиентом можно ограничиться только ситуационными вопросами (так сказать, вопросами общего плана). Но это не так. Исследования Рекхэма показали, что если внимательно посмотреть на неудачные сделки, то чаще всего в них использовались именно ситуационные вопросы. При этом Рекхэм поясняет: совсем без вопросов общего плана, конечно, не обойтись. Они служат некой «прелюдией» в беседе с клиентом.

Затем опытные продавцы переходят к проблемным вопросам. Через проблемные вопросы не только узнают об очевидных проблемах клиента, но и пытаются понять его скрытые потребности, о которых он сам может даже и не догадываться.

Уточним: «потребность» в этом контексте – любое утверждение, сделанное покупателем, выражающее желание или намерение, которые, в свою очередь, может удовлетворить продавец. Именно проблемы покупателей, или их скрытые потребности, – ядро каждой продажи.

Рекхэм подчеркивает: проблемные вопросы не терпят импровизации, они должны быть подготовлены вами заранее.

Перед встречей запишите как минимум три возможные проблемы, которые могут быть у покупателя и которые вы сможете решить с помощью своих продуктов или услуг.

Важный момент: первый признак потребности – легкое неудовлетворение или недовольство покупателя.

Но для крупных продаж эта схема уже не работает. Появляется необходимость в дополнительных вопросах – извлекающих и направляющих.

Поскольку масштабные решения обычно подразумевают развитие долгосрочных отношений с покупателем, они требуют иного стиля продажи.

Еще один важный момент: если мелкая сделка – это решение (согласие купить) одного человека, то крупная сделка – это всегда коллективное решение. Даже если формально покупатель один (допустим, генеральный директор компании) чаще он делает свой выбор сообща с кем-то или оглядываясь на кого-то. Ведь от крупной сделки зависит судьба сразу многих людей. Крупные решения всегда публичны, а неудачные крупные решения особенно очевидны окружающим. Это всегда настораживает покупателя. Ему уже недостаточно просто получить решение своей проблемы, ему необходимо понять, какие она может потянуть за собой последствия. И какие в ней таятся скрытые проблемы.

Для этого и необходимы извлекающие вопросы, они раскрывают скрытые потребности и придают проблеме больший размер и насущность.

Что такое извлекающие вопросы

Грубо говоря, их цель превращать маленькие проблемы в большие. То есть выявленную вами проблему, которую покупатель оценивает как незначительную, они развивают до такого размера, что она неотложно требует решения.

Несмотря на свои преимущества, извлекающие вопросы имеют существенный недостаток: они по определению заставляют покупателя ощущать дискомфорт из-за факта наличия проблем. Продавцы, задающие много извлекающих вопросов, заставляют своих покупателей испытывать негативные чувства и депрессию. А в таком настроении покупка может и не состояться.

Как планировать извлекающие вопросы

• Запишите потенциальную проблему покупателя.
• Подумайте, может ли эта проблема создавать другие трудности.
• Запишите каждую из возможных трудностей, которые могут усугублять проблему.

Когда покупатель согласен, что проблема достаточно серьезная и способна оправдать действие, успешные продавцы задают направляющие вопросы, которые побуждают покупателя концентрировать внимание на решениях и описывать выгоды, получаемые в результате реализации предложенного решения.

Свет в конце туннеля

Вопросы, сконцентрированные на решении проблем клиента, Нил Рекхэм предлагает называть направляющими. Они призваны продемонстрировать ценность выбранного решения. Типичные примеры таких вопросов: «Важно ли для вас решить эту проблему?», «Почему вы находите это решение таким полезным?», «Может ли это оказаться вам полезным в чем-то еще?».

Направляющие вопросы переносят фокус внимания с проблемы на ее решение. Это «разряжает обстановку» напряженной встречи, создает позитивную атмосферу, при которой внимание направлено на решения и действия. Они позволяют покупателю самому рассказать вам о выгодах.

Важный момент: избегайте задавать направляющие вопросы, если не имеете подходящего решения.

В крупных продажах проблемы, которые вы пытаетесь решить, практически всегда состоят из нескольких компонентов и имеют целый ряд причин. Маловероятно, что вы (или один из конкурентов) предоставите идеальное решение, охватывающее все аспекты комплексной проблемы. Более того, покупатель редко ждет от вас такого решения.

И здесь ваша задача – через направляющие вопросы заставить покупателя рассказать вам о том, как ваше решение ему поможет. И только теперь следует переходить к этапу получения обязательств. Нужно быть готовым, что большие продажи редко бывают быстрыми.

Подводим итог

Схематично метод SPIN выглядит следующим образом.

Продажа товаров через прилавок. Традиционная торговля, или торговля с прилавка включает выполнение следующих операций:

• - встреча покупателя и выявление его намерения;
• - предложение и показ товаров;
• - помощь в выборе товаров и консультация;
• - предложение сопутствующих и новых товаров;
• - проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;
• - расчетные операции;
• - упаковка и выдача покупок.

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая может включать сведения о назначении товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемых товаров современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа с открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Метод применяется при продаже одежды, галантереи, посуды, письменных принадлежностей. При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

Продажа с открытым доступом к товару - данный метод по-прежнему преобладает в торговле любого типа, независимо от природы продаваемого товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор можно определить как такой метод, при котором акт покупки начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной "автоматической" фазой следует "человеческая" фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. При этом в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Система самообслуживания является самым удобным методом сбыта ходовых продовольственных товаров промышленного производства, получаемых в фабричной упаковке, при условии, что их продажа заранее обеспечена широкой рекламой или известностью марки. Этот метод стал очень быстро применяться к таким непродовольственным товарам, которые достаточно обычны и стандартизированы, и могут продаваться без продавца. Прежде всего, это моющие средства, туалетные принадлежности, разного рода хозяйственные товары. Самообслуживание получило распространение в розничной торговле в силу тех преимуществ, которые эта форма торговли предоставляет.

