Как научиться продавать любой товар. Психология продаж

Продать товар не так сложно, как кажется. Стратегия продаж основывается на том, что вы продаете, кому вы продаете и как вы продаете. Помимо этого следует также учитывать особенности товара и клиентов. Когда вы в полной мере развернете свое дело, вам нужно будет следить за изменениями в предпочтениях клиентов, в их потребностях и желаниях. Если вы будете отслеживать эти изменения, вы сможете скорректировать свою тактику и нарастить продажи.

Шаги

Демонстрация полезных качеств товара

Покажите клиенту, как вы любите свой товар. Хороший продавец верит в свой товар и передает свою увлеченность им покупателю. Есть много способов выразить свою любовь к товару.

Следите за движениями своего тела и интонациями. Если вы будете четко описывать свой товар, ваша энергия и энтузиазм передадутся клиентам. Не будьте безразличны к товару в разговорах о нем с клиентами. Если вы будете говорить что-то невнятное или скрещивать руки на груди, когда клиенты будут задавать вопросы, вы будете казаться отстраненным продавцом, которому нет никакого дела до товара.
Будьте готовы обсуждать то, как вы используете товар или как это делают другие довольные клиенты. Особые истории делают товар ближе клиентам. Например, если вы продаете шампунь, подойдет такая история: "Мои волосы обычно сильно пушатся, но когда я начала пользоваться этим шампунем, они выпрямились и стали такими, как сейчас".

Изучите свой товар. Если вы сможете отвечать на все вопросы клиентов и давать им необходимую информацию, они поймут, что вы действительно увлечены своим товаром. Если продукт кажется вам достойным, высока вероятность, что клиенты будут считать так же.
- Крайне важно знать товар от и до. Если вы не знаете чего-то, о чем спрашивает клиент, попробуйте ответить так: "У меня нет точного ответа на этот вопрос, но я могу выяснить это. Как мне лучше всего связаться с вами, когда я буду знать ответ на ваш вопрос?"
Подчеркивайте преимущества товара. Важно не только давать клиентам информацию о товаре, но и преподносить его характеристики как полезные качества. Так клиенту будет проще понять, зачем ему этот товар. Попробуйте ответить на следующие вопросы:
- Сделает ли товар жизнь клиента проще?
- Создаст ли товар ощущение роскоши?
- Могут ли многие люди пользоваться этим товаром?
- Может ли товар использоваться длительное время?
Как найти общий язык с клиентом
1. Научитесь понимать мотивы клиентов. Вам нужно будет отвечать на все вопросы о товаре, которые вам будут задавать клиенты, но, что еще важнее, вам нужно будет предугадывать эти вопросы. Это даст клиентам понять, что вы понимаете, что им нужно. Вы должны уметь устанавливать эмоциональную связь с клиентом за счет понимания потребностей этого человека.
  - Подумайте, кто обычно покупает ваш товар. Что побуждает клиента? Какие у него потребности? Молоды ли клиенты? Каково их семейное и финансовое положение? Есть ли у них семья?
  - Когда вы поймете, кем является ваш клиент, подумайте, как ваш товар сможет удовлетворить его потребности и желания.
2. Потренируйтесь устанавливать связь с клиентами. Если вы занимаетесь прямыми продажами, крайне важно то, как вы общаетесь с людьми. Не стоит задавать простые вопросы вроде "Чем я могу вам помочь?" - лучше спросите так: "Вы ищете что-то для себя? Или в подарок для близкого человека?" Будьте готовы говорить о товаре, который заинтересует клиента, и развивать разговор. Например, если вы продаете одежду, разговор может начаться так: "Вы знаете, сейчас очень популярно устраивать вечеринки в страшных рождественских свитерах. Вы когда-нибудь бывали на таком мероприятии?"
  
  Свяжите мотивы клиента с характеристиками товара. В маркетинге это называется позиционированием. Оно заключается в подведении товара под потребности и желания клиента. При позиционировании товара важно учесть несколько факторов :
  - Займите самую выгодную нишу на рынке. Не завышайте и не занижайте место товара с точки зрения доступности и роскоши.
  - Преподносите факты о товаре индивидуально каждому покупателю. Возможно, у вас в запасе есть много разных фактов, но только вам решать, какие из них следует упомянуть в каждом конкретном случае.
  - Не искажайте факты и не лгите. Позиционирование - это восприятие, а не обман.
  - Преподносите факты так, чтобы они говорили сами за себя. Товар продают положительные качества, которые ищет каждый клиент. Это отлично удается таким компаниям, как Coca-Cola, Apple и многим другим. Подумайте не только о функциях товара, но и том, как он будет сочетаться с образом жизни клиента и будет ли он соответствовать его ценностям.
  - К примеру, если вы хотите продать довольно дорогой минивэн состоятельному пожилому человеку, упомяните характеристики, связанные с роскошью. Можно сказать так: "Обратите внимание на отделку - она просто шикарная. Кресла обтянуты мягкой кожей, и в них очень удобно сидеть. Такой автомобиль отлично подходит для спокойной поездки вечером".
  - Если вам нужно продать ту же машину семье с тремя детьми, вам нужно уделить больше внимание функциональности такой машины. Например, так: "Третий ряд сидений позволит вам посадить сюда еще и друзей. Когда они складываются, в машине появляется место для сумок с покупками, спортивного инвентаря и прочих вещей. Кроме того, боковые подушки безопасности и антиблокировочная система торможения входят в базовую комплектацию."
3. Подведите клиента к покупке. Есть много способов сделать это, но лучше всего использовать особые фразы. Когда убедитесь, что клиента заинтересовал ваш товар, скажите следующее: "Вам подходит этот товар?" или "Что скажете? Это именно то, что вы ищете?"
  
  Дайте клиенту время подумать. Настойчивость чаще всего отталкивает клиентов. Возможно, клиент захочет вернуться домой и поискать больше информации в интернете. Позвольте ему сделать это, не теряя энтузиазма. Если вы говорили правду, пытались помочь, учитывали потребности клиента и были активны, а информация, которую клиент найдет в интернете, совпадает с тем, что вы говорили, человек, скорее всего, вернутся к вам.

Ребята, мы вкладываем душу в сайт. Cпасибо за то,
что открываете эту красоту. Спасибо за вдохновение и мурашки.
Присоединяйтесь к нам в Facebook и ВКонтакте

Покупкой предметов, бывших в употреблении, не брезгуют даже сильные мира сего: так, бывший премьер-министр Австралии похвастался в своем инстаграме покупкой холодильника на сайте комиссионных товаров. Однако онлайн-торговля не всегда идет гладко - кто-то легко избавляется от всего ненужного, а у других товар месяцами ждет нового хозяина. Так в чем же секрет?

Мы в сайт точно знаем, как продать ненужное, и сегодня делимся с вами советами успешной торговли через интернет.

Ненужные вещи, которые лучше всего продаются через интернет

Электроника, видеоигры и компьютерные товары. Игровые консоли, к которым вы остыли, ненужный, но отлично функционирующий телефон, диски с видеоиграми и цифровые плееры - вот неполный список того, на что наверняка найдутся покупатели.
Одежда, обувь и аксессуары. Платье, надетое всего один раз, туфли, которые были так прекрасны в магазине, а в процессе носки оказались неудобными, и то, что просто не подошло по размеру. Все эти вещи можно продать и тем самым частично компенсировать свои финансовые потери.
Игрушки и товары для детей. Пожалуй, самый популярный вид объявлений. Причины предельно просты: дети растут так быстро, а молодые мамы покупают так много, что большинство вещей остаются в идеальном состоянии (ими даже не успели воспользоваться). Смело продавайте их.
Мебель и крупная бытовая техника. Решили обновить интерьер или, может быть, купить новый холодильник? Все ненужное можно продать: возможно, кто-то ищет мебель для съемной квартиры или дачи и с радостью купит вашу.
Предметы для коллекционирования. Старые книги, газеты, пластинки - чего только люди не собирают! Может, фарфоровые статуэтки, которые пылятся у вас на чердаке, для кого-то станут самым настоящим сокровищем? В любом случае можно попробовать превратить предметы старины в деньги.
Услуги и хендмейд. Вы печете торты, вышиваете или делаете цветы? Сайты бесплатных объявлений помогут продать все ваши творения.

Как продать вещи?

1. Определите оптимальную цену

Пожалуй, правильная оценка стоимости товара - самый важный этап продажи. Потому что именно по цене покупатели будут фильтровать объявления и сравнивать ваш товар с аналогичными товарами других продавцов. И как бы вы ни расписывали достоинства своего товара, какие бы хорошие фото ни сделали, потенциальные клиенты в первую очередь будут смотреть на цену.