а) Коммерсанту она позволяет увеличить объем продаж в результате повышения средней стоимости корзины покупателя, которое происходит благодаря увеличению числа так называемых импульсивных покупок. Под импульсивными покупками подразумеваются такие покупки, которые покупатель не планирует заранее (не составляет их список) и о которых он не вспоминает.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же "услуги" всем покупателям. Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как владелец магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем за нормальной работой магазина.

б) Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки; они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время. Кроме того, покупатели пользуются преимуществами более богатого выбора товара, так как весь магазин превращается в витрину. Таким образом, самообслуживание изменяет статус покупателя: из статичного и пассивного (когда он стоит в очереди перед прилавком) покупатель становится динамичным и активным (он перемещается по магазину и "собирает" продукты с полок).

Торговля с открытым доступом в гипермаркете. В основе торговли по системе самообслуживания лежит непосредственный контакт, который устанавливается между потребителем и товаром без вмешательства продавца; однако, когда ассортимент товаров в магазине насчитывает более 50 тыс. наименований, как это имеет место в гипермаркетах, возникает необходимость в помощи покупателю со стороны "молчаливого продавца"; иначе указанный контакт установлен не будет. Этот "продавец", называемый merchandising (оборудование торгового зала, размещение и выкладка товара (англ.)), способствует сбыту одного вида продукции за счет другого, менее выгодного с точки зрения получения прибыли.

Французский институт маркетинга определяет merchandising как совокупность исследований и методов, которые позволяют получить наибольшую валовую выручку с единицы торговой площади. В соответствии с этим принципом управленческие решения принимаются на основе данных о способности каждого товара приносить прибыль в расчете на единицу площади торгового зала или длины витринных полок, измеряемых в метрах и даже сантиметрах, в количестве facings (термином facing называется любой товар, который покупатель видит на полке в первом ряду).

Это позволяет изымать некоторые товары из ассортимента или уменьшать пространство, занимаемое ими на полке, чтобы рекомендовать другие, более доходные товары и предоставлять им освободившееся таким образом место. Принципы merchandising касаются в основном расстановки полок и размещения на них товаров.

А) Расстановка полок. Расстановка полок должна быть проведена таким образом, чтобы заставить покупателя пройти перед максимальным количеством полок и видов продукции; при этом следует соблюдать технические ограничения, налагаемые самим устройством магазина (наличие подсобных помещений, холодильных камер, помещений для подготовки товаров к продаже).

а) Опыт показывает, что если покупатель входит в магазин справа, то он обычно начинает его обход, двигаясь влево и выбирая основные проходы. Поэтому была придумана так называемая актуальная дорожка, или "проход по периметру", в котором расположены полки с особенно привлекательными товарами (кондитерский, мясной отдел и т.д.) или же выставляются в рекламных целях новинки, срок "жизни" которых сравнительно небольшой и которые вскоре будут заменены другими товарами (игрушки, туристское снаряжение).

Для привлечения покупателя в центральную часть магазина используется привлекательность и сбытовой потенциал таких продуктов, как сахар, растительное масло, макаронные изделия, кофе и т.п., поскольку эти продукты могут способствовать увеличению продажи других товаров, расположенных рядом с ними, но не обладающих такой же естественной притягательной силой.

• б) Наконец, существует такой прием: продукцию, покупка которой требует обдумывания (не продовольственные товары), размещают поближе к входу, чтобы извлечь максимальную выгоду из высокорентабельных отделов, пока покупатель не наполнил свою тележку продовольственными товарами.
• Б) Организация линий продажи. Основным элементом гипермаркета является "линия продажи", от которой зависит величина товарооборота и прибыли. Очевидно, что основная цель при размещении товара состоит в достижении максимальной рентабельности каждой линии.
• а) Расположение товаров на стеллажах играет довольно важную роль в их сбыте: лучшие полки гондол - это те, которые расположены на уровне глаз и рук. Эти уровни предназначены для продуктов, которые продаются с высокой нормой прибыли, в то время как другие уровни предназначены для товаров, продаваемых с низкой нормой прибыли.
• б) Гипермаркеты были задуманы с целью распродажи огромных масс товаров, этому способствуют две системы:
  • - размещение продуктов (минеральная вода, растительное масло и т.п.) на поддонах или в комбитейнерах (металлических стеллажах на роликах, вставляемых прямо в гондолы), которые наполняются товарами самими производителями, позволяет быстро выставлять их в большом количестве в торговом зале;
  • - выкладывание большого количества товара в "голове" гондолы увеличивает его притягательность, и само по себе создает впечатление изобилия недорогой продукции. Это место обычно отводится для продажи товаров в рекламных целях.

Продажа товаров на основе самообслуживания. Самообслуживание - это метод продажи, сущность которого состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Эффективность самообслуживания как метода продажи состоит в следующем:

освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску;

предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;

позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов.

Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за короткое время.

доказано, что различные методы обслуживания покупателей позволяют в 5-8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением метода самообслуживания;

дает возможность коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать все прочие средства и орудия труда продавцов. С введением самообслуживания сокращается численность продавцов и вместо них появляется новая профессия - продавец-консультант. От продавца-консультанта требуется знание широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах.