Советы:

Оценить спрос. Если похожих товаров полно, то ваши дела плохи. Вряд ли получится продать подороже, поэтому придется искать золотую середину или вообще демпинговать (чего не сделаешь ради продажи).
Не ставить цену выше 50–60 % от рыночной. Маловероятно, что кто-нибудь захочет покупать бывшую в употреблении (хоть и совсем недолго) вещь по цене новой.
Провести расследование. Посмотрите, какие цены ставят ваши конкуренты. Лучше проводить разведку на тех порталах, где вы, собственно, и собрались продавать. Определите для себя оптимальную цену, но на секундочку поставьте себя на место покупателя. Подумайте, могли бы вы сами отдать назначенную сумму за данный товар или нет, и если сомневаетесь, то смело снижайте стоимость.

2. Сделайте хорошие фотографии

3. Составьте правильное описание

После прочтения описания потенциальный покупатель будет решать, стоит ли ему с вами связываться. И здесь придется вспомнить опыт написания школьных сочинений и привлечь весь свой литературный талант. Описание должно быть кратким, но информативным. Если вы забудете написать характеристики товара, его размер и описать состояние, то ждите шквала звонков, ведь людям интересно знать, что же они собираются купить.

Советы:

Не стоит указывать причины продажи. Мало кого интересует то, что вы переезжаете или что у вас черная полоса и очень нужны деньги. Это совершенно лишняя информация.
Броский заголовок. Не стесняйтесь применять уловки профи - короткий и яркий заголовок привлечет внимание покупателей.
Форматируйте текст. Не пренебрегайте абзацами, ведь объявление, которое хорошо структурировано, наверняка прочтут до конца.
Публикуйте один и тот же товар в разных категориях. К примеру, объявление о продаже видеорегистратора можно разместить в рубриках «Авто», «Фото и видео» и «Безопасность». Соответственно, шансы на то, что ваш товар увидят и купят, вырастут.

4. Никогда не откладывайте товар

Люди, которые часто продают ненужные вещи через интернет, уже привыкли к просьбам отложить товар до завтра, до понедельника, до зарплаты. Много таких «до». Но подумайте, ведь покупатели так непостоянны: сегодня они загорелись покупкой велотренажера и попросили отложить его, а завтра уже передумали делать это.

В онлайн-продаже время играет против вас. Если нашелся человек, желающий приобрести товар немедленно, то это здорово. Продавайте и не мучайтесь угрызениями совести по поводу того, что отказали кому-то в просьбе придержать товар.

5. Добавьте бонус

Все любят подарки. Маркетологи давно пользуются этой уловкой, чтобы продавать не самые популярные товары. Бесплатный подарок или бонус к приобретению увеличивают ценность покупки в глазах покупателя. Почему бы не перенять бесценный опыт у сотрудников отделов продаж?

Совет:

При продаже ноутбука предложите в качестве подарка флешку или наушники. Если вы решили расстаться с детской одеждой, то нелишним будет положить игрушку или какую-то полезную мелочь. Обязательно напишите об этом в своем объявлении в первых же строках.

6. Предоставьте покупателю возможность торговаться

Еще один секрет маркетологов: слишком низкая цена способна насторожить покупателя. У человека, который решился было на покупку, закрадываются сомнения: а что, если товар бракованный или не так уж и хорош, как пишет о нем продавец?

Совет:

Назначьте цену немного выше той, что планировали изначально, а в объявлении укажите, что готовы торговаться. Магическая фраза «Возможен торг» обычно привлекает экономных покупателей и тех, кто изначально даже не думал о приобретении этой вещи. Уступайте с радостью. Итог - отличное настроение у всех участников сделки.

7. Учитывайте стоимость почтовых расходов

Интернет объединил людей из разных уголков мира - международная и междугородняя продажа и обмен перестали быть редкостью. Составляя объявление, продумайте вопрос доставки. Кто будет оплачивать почтовые сборы, доставку или услуги курьера? Об этих деталях нужно договариваться до совершения сделки, чтобы избежать неприятных сюрпризов.

8. Соблюдайте правила безопасности

Что касается правил безопасности, то каждый сайт, размещающий бесплатные объявления, обычно предлагает пользователям с этими самыми правилами ознакомиться. Не пренебрегайте этой возможностью, соблюдайте простые правила, и, скорее всего, сделка пройдет гладко.

Советы:

Не раскрывайте личные данные.
Заведите отдельную сим-карту для интернет-продаж и заказов в онлайн-магазинах.
Встречи с покупателями назначайте в людных местах или зовите с собой друзей. Не приглашайте домой незнакомцев.
При продаже цифровой и мобильной техники фотографируйте серийный номер. Часто мошенники подменяют купленный товар сломанным, а потом возвращают его продавцу. В результате продавец теряет деньги и товар.

Товары, которые нельзя покупать с рук

Цифровая фотокамера с функцией записи видео. Режим видеосъемки разогревает матрицу, сильно сокращая срок ее службы. Износ этого элемента определить весьма сложно, поэтому получается, что вы приобретаете кота в мешке.
Жесткий диск компьютера. Действительно хрупкая вещь: даже незначительный удар может повлиять на его работоспособность.
Велосипедные и мотоциклетные шлемы, а также детские автокресла. Это вещи, которые буквально отвечают за жизнь и здоровье, и при неправильном использовании в прошлом они могут не справиться со своими непосредственными функциями. Не стоит экономить на безопасности.
Плазменные панели. Фосфор, входящий в состав флуоресцентного покрытия каждого пикселя плазменной панели, к сожалению, подвержен эффекту выгорания. Подобный недостаток присущ почти всем ТВ-технологиям, но плазме досталось больше других.
Шины и диски на автомобиль. Покупка этих товаров опасна из-за того, что узнать, в каких условиях они эксплуатировались, попросту невозможно.
Пылесос. Пылесосы относятся к высокомощным домашним приборам, используются очень часто и не всегда аккуратно. Самая дорогая деталь в них - это мотор, который выходит из строя самым первым, а ремонт его стоит очень дорого.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Почему выгодно продавать дорогие товары

Что нужно для успешной продажи дорогих товаров

Какие требования в премиальном сегменте предъявляются к продавцу

Какие есть способы продажи дорогих товаров

Как продавать дорогие товары компаниям

Как использовать Интернет для продажи дорогих товаров

Продажа дорогих изделий требует особого подхода. Эта категория не относится к товарам повседневного значения и имеет намного меньший покупательский спрос. Приобретение дорогой вещи заранее обдумывается покупателем, он рассматривает различные варианты, взвешивает ее необходимость, анализирует цены. Нужно знать и применять специфическую технику продаж, чтобы потребитель выбирал недешевый продукт именно в вашей компании. Эта статья поможет понять, как реализовывать дорогостоящие предметы и как убедить приобретателя купить их за большую стоимость, чем он собирался.

Почему так выгодно продать мелкую партию более дорогого продукта, чем крупную, но дешевого

Многие начинающие предприниматели считают, что продавать дешевые вещи, в отличие от дорогих и качественных, можно, не прилагая особых усилий. С этим трудно не согласиться, ведь основную массу покупателей привлекает именно ценник. Стоит немного снизить цены, как покупательская способность увеличивается, и товар расходится достаточно быстро, независимо от его качества. С другой стороны, та же низкая стоимость продукта не позволяет увеличить размер прибыли. Заключая множество сделок, имея достаточно большой оборот, можно реализовать много изделий и получать слишком маленькую прибыль, сделав работу трудной и неперспективной. Гораздо выгоднее продать дорогой предмет.

К тому же, качество дешевой вещи оставляет желать лучшего. Приобретая ее, клиент не задумывается об этом, зато потом начинаются претензии, возврат, недовольство и негатив, что усложняет работу бизнесмена.

Реализовывать продукты премиального ценового сегмента перспективнее и безопаснее.

Для полного понимания всей сути вопроса необходимо определить, какие продукты следует относить к дорогим и как их продавать.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе .

Для сектора В2С к дорогим можно отнести следующие виды товара:

представительский или спортивный автомобиль;
дом или квартира;
катер или яхта;
частный самолет или вертолет;
предметы антиквариата или искусства;
ювелирное украшение;
элитная одежда.

Для сектора В2В дорогими являются:

высокотехнологичное оборудование или станок;
производственная линия;
автомобиль или корабль;
авиатранспорт;
ценный вид сырья;
объекты недвижимости.

Крайне сложно сразу определить, какой продукт потенциальный клиент считает дорогим, а какой приемлемым. Чтобы знать, как продавать дорогостоящий предмет, собственник должен иметь четкое понятие цены и качества. Какие факторы нужно учитывать при торговле дорогими товарами или услугами?

Факторы привлекательности премиального сегмента:

относительная независимость от экономических кризисов;
стабильные каналы сбыта, наличие постоянной клиентуры с высокой лояльностью;
высокий уровень маржинальной прибыли, позволяющий вкладывать средства в развитие компании.