В магазине самообслуживания вместо кассира-оператора вводится специальность кассира-контролера. По сравнению с прежней эта новая специальность требует более высокой квалификации: от кассира-контролера требуется не только отличное знание кассовых аппаратов и умение быстро на них работать, но и знание ассортимента, цен на товары, умение быстро ориентироваться в проверяемых покупках, знать психологию покупателей, уметь их отлично обслуживать;

сокращает тяжелый физический труд работников магазина. Одновременно с социальной эффективностью метод самообслуживания продажи позволяет получить весьма ощутимую экономическую эффективность от сокращения живого труда на единицу розничного товарооборота и от повышения фондоотдачи за счет лучшего использования торговых площадей и других элементов материально-технической базы магазинов.

Первое направление является главным и совершенно очевидным. Ведь при самообслуживании покупатели сами отбирают нужный им товар, а продавцы, составляющие основную и самую многочисленную категорию работников, сокращаются, следовательно, сокращаются и фонды заработной платы, и издержки обращения. Расчеты показали, что при внедрении самообслуживания:

не осуществляется деление единого торгового зала на секции. Следовательно, должности заведующих секциями и заместителей заведующих секциями не нужны: вместо них можно обойтись одним дежурным по залу;

вместо трех сокращенных продавцов нужно 1,5 должности фасовщика;

при хорошо организованной справке и информации на одного кассира-контролера предусматривается 0,5 должности продавца-консультанта, т.е. самообслуживание позволяет сократить численность работников торговых залов более чем вдвое.

Самообслуживание регулярно применяется в розничной торговле продовольственными товарами, а с недавнего времени стало использоваться и в сфере оптовой торговли.

• А) Торговля продовольственными товарами. Увеличение площадей, предназначенных для продажи по методу самообслуживания, побудило специалистов и Французский институт самообслуживания разработать классификацию продуктовых магазинов самообслуживания, исходя из их размера,
• 1) Мини-магазины самообслуживания, торговая площадь которых меньше 120 м2 и в которых продаются почти исключительно продовольственные товары.
• 2) Универсамы, площадь которых составляет от 120 до 400 м2, торгуют преимущественно продовольственными товарами (90-95% товарооборота) и имеют такие отделы, как мясной, быстрозамороженных продуктов и т.д., а также небольшой отдел непродовольственных товаров.
• 3) Супермаркеты, площадь которых составляет от 400 до 2,5 тыс. м2, торгуют всевозможными продовольственными товарами и располагают ассортиментом ходовых товаров общего назначения.
• 4) Гипермаркеты, товарная площадь которых составляет от 2,5 тыс. до 10 тыс. м2 и больше, имеют очень широкий ассортимент продовольственных товаров и товаров общего назначения. Общее число магазинов всех размеров, торгующих преимущественно продовольственными товарами по методу самообслуживания, достигает, согласно данным Французского института самообслуживания, 13,2% общего числа продовольственных магазинов. В настоящее время проявляется тенденция усиления позиций крупных магазинов, в то время как число магазинов небольших размеров (площадью 400 м2) несколько уменьшилось.
• Б) Оптовая торговля. Оптовики также поняли преимущества метода самообслуживания, и некоторые из них создали оптовые базы (типа cash and carry), в которых применяется метод самообслуживания или торговли по образцам. В любом случае выбранный товар отпускается на выходе, за него расплачиваются наличными (cash) и немедленно увозят с собой (carry). Подобные базы обслуживают исключительно розничных торговцев, владельцев кафе и гостиниц, ремесленников. Большинство из них (67%) действует в сфере торговли продовольственными товарами, но есть и такие, которые специализируются по текстилю, игрушкам, бытовым электроприборам, книгам и писчебумажным товарам и т.д.
• 70% этих баз были созданы по инициативе оптовиков, разработавших систему "добровольных цепей". Остальные 30% находятся в ведении кооперативных объединений розничных торговцев, независимых торговцев и компаний, владеющих сетью филиалов. Развитие системы cash and cany происходит медленно, причем наблюдается тенденция к увеличению складской площади. Подобные базы представляют собой нечто вроде оптового гипермаркета, созданного с целью привлечения розничных торговцев, которые могут получить товар по низким ценам и одновременно сохранить независимость по отношению к своим поставщикам.

От эффективности продаж зависит процветания компании. Без хороших менеджеров по продажам не может развиваться даже компания, торгующая лучшим в мире товаром. Азы менеджмента в сфере продаж для начинающих.

Самыми популярными и востребованными из тренингов в организации являются тренинги по продажам. Эффективные продажи – это залог процветания любой организации. Даже если компания реализует лучший в мире товар по лучшим в мире ценам, без хороших менеджеров по продажам она не сможет развиться.

Вы хотите устроиться на работу менеджером по продажам, но даже не представляете, как правильно продавать? Пройти обучение продажам сейчас слишком дорого для вас? Давайте попробуем разобраться в модели продаж!

Основными этапами продажи являются следующие:

• Выявление предполагаемого клиента.
• Предварительная подготовка к проведению продажи.
• Вступление в контакт с клиентом.
• Презентация товара.
• Работа с возражениями клиента.
• Завершение сделки.
• Послепродажное взаимодействие с клиентом.

Давайте разберемся, почему выделяются именно эти этапы и в чем основная суть каждого из них. Для того чтобы было понятней, я буду приводить примеры, основываясь на опыте продажи косметики оптом.

Этап выявления предполагаемого клиента

Прежде чем заниматься непосредственно продажей товара, необходимо определиться с кругом потенциальных покупателей. При оптовой торговле косметикой потенциальными клиентами могут быть:

• оптовые компании нашего и других городов (на этом этапе оцениваем возможность доставки в требуемый нам город, иначе клиент может выйти из группы возможных клиентов, также оцениваем стоимость доставки и рынок конкурентов);
• розничные компании нашего города (мелкие розничные компании других городов обычно покупают товар в оптовых компаниях своего города или центра региона);
• крупные розничные сети ближайшего региона.