Как реализовывать дорогие товары, учитывая факторы успеха

Высокая цена продукта делает его приобретение обдуманным для большинства покупателей, но есть и те, кто руководствуется альфа-мотивом, проявившимся спонтанно. Желание успеха, наград и похвал, жажда первенства, гордость за обладание престижной и статусной вещью – именно эти понятия мотивируют человека на покупку дорогих предметов. Продавать их более презентабельно.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе .

В этой ситуации человек предполагает, что приобретение эксклюзивных вещей подчеркивает его статус, повышает успешность и дает возможность доминировать. Для таких приобретателей высокая цена компенсируется дополнительной эмоциональной ценностью. И персонал магазина должен знать, как продать им более ценный товар.

Успешность продажи дорогих продуктов напрямую зависит от следующих факторов:

Внешний вид: дизайн интерьера и оформление презентации

Нет никаких определенных рецептов по поводу обстановки, помогающей салону дорогих товаров стать успешным. Каждый такой бутик ориентирован на свою целевую группу, имеет собственное позиционирование и занимает определенный сектор. Его владелец отделывает его согласно своему видению, добавляя креатив и «изюминку». Есть несколько аспектов, которые нужно учитывать, определяясь с дизайном магазина.

Современной торговлей определено, что высокая цена требует:

максимально комфортных условий покупки;

наибольшей заинтересованности и вовлеченности приобретателя;

самого большого количества элементов альфа-мотива в интерьере: цвета, лакированной поверхности, включения редких материалов.

Limited edition

Одним из важнейших факторов, которые нужно учитывать – это уникальность товара. Для успешной продажи дорогих изделий помните, что в зале не должно быть много одинаковых моделей. Согласно одной из современных концепций маркетингового воздействия большое количество моделей одного вида, представленных в выставочном зале, снижает воспринимаемый уровень ценности предметов. Если вспомнить обычные магазины низких цен, то некоторые модели в их залах дублируются до 30 раз.

Ценный продукт не может быть выставлен подобным образом. Нет никакой разницы, что это за предмет и представлен ли он в премиум-зоне салона или в бутике, полностью ориентированном на дорогие вещи. Высокая цена указывает на то, что модель должна быть представлена в ограниченном количестве. Чем выше стоимость, тем меньше витринных экземпляров. Для того чтобы успешно продавать уникальные предметы, достаточно одной модели, а остальные нужно хранить на складе и предоставлять покупателю по его запросу.

Мультисенсорность

Интерес к предлагаемому товару можно поддерживать не только визуально, но и правильно подобранным ароматом, музыкой. Выбор данных позиций лучше доверить профессионалу, чтобы и мелодия, и благоухание, и тактильные ощущения вызывали у покупателя четкое желание что-то приобрести. Чтобы успешно продавать, следует не переусердствовать, создавая комфортную обстановку, ошибиться в этом вопросе очень легко. Не нужно ориентироваться только на свой вкус, лучше получить консультацию специалиста.

Коммуникация

Консультант магазина обязан великолепно знать ассортимент и уметь рассказать о его преимуществах и уникальности. Приобретатель должен понимать, что он оплачивает. Только грамотные действия продавца могут убедить клиента приобрести более дорогой товар. Потребители не всегда готовы общаться, иногда им проще прочитать информацию. Высокая стоимость продукта требует качественной и детальной презентации. Клиенту могут быть интересны все нюансы. Старайтесь передать в тексте самые полные сведения о дорогостоящем предмете, преподнесите их так, чтобы они заинтересовали потенциального покупателя.

Учтите, что мелкий шрифт неудобен для чтения и восприятия, посетители будут проходить мимо него. Для успешной продажи размещайте текст доступно и приятно для прочтения.

Происхождение

Реализовать дорогой товар проще, если он принадлежит известному бренду, тогда его появление говорит само за себя. К примеру, всем известна канцелярия от montblanc, посуда от Villeroy&Boch или костюмы от Hugoboss. Продавцу не требуется особых усилий, так как марка уже гарантирует качество и объясняет его стоимость.

Это все об основных принципах продажи дорогих изделий. Старайтесь снять опасения клиента быть обманутым, приобрести не то или переплатить. Создайте комфортную обстановку, которая будет только способствовать приобретению вашего продукта. Учтите и расположение магазина. Когда все эти условия будут соблюдаться, то и успех не заставит себя долго ждать.

Каких продавцов нанимать, чтобы реализовать дорогой товар

Для успешной продажи продукта очень важен персонал. Первое, с кем сталкивается покупатель – это консультант, затем осматривается интерьер магазина и только потом обращается внимание на стоимость продукта и его качество. Будьте уверены, что при соблюдении всех представлений клиента о высочайшем уровне обслуживания, возражений по стоимости не будет. В бутике цена практически не влияет на принятие решения о приобретении.

Важно, чтобы продавец-консультант соответствовал ценовому сегменту ассортимента.

Внешний вид, особенности общения, коммуникабельность и личностные характеристики формируют имидж человека. Владелец должен оценивать и рассматривать именно эти качества при подборе персонала, особенно на должность продавца-консультанта. Довольно часто он не умеет сдерживать свои эмоции, видя солидную покупку клиента, стоимость которой в несколько раз превышает его заработную плату за месяц. Собственные чувства мешают ему понять, как продать более дорогой товар. Выражение искренней радости за человека довольно редко в таких магазинах. Подбирайте штат, обращая внимание именно на эти особенности кандидата. Ищите того, кто лишен чувства зависти, мало сравнивает себя с другими и мотивирован лишь на собственные достижения.

Важно определить требования к внешнему виду и следить за их неукоснительным соблюдением всеми сотрудниками, которые общаются с покупателями.

Имидж сотрудников и их умение заинтересовать покупателя – визитная карточка салона. Покупатель всегда отдаст предпочтение салонам и бутикам, в которых у продавцов-консультантов:

ухоженное лицо: чистое, без прыщей, царапин, ссадин и т. п.;
холеная кожа рук: аккуратный, достаточно короткий, не более 5 мм, маникюр, без заусениц, пастельный тон лака, никаких рисунков. Это особенно важно, если продавец показывает товар на себе, например, украшения, часы, духи и т. д.;
чистые волосы и аккуратная прическа;
естественный макияж;
шлейф от парфюма, едва различаемый вблизи. Профессиональные стилисты рекомендуют людям таких профессий пользоваться легкими цветочными и цитрусовыми композициями;
никакого запаха изо рта в любое время работы;
аккуратная стильная обувь.

Владелец магазина должен следить за тем, как выглядят и общаются его сотрудники. Небрежность в одежде, прическе, макияже или общении продавца-консультанта может негативно отразиться на восприятии и дорогого товара, и бутика в целом. С таким персоналом будет сложно продавать презентабельные вещи.

При разработке системы премирования специалистов не стоит ограничивать верхнюю планку дохода. Нужно давать возможность лучшим продавцам зарабатывать больше и как реализовывать дорогие изделия, так и приобретать их. Это увеличит объемы продаж, ведь всем известна важность опыта личного пользования, в том числе и дорогими вещами.

Также надо следить за тем, чтобы уровень установленного оклада работникам премиального магазина и их совокупный доход были не ниже среднерыночного. Попытка сэкономить на доходах сотрудников выльется в повышение уровня текучести кадров. Лучшие сотрудники уйдут сразу, повышая конкурентоспособность соперников.

Аргументация по цене

Консультант не должен затрудняться в обосновании цены. Необходимо общаться с клиентом так, чтобы максимально заинтересовать его и убедить купить продукт. Если начать рассмотрение вариантов с самого дорогого товара, то все следующие предложения покупатель будет сравнивать с первым, и они будут выглядеть более доступными. Это значительно снизит возражения по цене и поможет специалисту понять, как продать предмет дороже, чем у конкурентов.

Называя цену, не нужно приводить доводы для ее обоснования. Необходима небольшая пауза для того, чтобы клиент определил свое отношение и к изделию, и к его цене. Презентабельность магазина и изделия должны говорить за себя сами.

Общение с клиентами бутика должно быть максимально сдержанным и корректным. Консультанту необходимо тщательно следить за своей речью и не допускать «неправильных» выражений, препятствующих быстрой покупке. Ненадлежащий тон, неправильная лексика или поведение продавца могут вызвать у посетителя желание уйти от вас и приобрести дорогой товар в другом салоне.

Фразы, применяемые при общении с клиентами:

«Фишки», которые можно использовать для успешной продажи:

никогда не делайте скидку на первую покупку. Никакое поведение клиента, впервые оказавшегося у вас, не должно мешать вам «держать» свою цену. Дорогие предметы и услуги, представленные в премиальном магазине, не могут быть доступны всем зашедшим людям. Скидки возможны лишь постоянным клиентам, так как любая из них уменьшает вашу прибыль;
используйте систему понижения цен для покупок на большую сумму. Определите ее, к примеру, как среднюю величину трех чеков;
не стоит округлять стоимость. Современные правила торговли подтвердили, что 10500 покупатель воспринимает хуже, чем 10522. Округленные цифры не вызывают доверия. Гораздо более честной кажется цена в виде четной цифры с неокругленным значением;
салоны, продающие дорогие товары, не используют ценники, оканчивающиеся на 999. Широко рекламируемые распродажи вызвали негативное отношение покупателей к подобным комбинациям цифр;
делая скидку на дорогие вещи, напишите ее не в процентах, а в реальной сумме;
озвучивая размер уступки в процентах, не стоит использовать общепринятые значения, которые довольно просто просчитать – 5 %, 20 %. Самым эффективным способом считаются варианты четных скидок – 6 %, 12 %, когда покупатель не сможет быстро рассчитать и будет согласен на предложенную цену.

Аргументация по качеству и свойствам изделия

Реализовать дорогие продукты достаточно сложно. Грамотный консультант всегда знает, как продать предмет дороже, чем у конкурентов. Он понимает, что любая заминка в консультации может вызвать недоверие клиента. Продавец должен быть абсолютно уверен в товаре, знать все его преимущества и быть готовым ответить на все возникающие у приобретателя вопросы, касающиеся ассортимента, представленного в магазине.

Основные советы персоналу , которые помогут понять, как сделать продажи более успешными и достичь совершенства в работе:

определите, как подходит к выбору покупатель – рационально или эмоционально;
обращайте внимание на его реакцию: повышается ли его заинтересованность, снижаются ли опасения и т. д.;
не забывайте задать уточняющий вопрос, к примеру: «Вы со мной согласны?», «Вы готовы подобрать интересующий товар?» и т. п.;
используйте «эффект потери». Его смысл заключается в том, что, чем больше времени клиент уделил предмету, подержал его в руках, попробовал, примерил и т. п., тем труднее ему отказаться от покупки;
не стоит упоминать в беседе другие бутики с аналогичным ассортиментом. На подобную просьбу покупателя достаточно просто ответить, что хорошо знаете продукты данного магазина, так как продаете их несколько лет;
не нужно суетиться перед клиентом. Дорогие изделия должен предлагать спокойный, уверенный и корректный продавец;
не стоит заискивать перед посетителем. Обращаясь к вам, он должен видеть профессионала, способного помочь в выборе. Не стоит также сближаться с клиентом и давать рекомендации по приобретению конкретной вещи. Обойдитесь общей фразой типа: «Чаще всего у нас приобретают…». Это снимет с вас ответственность за выбор, сделанный заказчиком;
при возражениях покупателя хорошо работают различные тактики убеждения;
при беседе не стоит использовать степени сравнения или оценки. Не применяйте такие слова, как «дороже», «дешевле» и т. п. Замените их более приемлемыми для покупателя выражениями «разумно», «оптимально», «реально», «сегодняшняя цена» и т. д. Это убедит его в необходимости приобретения дорогого товара именно в вашем магазине.

Чтобы понять, как успешно продавать дорогие вещи, помните, что при общении с потенциальным покупателем, лучший результат приносят три простые стратегии убеждения:

«Прошлые истории» – применяем, если клиент выражает недоверие продавцу или изделию, сомневаясь в высоком качестве и соответствующей цене. Необходимо переубедить покупателя, утверждая то, что, если однажды он приобрел некачественную вещь, это говорит не о полном дальнейшем отказе, а о необходимости более внимательно относиться к выбору.

Пример :

Покупатель: «Недавно я приобрела дорогие сапоги, которые не выдержали даже одного сезона, поэтому я не вижу смысла тратить на приобретение обуви столько денег, так как это не гарантирует качества».

Продавец-консультант: «Теперь мне понятна причина ваших сомнений. Однако вам все равно же нужна обувь хорошего качества?».

Покупатель: «Да, разумеется».

Продавец-консультант: «Вам необходимо уделять больше внимания выбору обуви и доверять магазинам с хорошей репутацией. Хочу предложить вам вот этот вариант, попробуйте выделку кожи»;

«Будущие истории» – применяем, если покупателю необходима мотивация для дорогой покупки. Необходимо очень убедительно заинтересовать клиента.

Пример:

Приобретатель: «Мне ни к чему покупать данную модель телевизора за 50000 рублей, если есть много похожих и более дешевых моделей!».

Продавец-консультант: «Исходя из своего опыта работы в данном магазине в течение пяти лет, уверен, что данная модель – самый оптимальный вариант. Количество функций и имеющихся возможностей будут еще долго держать ее на лидерских позициях. И то, что на данный момент выглядит как экономия, позже окажется убытком. Вы уже сейчас сможете воспользоваться множеством приложений, предлагающих развлечения. Эта марка способна долгие годы дарить вам радость и комфорт».

Применение «крылатых» фраз и поговорок снижает уровень сопротивления клиента. Чтобы успешно продавать дорогие вещи, хорошо подойдут общеизвестные изречения.

Например : «Мы не так богаты, чтоб покупать дешевые вещи», «Дорого да мило, дешево да гнило», «Чего много, то и дешево, а чего мало, то и дорого» и т. п.

Владельцу нужно следить за неукоснительным соблюдением данных технологий продаж. Это сделает бутик успешным и поможет понять, как реализовать более дорогостоящий товар.

10 рекомендаций о том, как продавать дорогие и очень дорогие предметы

Покажите клиенту контраст.

Для этого проведите сравнение вашего предложения с вариантами магазинов-конкурентов. Выбирайте только те параметры, где ваш товар гарантированно выглядит лучше. К примеру, делайте акцент на качество изделия – ваше прослужит долго, более дешевый аналог – вряд ли.

Подчеркните, что у соперников в подобной категории отсутствует столь ценный предмет.

Обеспечьте реально хороший сервис.

Такое обслуживание подразумевает под собой корректное, грамотное и профессиональное отношение к клиентам. Требуйте от персонала обязательного ответа на телефонный звонок уже после первого гудка, подготовки информации по любому вопросу в течение 15 минут, а если решение проблемы требует времени, то его точного указания. Приучите специалистов сообщать покупателям о дорогих товарах, которые могут их заинтересовать и быть полезными в бизнесе.

Не стоит давать обещаний, если не уверены, что сможете их выполнить. Старайтесь принимать поменьше обязательств, но выполнять их с большей отдачей. Это лучше, чем наобещать много и ничего не сделать.

Можно предложить клиенту еженедельный контроль работы оборудования по телефону. Скорее всего, никто не станет пользоваться данной услугой, но всем будет приятна ваша заинтересованность.

Научитесь называть цену вдвое больше той, что только что была у вас в голове.

Старайтесь работать с полной отдачей с каждым приобретателем. Даже, если сразу понятно, что дорогой товар ему не продадите, но хотя бы закрепите свои навыки. Попробуйте предложить продукт, стоящий в два раза больше, чем тот, что хотели показать сначала. Решив, что оптимальным будет вариант с ценой в 300 тысяч, предложите модель за 500 тысяч. Совершенно не имеет никакого значения, что ответит заказчик. Самое главное, чтобы вы смогли сделать такое предложение, даже если оно бессмысленно.

Отработав технологию называния цены, вы легко сможете в дальнейшем добиваться того, чтобы покупатель соглашался на любую названную вами стоимость.

Включайте личные отношения.

Никто не говорит о дружбе в полном смысле этого слова или о чем-то большем. Просто общаясь с клиентом, консультант магазина, реализующего ценные товары, должен казаться максимально открытым. Не стоит забывать, что работаете с людьми. Старайтесь показать свою эмоциональную вовлеченность, заинтересованность клиентом, слушайте его вопросы, отвечайте на них и поддерживайте диалог. Именно это дорогого стоит.

Ликвидация психологических барьеров.

Бывает так, что заказчик вроде бы уже настроен на дорогостоящую покупку, но что-то мешает ему просто ответить: «Да, я беру эту вещь». Возникновение определенного психологического барьера мешает ему принять решение. Что делать в подобной ситуации?

Консультант поможет клиенту в преодолении барьера всего лишь несколькими вескими доводами.

Хорошим аргументом станет предложенная возможность:

приобрести новый статус;
получения выгодной составляющей;
открытия новых перспектив.

Это просто наброски, вариантов намного больше. Думайте и обязательно найдете свою версию решения.

Соблюдение вежливости.

Не стоит настойчиво уговаривать клиента приобрести дорогой товар. Люди, делающие дорогие приобретения, умеют считать свои деньги. И никакая навязчивая реклама, умоляющая просьба, наглое увещевание не будут иметь результата. Здесь важен особый подход, главными критериями которого считаются сдержанность, профессионализм, вежливость, деликатность и корректность. И никаких крайностей.

Продажа нескольким лицам.