При выявлении круга потенциальных клиентов необходимо учитывать ценовой диапазон, в котором работает компания. Компании, работающие с элитным ассортиментом, обычно не работают с товаром невысокой ценовой ниши, и наоборот. Некоторые компании работают только с одной или несколькими группами товаров, другие товары им продавать запрещено.

К этапу выявления потенциальных покупателей необходимо отнестись креативно. Сначала отработайте первое, что приходит в голову. А затем подключайте творческий подход. Например, удачная идея – продавать косметику компаниям, продающим одежду по каталогам. Косметические товары здесь выступают как сопутствующие и при этом очень хорошо продаются. Подумайте, какие нестандартные варианты вы можете использовать для своего товара.

Предварительная подготовка к продаже

Прежде чем приступить к первому общению с клиентом, основательно подготовьтесь к встрече. Узнайте как можно больше информации по следующим направлениям:

• что представляет собой компания – клиент, какой бизнес ведет, какую позицию на рынке занимает, основной ассортимент клиента, ведущие позиции ассортимента, какого уровня сервис предоставляет, предполагаемые объемы закупок;
• кто является лицом, принимающим решение о закупке (ЛПР), постарайтесь узнать его личностные особенности, основные интересы, факторы, на которые он ориентируется при принятии решений.

На первый взгляд сложная схема на самом деле является довольно простой. Рассмотрим ее на примере.

– Менеджер: Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут Мария Иванова, я – ведущий менеджер по продажам компании «Косметика».

– Клиент: Здравствуйте, Мария. Присаживайтесь, пожалуйста.

– Менеджер: Пока я шла через торговый зал, я обратила внимание на ваши витрины. У вашей компании довольно широкий ассортимент косметики!

– Клиент: Да, действительно, мы старательно отбираем ассортимент для продажи. Недавно заключили контракт с французской косметической компанией R.

– Менеджер: Да, я видела каталог. Действительно, дизайн просто впечатляет! Как я успела заметить, вы также торгуете ассортиментом косметики X.

– Клиент: Да, она продается довольно хорошо.

– Менеджер: Как интересно, я понимаю, что вы предпочитаете работать с вашими поставщиками. Насколько хорошо они выполняют условия поставки?

– Клиент: Все хорошо, в общем, выполняют. Иногда, правда, перебои с ассортиментом случаются. Но, в общем, мы довольно плотно работаем.

– Менеджер: Итак, у вас случаются перебои с ассортиментом?

– Клиент: Иногда бывает.

– Менеджер: Какое воздействие на ваши продажи оказывают перебои с ассортиментом у поставщика?

– Клиент: Конечно, это вызывает недовольство наших покупателей и снижение объемов продаж.

– Менеджер: Если бы у вас не было перебоев с ассортиментом, как бы это отразилось на работе вашей компании?

– Клиент: Думаю, мы бы смогли увеличить объемы продаж по данной позиции на 35-40%, что позволило бы нам увеличить прибыль.

– Менеджер: Для вас важно иметь надежного поставщика без перебоев с ассортиментом?

– Клиент: Конечно, важно.

– Менеджер: Если я вам гарантирую полное наличие ассортимента по этой позиции, вы бы согласились сотрудничать с нашей компанией?

– Клиент: Конечно, этот вариант можно было бы рассмотреть. На чем основаны ваши гарантии? (...)

Как видно из этого диалога, менеджер использовал все необходимые вопросы, выявил основную потребность клиента (ему нужен поставщик без перебоев с ассортиментом) и плавно перевел сделку к презентации . На этой стадии может оказаться, что вы не можете удовлетворить выявленную потребность клиента. В этом случае необходимо определиться, можно ли что-нибудь сделать в этой ситуации. Может быть, это просто не ваш клиент.

Этап проведения презентации

После выявления потребностей товара можно переходить к презентации. Для проведения презентации вы должны очень хорошо знать:

• информацию о товаре;
• информацию о его цене;
• информацию о ценности товара.

Вы должны досконально разбираться в том, что вы продаете. Не подлежит обсуждению, что вы должны знать все технические, технологические и другие характеристики товара, его потребительские качества, все минусы и плюсы. Также вы должны понимать, насколько вы можете двигаться в цене. Однако, как показывает опыт, часто цены на один и тот же товар у различных поставщиков отличается не сильно. При одинаковом товаре и фиксированных ценах единственным путем продавать лучше является увеличение ценности товара.

Ценность товара для покупателя включает в себя:

• Отношение качества товара к его цене.
• Психологические характеристики.

К психологическим характеристикам товара можно отнести все психологические характеристики товара, вашей компании и вас как продавца, продающего данный товар. Психологические характеристики играют решающую роль, когда соотношение цена-качество не являются для клиента решающими.

Например, хорошей психологической характеристикой будут дополнительные услуги, которые оказывает менеджер по продажам: предоставлять рекомендации по сбыту товара, поддерживать необходимой информацией. Лучше всего, если ваши дополнительные услуги будут опираться на потребности клиента.

Например, в вышеописанном примере, клиента волнуют проблемы с ассортиментом. Можно предложить клиенту отслеживать его ходовые позиции, которых ему постоянно не хватает, и резервировать этот ассортимент на необходимый срок у себя на складе. В презентации необходимо остановиться на следующих пунктах:

• На информации о вашей компании и истории ее работы.
• На информации о товаре, опыте его продаж, для каждой характеристики указать экономическую и психологическую ценность.
• На информации о себе, как о надежном и опытном сотруднике, вызывающем доверие;
• На гарантиях и рекомендациях других клиентов.
• На сути вашего коммерческого предложения.

При завершении презентации необходимо проверить готовность клиента к сделке. Для этого задается открытый вопрос, например:

• «Как вам нравится наше предложение?»;
• «Насколько вам подходят наши условия?»;
• «Что вы думаете об этом?»;
• «Насколько это решает вашу задачу?».

Эти вопросы помогут вам понять, насколько клиент готов к покупке. Вы не предлагаете клиенту напрямую купить товар. Ведь прямой вопрос может вызвать такой же прямой ответ, часто это ответ «Нет». С ответом «Нет» работать значительно сложнее. После ответа на ваш проверочный вопрос, вам нужно либо продолжить презентацию, либо двигаться дальше.

Работа с возражениями клиента

Невозможно представить себе проведение переговоров без возражений со стороны клиента. Именно эта стадия показывает, что на самом деле представляет собой менеджер по продажам, ведь только при удачной работе с возражениями возможно подписание контракта.

Работу с возражениями клиента лучше всего начинать до встречи с клиентом. Напишите себе все основные возражения клиентов, которые вы уже слышали или можете предположить. Придумайте несколько вариантов ответов на каждое из возражений и используйте их в зависимости от ситуации. В некоторых компаниях формируют банки возражений, используя совокупный опыт всех менеджеров. При написании основных ответов на возражения, постарайтесь руководствоваться следующими правилами:

• Не оставляйте ни одно из возражений без ответа.
• Старайтесь опередить возражения клиента: «На первый взгляд может показаться, что цена достаточно высока, однако обратите внимание, что в эту цену входят дополнительные услуги…».
• Уточняйте возражения: «Что вы имеете в виду, когда говорите, что цена не соответствует качеству?».
• Никогда не говорите клиенту, что он не прав, даже если он на 100% не прав. Сначала согласитесь с тем, что клиент имеет право сомневаться. Поймите его чувства и опасения, проявите искреннюю заинтересованность. Затем уже излагайте свою точку зрения.

Предлагаю вам основные фразы, с которых можно начать работу с возражениями:

• «Я понимаю ваши сомнения…»;
• «Я понимаю, вас волнует этот вопрос…»;
• «Мне очень жаль, что…»;
• «Да, конечно, ваши опасения нам понятны. Для принятия решения необходимо проанализировать этот вопрос с разных сторон. Какая дополнительная информация может вам понадобиться?»;
• «Я понимаю ваше желание подумать, это, безусловно, очень важный вопрос. Думаю, для соображений за или против нашего предложения вам может понадобиться дополнительная информация. Какая информация вам нужна для принятия решения?»;
• «Вы говорите, что наш товар низкого качества. В чем это проявляется?»;
• «Вы считаете эту модель слишком дорогой? Я понимаю, что вы хотите максимально сократить ваши расходы. Именно поэтому я и предлагаю именно эту модель, у нее оптимальное соотношение цена-качество…».

Опыт показывает, что первое место из всех возражений занимает возражение по цене: «Очень дорого», «У ваших конкурентов дешевле», «Нас не устраивает цена». Главное направление при работе с этим возражением – повышение ценности. Об этом мы говорили в прошлой главе.

При ближайшем рассмотрении возражений, обычно оказывается, что клиенты выдвигают постоянные определенные возражения, количество которых не больше 15-20. Поработайте над алгоритмом ответов на эти возражения заранее, тогда при встрече с клиентом вы будете готовы на 95%. Это значит, что лишь в пяти процентах случаев вы встретитесь с незнакомым возражением.

Завершение продажи

На этой стадии важно аккуратно проверить, готов ли покупатель к совершению сделки. Если покупатель не готов к сделке по какой-либо причине, то прямое предложение заключить договор может привести к отказу. Провести проверку готовности к сделке можно следующими фразами:

• «Что вы думаете по этому поводу?»;
• «Насколько это отвечает вашим потребностям?»;
• «Насколько мое предложение представляет для вас интерес?»;
• «Если мы устроим первую пробную поставку в среду, это вас устроит?».

После того, как вы определились, что клиент к сделке готов, приступайте к завершению. Основными способами, помогающими на этом этапе, являются следующие варианты:

• Прием отвлечения внимания от основного решения путем обсуждения второстепенных условий. При этом беседа ведется так, как будто решение о покупке уже принято. Например, «Я положу вам дополнительные каталоги вместе с товаром, а доставку, думаю, удастся сделать завтра после обеда». Этот прием обычно применяется с нерешительными покупателями.
• Применение альтернативных вопросов: «Вам удобней получить товар в понедельник или в среду?». При использовании этого метода также делается предположение, что вопрос с покупкой уже решен.
• Прием повторяющихся «да». Менеджер задает клиенту несколько вопросов, на которые предполагается положительный ответ. После этого задается основной вопрос о сделке, и клиент автоматически отвечает на него «да».
• Прием повышения ценности сделки. Для этого вы сообщаете клиенту, например, что цена товара в конце месяца увеличится, что скидка действует только до конца недели, что вы специально зарезервировали редкий товар только до ближайшей среды.

И вот долгожданный момент! ваше предложение принято! Не стоит продолжать рекламировать ваш товар, ведь это может спровоцировать очередные возражения! Завершайте разговор с клиентом на позитивной ноте, можете поблагодарить за доверие и высказать надежду на долгое и плодотворное сотрудничество. Теперь главное для вас выполнить все обещания, которые вы дали клиенту.

Послепродажное взаимодействие с клиентом

Долговременное успешное взаимовыгодное сотрудничество возможно только при построении плотных отношений с клиентом на протяжении всего срока работы. Не забывайте о своих обещаниях и гарантиях. Периодически звоните клиенту и спрашивайте о его успехах, поздравляйте с праздниками и сообщайте о распродажах и акциях.