Продавать дорогой предмет одному клиенту сложно. Но вдвойне трудно предлагать продукт группе лиц. К примеру, семье, влюбленным, друзьям и т. д.

В нашей жизни все взаимосвязано. Создание молодой семьи влечет за собой покупку квартиры, появление детей – смену автомобиля. Встреча друзей требует снятия апартаментов. И в такой ситуации продавец-консультант должен заинтересовать и продать ценный товар сразу группе лиц. Это требует определенных навыков. К примеру, семья решила приобрести яхту. О чем разговаривать с мужчиной? Конечно же, об уникальных «рабочих» показателях и скорости. А с женщиной? Несомненно, о комфорте, о внешней и внутренней отделке, о просторе для детей.

Важно, чтобы консультант умел находить свой правильный подход к каждому человеку, играющему роль в принятии общего решения.

Маркетинговая экспертность.

Персонал магазина, продающего дорогие товары, можно представить в двух видах. Это может быть просто человек, торгующий по прайс-листу, а может быть консультант, помогающий клиенту решить его проблемы. Первый вариант дешевый. Второй стоит намного дороже. Не стоит предлагать клиенту только те дорогие предметы, которые выгодны салону. Старайтесь помочь ему решить его вопросы и одновременно предлагать подходящие для вас изделия. Смешивайте дорогостоящее и работающее, европейское и надежное, и сможете достичь и своей цели, и покупателя.

Будьте реально нужным и полезным.

Этим сочетанием не подразумевается обычная выгода от дорогого товара, ведущая к бесперебойному производству или снижению расходов. Речь идет о нужности наших рекомендаций, советов и предложений. Посетитель может обойтись и без вашего магазина, приобретя продукт в другом салоне или заказав иную услугу. Нынешняя конкурентоспособность компании напрямую зависит от способности персонала предложить клиенту именно то, что он хотел бы приобрести.

Общайтесь с прямыми получателями выгод.

Часто в компаниях, которым вы предлагаете свои продукты, решение принимает не один человек. Положительный исход продажи зависит и от начальника отдела маркетинга, и от снабженца, и от коммерческого директора фирмы, и от генерального директора, и даже от бухгалтера. Выбирайте наиболее заинтересованное лицо, имеющее максимальную эмоциональную выгоду от дорогой покупки.

Разговаривайте с тем, кому выгодно ваше предложение, кого, возможно, оно спасет от увольнения. Этот человек будет заинтересован помочь вам осуществить продажу.

Вопрос от Жукова Максима:

Здравствуйте, Николай и другие читатели этого крутейшего сайта. У меня такой бизнес, в котором очень большую роль играют прямые продажи и нужно уметь закрывать сделку, общаясь с клиентом. Не мог бы мне кто-нибудь подсказать какие то приемы или техники эффективных прямых продаж. Или дайте совет, как продать то, что не продается?) Заранее спасибо!

Ответ на вопрос Максима:

Здравствуйте, Максим. Меня зовут Николай (автор данного блога). Дело в том, что я не особо силен в прямых продажах, по-этому обратился к одному из специалистов. По-этому на ваш вопрос ответит Степасюк Микола — менеджер по продажам со стажем;). Итак, ответ!

Каждый, кто попадает в сферу продаж, должен очень много и упорно работать, оттачивая свои умения — это я понял уже в первый день своей стажировки в роли продавца непродовольственных товаров. Проблема в том, что особым желанием чего-то меня научить, не горел никто из моих новоиспеченных коллег. Спросите почему? Ответ очень прост и не требует особых объяснений — конкуренция. Конкуренция — это, своего рода, противостояние между людьми, призванное выявить самое сильное и лучшее лицо. Больше шансов выйти победителем в конкурентном противостоянии, несомненно, имеет человек, обладающий большим объемом знаний и навыков в определенной сфере. А что значит быть победителем, то есть лучшим продавцом чем твои коллеги, как вы думаете? Уважение, авторитет, чувство доминирования и, главное, большая заработная плата — это то, что отличает хорошего продавца от супер-продавца.

Поняв это в первые дни, я оставил надежды на то, что кто-то научит меня чему-то действительно стоящему и действенному и начал делать шаги навстречу своей цели без посторонней помощи. Главным средством обучения для меня стало наблюдение. Я постоянно следил за консультациями своих коллег и прислушивался к каждому слову, отбирая по крупицам наиболее удачные и убедительные приемы продажи. Таким образом уже через два месяца я начал превосходить всех своих коллег в искусстве продажи разного рода товаров. Лично я работал консультантом в отделе IT-техники, но это не имеет значения, потому что схема продажи любого товара — одинакова.

В трех магазинах электроники, в которых я успел проработать, мне выпадала возможность знакомиться с так называемыми «стандартами обслуживания клиентов». Должен отметить, что время проведенное на чтение этих правил, было потрачено не зря. Такие документы составляются на основе объемных исследований с участием различных категорий покупателей. Далее информация обрабатывается психологами и финансистами, которые, на основе собранных данных, составляют стандарты обслуживания. Не у всех торговых сетях они одинаковы. Это обусловлено тем, что такие правила поведения для продавцов прописывают под определенные категории клиентов и продукцию, которую распространяет торговая точка.

Для того, чтобы у вас сложилось общее впечатление, я приведу в пример основную стандартную схему, по которой обслуживаются клиенты в любых магазинах, где предоставляются консультации. Так вот:

Приветствие (зрительный контакт, улыбка, само приветствие);
Выражение-присоединение (продавец-консультант должен задать клиенту вопрос, на который тот не сможет ответить «Нет»);
Прояснение потребностей (ставя различные типы вопросов, консультант должен как можно четче понять потребность клиента);
Презентация (для презентации нужно выбрать два, максимум три товара. Когда человек показывает интерес к одному из них, о нем нужно подробно рассказать. Называя функцию, продавец должен сразу же указывать чем она полезна и какие преимущества дает клиенту);
Подталкивание к покупке (нужно «заставить» покупателя принять решение купить товар. Для этого существует много методов, среди которых очень эффективный метод трех «Да», подробнее о нем далее);
Завершение покупки (заполнить все документы и отдать товар покупателю).

Метод трех «Да»

Психология человека устроена так, что после нескольких утвердительных ответов, на любой другой вопрос он не сможет сразу ответить «нет», а автоматически скажет «да». Опираясь на эту человеческую особенность, был разработан данный прием. На практике, все еще проще чем на словах. Например, продавец задает вопрос: «Вам нравится эта модель телефона?», «Вас устраивает камера?», «Вы покупаете?». На последний вопрос 90% людей дадут утвердительный ответ, то есть скажут «да». Конечно, это не гарантирует того, что покупатель точно купит товар, но значительно повышает на это шансы. Главное, в этом приеме — правильно выбрать первые два вопроса, на которые человек обязательно и не задумываясь скажет «да».

От начала и до конца, разговор с покупателем — это битва за доверие и уважение к себе, то есть продавцу. Общаясь с людьми, вы не должны слепо следовать заранее заученным фразам, а адаптировать себя под каждую индивидуальную личность, посетившую вашу торговую сеть. Именно этот принцип вдохновил меня разработать свои индивидуальные приемы разговора с клиентами. А, суть этих приемов такова:

Начинайте правильно. Я уверен, что мало кто из вас понял о чем я. Суть в том, что стандартная схема требует начинать разговор с фразы-присоединения, но не обязывает продавца-консультанта сперва называть свое имя прежде чем переходить к делу. А это, замечу на собственном опыте, очень важная вещь. Если вы представились, то человек чувствует крепкую связь с вами, потому что вы показали, что готовы к общению не только как работник, но и как человек. Человечность — это то, чего хочет каждый по отношению к себе. Умные и опытные продавцы всегда сначала называются и только тогда начинают говорить по сути дела;
Сделайте комплимент. Внимательно присмотритесь к человеку еще в тот момент, когда он только зашел. Найдите в нем нечто такое, за что можно сделать ему комплимент, но будьте деликатны. Комплимент можно делать не только за внешний вид. Например, во время консультации вы увидели, что человек достаточно хорошо ориентируется в товаре, который вы ему продаете — похвалите его за это. Таким образом, вы сможете вызвать чувство благодарности к вам, что положительно повлияет на дальнейший ход разговора;
Ведите разговор умело. Не смотрите своему клиенту в глаза постоянно, а также на руки, в стену, или еще куда-то — не нужно. Лучше всего, когда продавец бросает взгляд на товар, говорит одну или две его особенности и затем снова возвращается к глазам собеседника, где останавливается на секунд 5-8. А, что касается громкости разговора, как вы думаете? Держите громкость своего голоса чуть ниже средней отметки. Научно доказано, что на этой отметке голос любого человека наиболее приятный, а потому и воспринимается информация лучше всего именно при таких обстоятельствах;
Контролируйте внимание собеседника. Этому пункту особое внимание следует уделять работникам крупных торговых точек с мощным трафиком клиентов, которые ходят, шумят и отвлекают как продавца, так и покупателя. Для того, чтобы клиент не отвлекался, возьмите в руку любой предмет (ручка станет лучшим вариантом) яркого цвета и время от времени фокусируйте внимание собеседника на нем. Для этого можно указать этим предметом на товар или поднять его до уровня своих глаз, сделать два три круговых движения, во время обоснования или описания функций продукта;
Работа с возражениями. Лично я считаю, что способ работы с возражениями клиента, который предлагают компании кардинально неправильный и вы сейчас поймете почему. Если покупатель предъявляет претензию по поводу товара, то по общепринятой схеме продавец должен сказать следующее: «Вы отчасти правы, но …», «С вами можно согласиться, но …» и так далее. Я убежден, что если говорить так, то человек не будет полностью уверен в правдивости того, что дальше скажите вы, то есть продавец. Таким образом, он подсознательно понимает, что его могут обманывать. Именно поэтому, я рекомендую, четко говорить следующее: «Нет, это не так» или «Извините, но я не могу с вами согласиться». Такими словами вы не поставите под сомнение свой авторитет и не обидите покупателя, ибо вы прямо не сказали, что он не прав;
Проигрывайте достойно. Под словом «проигрыш» я имею в виду неудачу, то есть когда клиент так и не «созревает», чтобы осуществить покупку. Многие продавцы в таком случае даже «до свиданья» нормально не могут сказать, не говоря уже о другом. В случае, когда человек уходит, не совершив покупку, нужно искренне улыбаться и согласиться с его решением. Очень приятно клиенту будет, если вы проведете его к выходу и там пожелаете всего хорошего и попросите прийти к вам еще раз. А вот этот момент важен. Принято считать, что человека надо пригласить в магазин, но, лично я считаю, что покупателя нужно пригласить к себе, например: «Я буду очень рад, если вы придете снова и у нас будет возможность пообщаться еще раз».

Я написал эту статью для ответа на вопрос Мкксима и для того, чтобы молодые люди, которые только начали свой путь, могли учиться и совершенствовать свои умения. Через конкуренцию и жадность мне пришлось учиться всему самому и потратить на это драгоценное время. Я не хочу ничего держать в тайне, я готов делиться своими знаниями, потому что считаю, что так смогу принести свой вклад в дело формирования молодых специалистов. Никогда я не понимал людей, которые скрывают знания, потому что они не должны принадлежать кому-то одному — это достояние многих людей.

Покупками занимается каждый – одни люди в большей степени, другие в меньшей, однако в современном мире невозможно представить себе тех, у кого не возникает потребности что-то купить. Но как же выбрать продавца? Как научиться продавать? Обсудим процесс от а до я, выявив основные этапы и закономерности.

Какими качествами должен обладать продавец?

Каждый ли человек может стать хорошим продавцом? Наверное, нет, ведь здесь, как и в любой работе, важны призвание и способности. Но можно научиться продавать товар, если у вас есть желание и стремление. Продавец – это всегда психолог, ключевая фигура, от которой зависит количество продаж. Какие же качества присущи хорошему работнику? К профессиональным и личным навыкам, необходимым для успешной деятельности, относят:

Умение соблюдать баланс между услужливостью и самоуважением. Представьте, что вы пришли в магазин и были взяты в оборот активным продавцом, желающим прочитать ваши мысли и расстилающимся перед вами на манер придверного коврика. Неприятна излишняя навязчивость? Конечно. Мало кто будет рад чрезмерной услужливости и приклеенной ненастоящей улыбке, которые часто воспринимаются как вымученное лицемерие. Возможно, людям с низкой самооценкой и понравится подобная встреча, но ориентироваться все-таки стоит на адекватную часть населения. Продавец – это тоже личность, как и покупатель, поэтому чувство собственного достоинства нельзя забывать дома, уходя на работу. Не разговаривайте с потенциальными покупателями, выбирая интонацию бесправного крепостного крестьянина. Постарайтесь сохранить тонкую грань между «удержать» потребителя и «прогнуться» под него. Но стоит помнить о важности и необходимости хороших манер: приветствие и искренняя улыбка, внимательность и радушие, грамотная речь – значимые составляющие в работе продавца.
Способность сглаживать конфликтные ситуации, решать проблемы покупателей. Любому продавцу не обойтись без уверенности в себе, находчивости и самообладания, так как невозможно даже приблизительно спрогнозировать возможные варианты поведения покупателей. Многие специально провоцируют конфликты, потому что им примитивно не хватает в жизни эмоций. Что же делать продавцу? Не впадать в панику – страх обычно парализует мыслительные способности, а значит, вы не сможете придумать, как достигнуть понимания. Лучше всего заранее смоделировать распространенные ситуации и сформулировать для себя универсальные способы и приемы, которые позволят найти выход, удовлетворяющий обе стороны. Например, женщина покупает в магазине дорогой дизайнерский галстук, упакованный в красивую коробочку. Сначала все замечательно – покупательница платит деньги, берет коробку и уходит вполне довольная и счастливая. Но через пару минут возвращается и обращает внимание продавца на то, что упаковка имеет дефект – слегка надорвана. Логично – если вещь приобретается в подарок, то хочется, чтобы все было идеально. Как быть? Поменять? А не на что… подобные галстуки закончились. Вернуть деньги? И женщина останется недовольна, и магазин не получит прибыль, и время продавца окажется безвозвратно потрачено. Конечно, ни в коем случае нельзя отказывать покупателю вернуть его денежные средства. Но лучше вежливо извиниться и предложить ему на выбор: возврат денег; скидку на приобретенный товар (например, 5%); карту скидок; небольшой подарок к покупке. В большинстве случаев покупатели предпочитают получить скидку, чем возвращать уже понравившийся товар.
Хорошее знание продукта. Рассказать о товаре и его качествах – это прямая обязанность продавца. А для этого нужно прекрасно разбираться и ориентироваться в отрасли, в которой вы работаете. Успешно продавать можно, только если вы понимаете в том, что хотите реализовать. Покупатели задают вопросы и ждут логичные и полные ответы, поэтому вряд ли кто-то купит «кота в мешке», когда продавец не может сказать ни одного членораздельного предложения. Тут можно вспомнить советский мультик про продажу коровы, где старик, придя на базар, никак не мог от нее избавиться, но внезапно возник паренек, который решил ему помочь и так расхваливал его товар, что хозяин в итоге решил – «такая корова нужна самому!». Конечно, гораздо приятнее и легче торговать швейцарскими часами, а не китайским ширпотребом, так как качество продукции является главной характеристикой, привлекающей потребителей. Если вы продаете продукты питания, то будьте готовы ответить на вопросы о том, какой торт самый вкусный, из какого творога лучше всего получаются сырники, какая колбаса подходит для салата, а какая – для рулетов с сыром… и так далее. Очень неприятно видеть продавцов, которые работают, например, в кондитерских магазинах, но покупателям с гордым видом сообщают, что не знают о вкусе конфет и печенья, так как они на диете, не любят или не едят сладкое и т.д. Если вы торгуете сложной (или не очень) техникой, то очень важно уметь показать ее возможности и функции потенциальным владельцам. Также обычно люди интересуются страной-производителем, тонкостями и результатами использования.
Ориентация на клиентские потребности. Важно не просто уметь слушать, что нужно покупателю, необходимо еще его услышать и понять. Продавец должен обладать развитой эмпатией (чувствовать людей), знать основы психологии, чтобы наладить контакт и выявить потребности клиента. Иногда человек приходит в магазин, желая купить ложки, а уходит с набором дорогих кастрюль, поскольку продавец направил его мысли таким образом, что покупатель понял: да, он мечтал об этом чудесном наборе давно и сильно, новая кухонная утварь – это первая необходимость! Продать товар клиенту легко и непринужденно можно, если вы умеете общаться, искренне интересуетесь людьми и хотите им помочь.
Уважительное отношение к покупателям. В нашей стране в обществе культивируется принцип – «встречаем по одежке». Его плоды сильно заметны и в бизнесе – некоторые продавцы пытаются оценить платежеспособность потенциальных покупателей по внешнему виду. Грустно видеть иногда хамское отношение торговых работников к людям, чья одежда не кажется на первый взгляд презентабельной. За границей такого не встретишь, там привычно, что и миллионеры могут ходить в драных джинсах и старых кедах. Но в любом случае продавцам нельзя брать на себя роль оценщиков – ко всем посетителям следует относиться с уважением, не думая о том, большую они собираются совершить покупку или нет. Ведь если даже человек пришел за мелочью, а ему нагрубили или обслужили неохотно, он просто не вернется в следующий раз, выбрав другой магазин.
Привычка абстрагироваться от личных проблем на работе. Понятно, что у всех бывают трудности и неприятности – болит зуб, сломался телефон, мучает бессонница или ссора с другом и т.д. Но эти подробности совсем не интересуют покупателей, они не ваши друзья или родственники. Им важны свои проблемы. Придя в магазин, хочется увидеть в качестве продавца приветливого, вежливого и квалифицированного профессионала, а не печальную тень отца Гамлета, вытирающую слезы шелковым платочком. Людям, работающим в торговле, нужно уметь контролировать эмоции и мысли, оставляя весь негатив дома.