Мы коротко разобрали схему проведения продажи. Однако следует учитывать, что это примерная схема проведения переговоров. Руководствуйтесь вашей интуицией при проведении беседы. Иногда следует пропустить некоторые стадии, если вы видите, что клиент готов к совершению сделки. Иногда же наоборот, несколько раз в течение беседы приходится возвращаться к работе с возражениями.

Старайтесь, чтобы заготовленные вами фразы звучали гармонично. В настоящее время все клиенты достаточно хорошо подготовлены в области различных хитростей, используемых менеджерами по продажам. Опытные клиенты могут вести переговоры по своему сценарию, они уже спокойно выходят из заготовленной для них воронки вопросов и своими вопросами могут поставить в тупик любого менеджера.

Однако предварительная подготовка и опыт помогут вам стать более уверенными и эффективными менеджерами. Используйте данную схему как опору при ведении беседы, но используйте свой опыт для построения системы продаж, постоянно оттачивайте ее эффективность! Желаем вам успехов в этом интересном деле!

Наша сегодняшняя публикация чисто техническая и будет состоять из методов продаж. Практических методов продаж, разных приемов, фишек и мулек. Одним словом все то, что можно применять в продажах, повышая свою эффективность.

Товар в руки

Данный прием иногда называют методом «щенка». Суть его предельно проста — товар, который вы демонстрируете и презентуете клиенту, необходимо дать в руки.
Соображений тут два:
Первое это наглядность. О товаре можно красочно рассказывать, но рассказ не заменит возможности взять товар в руки. Попробовать, понять наглядно насколько товар подходит конкретно клиенту. Насколько, например товар удобно лежит в руке, насколько удобно его одеть. И даже если речь идет о не товарной услуге, отсутствие товара компенсируют наглядными пособиями и буклетами.
Второе это создание ощущение собственности. Есть большая разница, как клиент смотрит на товар. Клиент может смотреть на товар как один из многих, лежащих где-то на полке. А может смотреть на товар как на свою собственность.
Простой пример с маленьким ребенком. У него в руках игрушка, к которой он не проявляет интереса. Но если товар попытаться забрать, то к игрушке возникнет стойкое чувство собственности. Тут как раз и заключается, почему метод называется метод «щенка» — достаточно взять его в руки (товар или щенка), то это становится уже своим.

Молчание

У методов продаж как правило есть одна особенность, которая объединяет большинство этих методов. А именно простота. И метод, который можно просто назвать как «молчание» не является исключением.
Особенностью человеческого общения заключается в том, что когда один собеседник молчит, другой говорит (в целом, конечно). И когда мы вовремя замолкаем, мы подталкиваем собеседника продолжать говорить.
Молчание может быть применено в виде легкого давления. Например, клиент озвучивает неявное возражение вроде «я подумаю». Для того, чтобы преодолеть возражение, необходимо понять причину, заставляющую думать. Для этого можно задать уточняющий вопрос «что заставляет вас задуматься?». И после этого следует молчание, подталкивающее клиента ответить.

Альтернативный вопрос

Или как его еще называют «выбор без выбора». Суть метода проста — мы задаем клиенту вопрос и предлагаем несколько вариантов ответов. Например «вас интересует товар черного или белого цвета».
Альтернативный вопрос применяется в разных ситуациях. Например для уточнения при выявления потребностей. Выявляя потребности, мы как можно дольше избегаем закрытых вопросов и поэтому начинаем с открытых вопросов предполагающих развернутый ответ клиента. Получив общую информацию мы уточняем информацию альтернативным вопросом.
Также альтернативный вопрос может быть полезен для втягивания клиента в диалог, позволяет понять заинтересованность клиента. Например, клиент посещает строительную компанию, планируя ремонт в квартире. И менеджер может сразу задать альтернативный вопрос — «вы планируете делать ремонт сейчас или к лету?».
Или альтернативный вопрос широко применяется для завершения сделки. Например, проведя презентацию товара или услуги, задается вопрос «анкету заявления вы сами заполните или мне вам помочь?». Таким образом мы переводим внимание клиента к локальному вопросу белое/черное, сегодня/завтра, сам/не сам и при этом главный вопрос — согласен ли клиент на саму сделку или покупку отодвигается на второй план.

Три «да»

Если приведенные выше методы были достаточно понятны и обыденны, то метод трех «да» выглядит более технично. И суть метода в том, что для человека психологически проще положительно отвечать, если до этого он, человек, уже дал положительный ответ.
Другими словами, если наш собеседник уже ответил положительно на один из наших вопросов, то от него проще получить в дальнейшем положительный ответ.
Почему метод называется три «да»? В принципе предварительных ответов может быть и меньше трех и больше трех. Суть не в этом. Суть в том, что отвечая положительно, человек словно расслабляется и каждое последующее «да» дается все легче и легче.

Поделись в соц сетях

Узнай больше

Узнай еще больше

1. Пирамида потребностей Маслоу — что это такое, в чем ее суть. Как применяется в продажах...

Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одного бизнеса, совершенно не подходит другого. Придерживаясь определенной, разработанной вами для своей компании методологии продаж вы и ваша команда сможет каждый месяц выполнять план и достигать поставленных целей.

Какая методология подходит вам?

Рассмотрим несколько популярных методологий.

Что такое методология продаж?

Методология продаж — это способ продаж. Ответ на вопрос, как продавать.

Методология продаж работает с целями и превращает их в действия, которые необходимо выполнить для достижения цели. Например, «Задайте этот вопрос потенциальному клиенту на данном этапе».

В отличие от процесса продажи методология обычно не распространяется на весь цикл продажи, а скорее относится к одной, конкретной его части — , открытию, демонстрации и т.д.

Это не единственное отличие между процессом продаж и методологией продаж. Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одной компании, совершенно не подходит другой.

С другой стороны, разные типы команд могут успешно реализовывать одну и ту же методологию продаж.

Рассмотрим в качестве примера Challenger-продажи (пункт номер 5 в нашем списке методологий продаж). Неважно, предлагаете ли вы услуги по внедрению ERP-систем для предприятий или продукты для ресторанов, ваши представители могут заслужить доверие потенциальных клиентов, предлагая интересные идеи и помогая в процессе покупки.

Если вам сложно разобраться в многообразии методологий продаж, предлагаем вашему вниманию краткий обзор десяти наиболее популярных сегодня методологий.

1. СПИН-продажи

Нил Рекхэм (Neil Rackham) подробно описал эту методологию в своей книге «СПИН-продажи».

Что такое СПИН-продажи?

СПИН (SPIN) — это аббревиатура четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: Ситуация, Проблема, Последствия и Выгоды (Situation, Problem, Implication, and Need-Payoff). Эти вопросы позволяют определить и способствуют установлению доверительных отношений между покупателем и продавцом.

• Вопросы о ситуации направлены на то, чтобы понять текущую ситуацию потенциального клиента (конечно, продавец должен провести исследование до телефонного разговора или встречи).
• Проблемные вопросы позволяют раскрыть суть проблемы потенциального клиента.
• Вопросы о последствиях заставляют потенциального клиента задуматься о том, что будет, если проблему не решить.
• Вопросы о выгодах показывают потенциальному клиенту, как ситуация изменится, если проблема будет решена.

Вот примеры вопросов в рамках методологии SPIN-продаж компании, помогающей осуществлять найм сотрудников.

• «Как сейчас осуществляется процесс найма сотрудников?»
• «Вы согласны, что у вас есть проблемы с наймом сотрудников на руководящие должности?»
• «Если руководящая должность не занята, как это отражается на работе компании?»
• «Если бы у вас был список высококвалифицированных кандидатов, как бы это могло помочь отделу кадров и всей компании?»

Вместо того чтобы объяснять потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги — хорошая идея и какие положительные изменения ждут компанию, с помощью методологии SPIN-продаж вы можете подтолкнуть потенциального клиента к самостоятельному пониманию этого.

2. N.E.A.T.-продажи

Эта методология продаж была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker для замены таких формул, как BANT (бюджет, авторитет, потребность и сроки) и ANUM (авторитет, необходимость, срочность и деньги).

N.E.A.T. расшифровывается так:

• «N» в означает основные потребности (core needs). Вместо того чтобы обращать внимание на поверхностные моменты, создатели этой методологии призывают продавцов погрузиться в серьезные проблемы потенциального клиента. Как ваш продукт может помочь отдельному сотруднику и целой организации?
• «Е» представляет собой экономический эффект (economic impact). Не просто рассказывайте о ROI вашего решения, помогите покупателю понять, какой экономический эффект он увидит, если воспользуется вашим продуктом или услугой.
• «А» — это доступ к руководству (access to authority). Возможно, вы не сможете поговорить с финансовым директором, но может быть, вашему представителю удастся поговорить с ним от вашего имени? Это тоже важно, не так ли?
• «Т», или временные рамки, относится к событию (compelling event), заставляющему вашего потенциального клиента принимать решение. Если нет негативных последствий, который настанут после этой даты, это ненастоящий срок.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают концепцию решения, демонстрируемого предложением. Так считают основатели методологии концептуальных продаж Роберт Миллер (Robert Miller) и Стефан Хейман (Stephen Heiman), призывая продавцов не начинать с предложений, а вместо этого пытаться выявить концепцию своего продукта и понять процесс принятия решений.

• Подтверждающие вопросы подтверждают информацию.
• Уточняющие вопросы разъясняют концепцию продукта или услуги потенциальному клиенту и позволяют понять, чего он хочет достичь.
• Вопросы отношения направлены на установление личных связей с клиентом и определение его связи с проектом.
• Вопросы, связанные с обязательствами , задаются после того, как клиент инвестировал в проект.
• Вопросы об основных проблемах раскрывают потенциальные проблемы.

Эта методология продаж уделяет много внимания выслушиванию и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и принятие обязательств.

Все сделки должны быть беспроигрышными как для потенциального клиента, так и для продавца. Если продавец чувствует, что это не так, стоит отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи — это методология продаж, цель которой — заставить продавца встать на один уровень с потенциальным клиентом. SNAP — это аббревиатура из следующих слов: будьте проще (Simple), знайте себе цену (iNvaluable), всегда договаривайтесь (Algin) и расставляйте приоритеты (Priorities). Благодаря этим 4 принципам продавцы могут более эффективно работать с потенциальными клиентами, делиться с ними ценной информацией, соединять то, что они продают, с тем, что является важным для клиента, облегчая процесс покупки.

И хотя большинство продавцов уверены, что есть только одно решение, связанное со сделкой — покупка — Джил Конрах (Jill Konrath) определяет три важных решения. Во-первых, обеспечивается доступ, во-вторых, осуществляется выбор — отменить статус-кво, в-третьих, меняются ресурсы. Учитывая эти мини-решения, продавцы могут более эффективно вести сделки.

5. Challenger-продажи

Соавторы Мэтью Диксон (Matthew Dixon) и Брент Адамсон (Brent Adamson) начинают свою книгу «Чемпионы продаж» («The Challenger Sale») с утверждения, что практически каждый продавец В2В представляет собой один из пяти типов: строители отношений, работяги, одинокие волки, решатели проблем и чемпионы. Согласно исследованиям Диксона и Адамсона продавцы почти равномерно распределяются по этим типам. Тем не менее, наиболее успешные из них — чемпионы. Эта группа на 40% успешнее продавала, по данным исследования авторов.