Важно: хороший продавец должен обладать рядом личностных качеств – адекватной самооценкой, стремлением к совершенству, позитивным и гибким мышлением, уверенностью в себе и стрессоустойчивостью. Если вы хотите самосовершенствоваться, но на это не хватает времени, то стоит изучить .

Как правильно продавать товар?

В наше время конкуренция настолько велика, что для успешного ведения бизнеса необходимо продумывать каждый шаг. Иными словами - без грамотной стратегии не обойтись. Сейчас существует огромное количество литературы, описывающей эффективные . Конечно, вряд ли найдется универсальный способ, подходящий ко всем товарам, так как у всех разная, однако некие общие тенденции и закономерности, привлекающие покупателей, выделить можно. Рассмотрим поэтапно, как правильно продавать товар.

Установка контакта с покупателем

Это основной и очень важный этап, так как от первого впечатления часто зависит исход беседы. Без контакта не получится нормального диалога, значит, шансы продать товар будут стремительно приближаться к нулю. По мнению ученых, мнение о человеке (о продавце в нашем случае) формируется в самом начале разговора – буквально за секунды. Для торговли первое впечатление часто играет решающую роль, поскольку потерянное доверие покупателя практически невозможно восстановить. Нужно понимать – изначально большинство клиентов на подсознательном уровне настроены против продавца и не хотят с ним общаться. В среде менеджеров распространено мнение, что «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». То есть человек намеревается приобрести товар, просто мечтает, но активное навязывание и давление могут привести к обратному эффекту, и покупатель передумает. Сработает третий закон Ньютона – сила действия равна силе противодействия. Как часто на излишнюю привязчивость продавца, не сумевшего вызвать расположение, покупатель отвечает «мне ничего не надо»? Случаев гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Чтобы этого не произошло, продавец должен постараться установить контакт. Как? Например, можно сделать следующее:

Привлечь внимания покупателя – завяжите с клиентом диалог, увлеките его. Стоит учитывать стандартные правила: открытая поза, соблюдение «безопасного» расстояния (не надо подходить слишком близко, обычно полутораметровое расстояние до человека оптимально), зрительный контакт, яркая мимика и жестикуляция. Полезно будет прочитать . Например, Гарри Фридман в своей книге «Нет, спасибо, я просто смотрю» замечательно описывает процесс превращения обычного посетителя в покупателя.
Познакомиться – представьтесь, назвав свое имя и ненавязчиво обозначив сферу деятельности, а также поинтересуйтесь, как зовут покупателя. Знакомство переводит модель общения «продавец – покупатель» в «человек – человек», а логично, что человеку довериться гораздо легче, чем продавцу. Но надо понимать, что банальные и шаблонные приветствия (например: «Здравствуйте, меня зовут Анна, я продавец-консультант») никак не выделяют вас из толпы одинаковых работников торговли, поэтому лучше проявить оригинальность. Если покупатель в ответ представился, то обращайтесь к нему по имени, так как всем это приятно. Однако трансформировать чужое имя все-таки не нужно – если мужчина назвался Александром, не делайте из него Сашеньку и т.д.
Заинтересовать покупателя – расскажите о проходящих акциях, новых коллекциях, современных тенденциях, отраженных в ассортименте вашего магазина и т.д. Для этого необходимо хорошо разбираться в сфере вашей деятельности, знать все о конкурентах, чтобы проинформировать клиента о преимуществах ваших товаров. Если потенциальный покупатель засмотрелся на дорогой свитер, то расскажите ему о составе и качестве, подчеркнув – кофта из натуральной шерсти, значит, будет согревать зимой и долго носиться, то есть она не идет ни в какое сравнение с аналогами из акрила, продающимися в соседних торговых точках.

Важно: люди воспринимают информацию комплексно – визуально, аудиально и вербально, то есть продавец обязан обращать внимание не только на свои слова и их смыл, но и на интонацию, мимику, жесты.

Выявление потребностей клиента

Для продажи товара необходимы хотя бы начальные знания в области . Как понять, что хочет получить клиент? Потребностью называются нужды, которые воплощаются посредством конкретных услуг либо товаров. Считается, что потребности могут быть:

сопряженными;
несопряженными.

Удовлетворение сопряженной потребности приводит к рождению другой. Например, женщина приобрела туфли, но к ним же нужна и подходящая сумочка. Новая юбка предполагает покупку блузки и т.д. Продавцу нужно понимать и предугадывать желания клиента, направлять их. Правильное определение потребностей покупателя очень существенно, так как люди приходят за покупками, пытаясь решить какие-либо проблемы, но совершенно одинаковый товар может быть нужен с разными целями.

Рассмотрим пример: в магазин обращается потенциальный покупатель, желающий приобрести занавески. Продавец узнает приблизительную сумму, которую клиент готов потратить, расспрашивает об интерьере и цветовом решении помещения, а затем показывает варианты, подходящие под озвученную информацию. Однако покупка не совершается, и человек уходит налегке… Почему? Консультант банально не поинтересовался – какую цель преследует покупатель, что он хочет получить? Продавец предлагал те занавески, которые сочетались с интерьером, а посетитель стремился защититься от солнечного света, так как солнце в его комнате светило с самого утра, не давая спать. В данном случае человек, скорее всего, приобрел бы шторы блэкаут (из светонепроницаемой ткани), если бы ему о них рассказали, обратив внимание на преимущества – задернутые занавески погружают комнату в полную темноту, так как не пропускают свет с улицы.

Чтобы выявить потребности покупателя, необходимо его расспросить. Обычно выделяют следующие виды вопросов:

Закрытые вопросы – на них можно ответить однозначно («да» или «нет»). Не стоит задавать слишком много подобных вопросов, иначе объем полученной информации будет ничтожно мал. Пример: «Вы предпочитаете классику в одежде?».
Открытые вопросы – предполагается, что ответ будет развернутым. Однако стоит иметь в виду – если покупателю неинтересно, то он просто сбежит в другой магазин, где ему не придется вести длинные и утомительные диалоги. Пример: «Каким платьям вы отдаете предпочтения?».
Альтернативные вопросы – дают человеку выбор в виде нескольких вариантов ответа. Пример: «Вам нравятся длинные платья или короткие?».
Наводящие вопросы – требуются в том случае, когда покупатель и сам толком не осознает, что он хочет получить. Пример: «Выбирая платье, важно понять – с какой целью совершается покупка: если вы планируете пойти на праздник, посмотрим нарядные и яркие?».
Риторические вопросы – создают атмосферу легкости в разговоре, необходимы для поддержания диалога. Пример: «Вам ведь хочется выбрать платье, которое лучше всего подчеркнет вашу индивидуальность и красоту?».

Важно: в результате беседы продавец должен мысленно составить некую анкету, освещающую клиентские предпочтения. Предлагать товары следует, ориентируясь на полученную информацию. Также важно помнить о сопряженных потребностях: выбрали рубашку – сразу предлагайте подобрать к ней галстук и т.д.

Презентация товара или услуги

Презентация представляет собой процесс, в ходе которого вы описываете или показываете клиенту предлагаемые товары или услуги. Конечно, все понимают: «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Поэтому задача продавца – показать продукт так, чтобы клиент понял – это именно то, что нужно! Обычно в разработке идеи презентации товара участвуют представители сферы организации, а продавцы реализуют задумку. Презентуя товар, можно обратить внимание на ряд моментов:

Показывайте предварительные этапы. Невозможно продать дом, не показав его покупателю. Если вы изготавливаете на заказ кухни, то клиенты захотят увидеть образцы, а также проекты, сделанные конкретно для них.
Указывайте выгоду, которую получит клиент. Одних перечислений свойств и характеристики мало, важно обозначить, как товар изменит жизнь покупателя, что он позволит и т.д. Пример: «Этот холодильник не нуждается в разморозке, благодаря чему вы сохраните много времени».
Умейте правильно определять целевую аудиторию. У всех людей разные потребности, но можно выделить типы покупателей и придумать для них соответствующие презентации. Если вы продаете одежду, а к вам за покупками приходят молоденькие студентки, то они отдают предпочтение тому, что современно, значит, и упор при представлении товары следует делать на последние модные тенденции.
Предугадывайте логичные возражения. Надоели постоянные вопросы о том, почему так дорого? Включите ответ в презентацию. Например: «Некоторых людей удивляет слишком высокая, на их взгляд, цена, однако она обоснована, так как наши двери изготавливаются из натурального дерева, следовательно, не будут негативно влиять на ваше здоровье».
Объясняйте профессиональные термины. Причем делать это надо ненавязчиво и легко – у клиента не должно возникнуть мысли, что он глуп и не знает очевидных вещей.
Хвалите осторожно, не переусердствуйте. Когда все слишком сладко, то есть часто уже и не хочется… и верится с трудом. Поэтому лучше рассказать и о минусах, так как это поможет завоевать доверие – ведь все понимают, что ничего идеального нет.
Предлагайте выбор. Сравнивать схожие товары всегда интересно и полезно – иногда именно это помогает клиенту отдать чему-то свое предпочтение.
Рассказывайте о товаре, приводя аргументы. Людям важно знать, что другим понравился и подошел продукт, так как это автоматически делает его привлекательным. Добавьте в презентацию цифровые данные, графики, фото- и видеоматериалы, имеющиеся сертификаты, отзывы, выдержки из газет или рекомендации из социальных сетей и т.д. Например: «Подобные теплицы мы продаем уже 5 лет, в течение которых получали только благодарности и ни одной рекламации».
Включайте покупателя в процесс использования товара. Каким образом? За счет триал-периодов, пробников и т.д. Продаете автомобили – особо уделяйте внимание тест-драйвам, поскольку иногда именно возможность узнать, каково сидеть за рулем понравившейся машины, является решающим фактором в ее приобретении.
Стимулируйте клиента к покупке. Для этого подойдет все: скидки, бонусы, дополнительные гарантии, подарки, акции… Всем хочется праздника, а он случается, когда покупаешь две бутылки коньяка по цене одной.

Важно: при презентации товара нужно не просто действовать по налаженной и отрепетированной схеме, а ориентироваться в первую очередь на конкретного покупателя и его потребности.

Формулировка предложения

После проведения презентации следует проверить готовность покупателя совершить сделку. Лучше задать открытые вопросы, например: «Понравилось ли вам предложение?», «Устраивают ли вас условия?» и подобные. Если спросить напрямую, то легко услышать «нет», поэтому стоит действовать осторожно, так как второго шанса может не быть.

При формулировке предложения существует возможность повысить ценность предлагаемого товара или услуги. Как? Есть три метода:

Дефицит – действует как некий психологический фактор, заставляющий человека хотеть получить то, что есть только в ограниченном количестве. Владение чем-то эксклюзивным (или хотя бы не массовым) помогает человеку почувствовать свою уникальность.
Ограниченное по времени предложение – является катализатором, помогающим принять положительное решение. Срок действия акции истечет, значит, покупатель упустит выгоду… а кто поступит подобным образом?
Эффект повторения (подражания) – часто люди стремятся копировать других на подсознательном уровне, поэтому большое количество клиентов, купивших товар, является своеобразным доказательством его качества и востребованности.

Важно: формулировка предложения должна быть четкой, прозрачной и ни в коем случае не вводящей покупателей в заблуждение, иначе потерянное доверие будет не вернуть.

Обработка возможных возражений

Каждый продавец ежедневно сталкивается в своей работе с возражениями покупателей. Они могут возникнуть как в самом начале, то есть на этапе установления контакта, так и после презентации товара. Это нормально и логично, что клиент сомневается. Задача продавца – дать аргументированный ответ, развеяв сомнения или объяснив непонятные моменты. Рассмотрим примеры самых распространенных возражений и методы борьбы с ними.

«Слишком дорого!»

Часто встречающееся возражение, особенно в розничных магазинах. Что делать продавцу? Аккуратно выяснить, с чем связано такое решение. В зависимости от причины следует придумать и метод нейтрализации. Например:

Клиент видел похожий товар в другом магазине, но по более низкой цене. Тогда вам необходимо доказать, что предложения совсем не являются идентичными. Ваш товар лучше по определенным параметрам, поэтому и цена выше. Можно построить диалог таким образом, что покупатель сам осознает превосходство вашего продукта, например: «А фужеры в магазине «Альфа» тоже хрустальные, как и наши, или они сделаны из стекла?».
Покупатель хочет получить скидку. Если в политике вашей организации предусмотрены скидочные карты, то делайте скидку, идите навстречу. Однако в противном случае вы не обязаны этого делать. Объясните, что цена на товар является логичной и обоснованной.
Цена действительно слишком высока для клиента. Тогда можно предложить похожий товар, имеющий меньшую цену.
Покупатель считает, что цена несправедлива. Приведите аргументы, доказывающие объективность цены. Например, высокое качество товара, престижность, соответствие последним тенденциям и т.д.

«Я подумаю…»

Все думают перед покупками – кто-то хочет посоветоваться со знакомыми, оценить ассортимент в других магазинах или просто порефлексировать о нужности желанного продукта. Неужели продавцу ничего нельзя сделать? Можно. Обычно люди откладывают покупку, потому что их что-то останавливает – не поняли, а спросить, например, стесняются. В таком случае торговый работник должен поинтересоваться, что мешает клиенту принять решение, какой информации ему не хватает.

Важно: установите покупателю дедлайн, то есть крайний срок, в течение которого действует озвученная цена на товар. Иными словами – завтра выбранный шкаф будет стоить на 10% дороже, так как начинается новый месяц, с которого поставщик поднял цены на материалы.

Заключение сделки и решение вопросов

Кажется, что клиент уже готов к покупке, но и на этом этапе может произойти сбой. Покупатель никак не решается, а продавец уже боится отказа. Важно ненавязчиво подтолкнуть человека к сделке – напомнить ему о возможности возврата в определенный срок, о гарантии, о карте скидок, которая будет выдана вместе с покупкой. Обычно этого достаточно, и в качестве итога заключается договор, оформляются документы и т.д. Может быть, покупка будет совершена в кредит, тогда продавец должен помочь клиенту .

Роль мерчендайзинга в продажах

Мерчендайзинг – это искусство продавать, то есть своеобразный комплекс мероприятий, направленных на увеличение продаж в конкретном магазине. По статистике, более половины всех решений о приобретении какого-либо товара были приняты клиентами, стоя непосредственно перед прилавком. Почему? Человек выбирает глазами… увидев что-то, он может внезапно осознать нужность этой вещи. Если вы пришли в магазин одежды, то легко заметить, что рядом с сумками часто висят платки и перчатки, мужские рубашки соседствуют с галстуками. Случайно? Совсем нет. Расположение товарной продукции в идеале должно побудить посетителей к покупке, а лучше и не одной.

Считается, что продвижение продукта осуществляется за два этапа. Сначала производитель организует рекламную кампанию – в СМИ, на рекламных щитах, в социальных сетях и т.д. Ее целью является информирование потенциальных потребителей о качестве товара, его свойствах и характеристиках. За счет фирменной упаковки, бренда, звезды, участвующей в рекламе, у клиента также создается образ товара. Мерчендайзинг относится ко второму этапу, это способ обратить внимание потребителя, выгодно показать ему товар. Так, чтобы захотелось купить.

Особенности продаж при холодных контактах с клиентом

Сегодня с холодными продажами сталкивается каждый – часто их называют «телефонным спамом», потому что они осуществляются исключительно по инициативе продавца. Холодные контакты могут происходить как с помощью телефонной связи, так и лично, например посредством обхода по квартирам. Клиент чаще всего не проявляет никакого интереса к товару, да и просто не хочет разговаривать с продавцом. Однако так происходит не всегда – из 50 неудачных звонков один может оказаться выигрышным, то есть привлечь покупателя.

Главной особенностью холодных продаж является сложность в установке контакта с потенциальным покупателем. Вы звоните по телефону, но даже не представляете – кто возьмет трубку? Пенсионер, студент, секретарь или генеральный директор? Как повести себя и подстроиться под собеседника, чтобы заинтересовать его? Обычно специалисты по холодным звонкам имеют разработанные планы общения (их называют «скрипты продаж»). Однако надо уметь за первые секунды диалога составить мнение о гипотетическом клиенте, чтобы подобрать подходящий сценарий. Очень важно разбираться в том, что вы продаете, и знать все о конкурентах.

Важно: чтобы заниматься холодными продажами, необходимо не только обладать стрессоустойчивостью, разговорными навыками и грамотной речью, хорошими знаниями о продукте и гибкостью мышления, но и красивым, приятным голосом, вызывающим расположение и желание продолжить диалог.

Сохраните статью в 2 клика:

Таким образом, научиться правильно торговать, увеличивая объемы продаж, вполне реально, если ориентироваться на потребности покупателя и понимать важность каждого этапа в процессе реализации товара. Известный на весь мир маркетолог Филип Котлер говорил, что «клиенту нужно дать выбор, и тогда он оставит у вас все свои деньги». А с выбором можно и помочь…

Вконтакте