6. Система продаж Сэндлера

Система продаж Сэндлера в определенной степени переворачивает сценарий традиционного процесса продаж. В то время как исторически продажи вращались вокруг идеи о том, что продавец должен преследовать и убеждать потенциальных клиентов, согласно методологии продаж Сэндлера обе стороны должны быть заинтересованы в процессе продаж.

Что такое методология продаж Сэндлера?

Методология продаж Сэндлера рассматривает продавца и потенциального клиента как равноправных участников процесса продаж, при этом в приоритете установление между ними. В этом случае продавец выступает в качестве советника и задает вопросы, чтобы выявить проблемы в процессе общения.

Различные препятствия, такие как временные рамки или ограниченный бюджет, часто сводят на нет сделки, в которых значительная часть работы уже проделана как продавцом, так и клиентом. Но продавцы, которые придерживаются методологии продаж Сэндлера, стремятся выяснить и оценить большую часть препятствий на этапе квалификации.

Если продавец обнаруживает, что его предложение не будет действительно решать проблемы потенциального клиента, он не будет тратить время на то, чтобы убедить его — он просто откажется от этой сделки. Согласно системе продаж Сэндлера, не продавец убеждает покупателя купить, скорее наоборот, покупатель убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Методология клиентоориентированных продаж стремится превратить продавцов из тех, кто впаривает товары, в консультантов.

Методология клиентоориентированных продаж

Методология клиентоориентированных продаж предполагает содержательное общение с потенциальными клиентами с целью определения их потребностей и поиска способов решения их проблем. Продавец нацелен на общение с ключевыми фигурами компании, принимающими решения и задает вопросы, чтобы оценить ситуацию, определить проблемы и предложить соответствующие решения.

Клиентоориентированное поведение строится на соблюдении восьми принципов:

1. Ситуационное общение вместо маркетинга
2. Релевантные вопросы вместо предложений
3. Фокус на поиске решения вместо отношений
4. Общение с людьми, принимающими решения, а не с пользователями
5. Акцент на опыте использования продукта вместо презентации
6. Стремление быть лучшим продавцом, а не самым занятым
7. Ориентация на временные рамки клиента, а не на свои
8. Дать возможность покупателю самому решить, покупать или нет, а не убеждать его

8. MEDDIC

MEDDIC — это процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж.

Что такое MEDDIC?

• М : метрики
• E : экономный покупатель
• D : критерии принятия решения
• D : процесс принятия решения
• I : определение болевых точек
• C : чемпион

Чтобы найти ответы, спросите себя и/или ваших покупателей:

• Метрики : каковы экономические последствия ситуации?
• Экономный покупатель : кто контролирует бюджет?
• Критерии принятия решения : какие формальные критерии оценки использует организация, выбирая вендора?
• Процесс принятия решения : как организация выбирает вендора, т.е. каковы специфические этапы?
• Определение болевых точек : что послужило триггером и каковы финансовые последствия проблемы?
• Чемпион : кто продает от вашего имени?

9. Продажа решений

Вместо того чтобы продавать конкретные продукты эта методология предполагает продажу решений с выгодой, которую потенциальный клиент может получить. Например, продавец услуг по печати и дизайну может предложить потенциальному клиенту индивидуальный пакет дизайнерских услуг, включающий разработку индивидуального стиля, вывесок и визиток для удовлетворения потребностей клиента.

Эта методология предполагает, что покупатели сегодня более информированы и позволяет продавцам и потенциальным клиентам общаться на равных. Это означает, что, скорее всего, потенциальные клиенты заранее изучили ваши продукты и имеют четкое представление о предложениях, которые могут им подойти.

Используя методологию продажи решений, продавцы определяют болевые точки потенциального клиента и предлагают индивидуальное решение для удовлетворения его потребностей.

10. Входящие продажи

Цели маркетинга и продаж все больше переплетаются. Потенциальные клиенты взаимодействуют с контентом, который создает маркетинговый отдел, и часто изучают информацию о продукте самостоятельно, прежде чем пообщаться с отделом продаж.

Методология входящих продаж позволяет специалистам по продажам общаться с потенциальными клиентами везде — в Twitter или на продукта.

Входящие продажи предполагают анализ просмотров страниц, конверсии и взаимодействие в социальных сетях для персонализации процесса покупки. По мере того как потенциальный клиент проходит через стадии осознания, рассмотрения и принятия решения в пути покупателя, продавцы, придерживающиеся методологии входящих продаж, предпринимают следующие действия:

• Идентифицируют — согласно методологии входящих продаж продавцы уделяют приоритетное внимание активным покупателям, а не пассивным. Активные пользователи — это те, кто посетили сайт компании, отправили сообщение в чат, заполнили форму обратной связи или подписались на аккаунт в соцсети.
• Общаются — в рамках методологии входящих продаж продавцы связываются с потенциальными клиентами через личные сообщения в блоге, аккаунтах в социальных сетях или общаются лично на различных мероприятиях. Такая персонализация основана на роли покупателя, его интересах, особенностях индустрии и общих связях, которые у вас есть.
• Изучают — на этом этапе продавцы фокусируются на взаимоотношениях и резюмируют все предыдущие разговоры с потенциальным клиентом, узнают больше о его проблемах, внедряют продукты и услуги, которые способствуют их решению, а также срокам и бюджету.
• Консультируют — наконец, продавцы создают и представляют персонализированную презентацию, основанную на том, что они узнали о потребностях потенциального клиента, при этом подчеркивают преимущества предлагаемого продукта или услуги.

Любая сделка по покупке какого-либо продукта или услуги должна помочь потенциальному клиенту достичь цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не выполняет ни одно из этих условий, продавец должен отказаться от сделки.